À propos de l’ombudsman
L’ombudsman mène des enquêtes au sujet des plaintes qui n’ont pas été réglées à la satisfaction des clients de Postes Canada.
Les plaintes que nous examinons peuvent inclure un traitement inéquitable, des retards déraisonnables ou le non-respect des procédures appropriées. Nous clarifions et confirmons les faits liés à un appel et rassemblons des éléments de preuve pour présenter des recommandations équitables.
Nous appuyons l’engagement de Postes Canada à l’égard de la qualité et de l’expérience client. Lorsqu’un client est déçu et demande réparation au-delà du processus de règlement des plaintes de Postes Canada, nous agissons à titre de dernière instance d’appel.
Impartialité et confidentialité
Nous sommes indépendants de la direction de Postes Canada. Nous relevons directement de la présidente du Conseil d’administration de Postes Canada.
Notre mandat consiste à mener une enquête indépendante au sujet des plaintes de clients qui n’ont pas été réglées de manière, impartiale et confidentielle. Les renseignements de votre appel ne sont partagés qu’avec les parties qui sont essentielles au processus d’enquête.
Pour en savoir plus sur notre politique de protection des renseignements personnels
Dimensions de l'équité
Nous travaillons sur des plaintes qui peuvent traiter de n'importe quelle dimension de l'équité : procédurale, relationnelle ou substantielle.
Lorsque nous examinons la question de l'équité, nous examinons d'abord la perspective substantielle de fond, ou ce qui a été décidé. Ensuite, nous regardons comment la décision a été prise. Bon nombre des plaintes déposées auprès de notre bureau comportent également une composante de problèmes relationnels, ou la façon dont le plaignant a l'impression d'avoir été traité. Nous les considérons également.
Ombudsman actuel
Jean-Marc Nantais
Jean-Marc Nantais est devenu le sixième ombudsman de Postes Canada en janvier 2018.
M. Nantais apporte au poste une connaissance approfondie de Postes Canada ainsi que de l’industrie du marketing et des communications. Comptant plus de 30 ans d’expérience, il a assumé plusieurs rôles de direction dans les domaines du service à la clientèle, de la gestion des produits et du marketing. M. Nantais s’est joint à Postes Canada en 2003, et son plus récent rôle était celui de directeur général, Service à la clientèle.
M. Nantais est titulaire d’un baccalauréat en commerce de l’Université Concordia à Montréal.
Dernier rapport annuel
Vous pouvez consulter les faits saillants de nos appels et trouver des résumés de notre champ d’activités.
Voir le rapport complet 2023 (PDF)