Maîtriser la rétention : comment inciter votre clientèle à multiplier les achats chez vous

Dans un contexte commercial transformé par la pandémie, il est aussi important de s’attarder à la rétention qu’à l’acquisition client. Notre nouveau webinaire Maîtriser la rétention : comment inciter votre clientèle à multiplier les achats chez vous aborde des façons de favoriser efficacement l’engagement des consommateurs. Dans cet article, nous vous présentons les points saillants d’observations du marché, des conseils d’experts en marketing et des exemples créatifs pour vous aider à placer votre marque parmi les coups de cœur de vos clients.

La nouvelle décennie du chez-soi

Synonyme de changements majeurs, l’année 2020 s’est avérée l’aube de la décennie du chez-soi¹. Confinés à la maison, les consommateurs ont adopté de nouvelles habitudes de magasinage, qui s’annoncent d’ailleurs là pour rester. C’est dire comme la maison continuera d’être le lieu des prises de décisions les plus importantes.

Le rôle accru de la maison

Tout ce temps passé à la maison nous amène à jeter un regard différent sur le lieu où l’on vit. En effet, de plus en plus de citadins songent à déménager en banlieue ou en campagne, en quête de plus de confort et de simplicité.

Le chez-soi est désormais ce qui délimite géographiquement nos activités − notre domicile est devenu un lieu de travail, une salle de classe, l’endroit pour essayer de nouveaux passe-temps, l’endroit pour socialiser et un refuge. Les entreprises doivent donc désormais tenir compte de cette réalité.

Oliver Wright

Directeur général et chef de la pratique mondiale en matière de biens et services de consommation,

Accenture

Selon Accenture, ces tendances s’annoncent durables² :

L’essor du magasinage en ligne

De 2019 à 2020, les ventes au détail en ligne au Canada ont augmenté de 21 % pour totaliser 52 milliards de dollars et on s’attend à ce qu’elles atteignent 79 milliards de dollars d’ici 2024³. Une hausse qui se reflète sur les volumes de colis record traités par Postes Canada et qui devrait prendre encore plus d’ampleur selon la croissance de 12,5 % attendue au pays en 2021⁴.

Des changements aussi notables font sorte qu’il est plus important que jamais de joindre les consommateurs à la maison. En consacrant à ces derniers vos efforts de rétention, vous pourrez placer votre marque directement dans les mains d’un public pertinent.

Comment inciter vos clients à revenir encore et encore

Selon Bain and Co., attirer des clients coûte 7 fois plus cher que retenir ceux qu’on a. Et une hausse de 5 % du taux de rétention entraîne une hausse des profits de 25 à 95 % ⁵.  

  

Utilisez le publipostage pour capter leur attention

Chaque jour, les consommateurs sont bombardés de 6 000 à 10 000 publicités (article en anglais seulement). Des messages qu’ils savent bien esquiver. Le publipostage, qui combine savamment l’intelligence des données et le pouvoir de la physicalité, parvient toutefois à capter leur attention. Ce média éprouvé s’avère donc tout indiqué pour l’acquisition et la rétention de clients. Tout réside dans sa capacité à inciter à l’action. Les chiffres ne mentent pas⁶ :

• 92 % des Canadiens lisent le courrier publicitaire.
• 88 % des consommateurs consultent le site Web d’une entreprise ou se rendent dans l’un de ses magasins après avoir reçu son article de publipostage.
• 51 % des gens font un achat en magasin ou en ligne après avoir reçu un article de publipostage.

Trouvez et fidélisez la bonne clientèle

C’est la première étape. Vous savez maintenant que vous devez joindre les consommateurs à la maison. Mais saviez-vous que seule Postes Canada a accès à l’ensemble des 15 millions de ménages canadiens, incluant ceux qui vivent dans des immeubles d’habitation? Elle possède également la plus importante base de ciblage par géolocalisation du pays. Vous avez donc la possibilité d’exploiter vos données maison et celles de tiers pour cibler les bonnes personnes et accroître la pertinence des messages que vous leur envoyez. Grâce au publipostage, vous vous invitez poliment chez eux, puis vous y tissez des liens tout en démontrant la valeur de votre marque. Voilà le secret de la rétention.

Le publipostage en action

Dans notre webinaire Maîtriser la rétention, des experts en marketing ont illustré la capacité du publipostage à connecter, captiver et convaincre dans une visée de rétention. Voici certains des exemples qu’ils ont présentés; inspirez-vous-en pour orienter vos campagnes, bâtir votre marque et inciter vos clients à revenir à votre enseigne.

Qui dit défis dit occasions

(Source: defacto BE/ONE GmbH)

La chaîne d’ateliers de réparation automobile allemande ATU devait trouver une façon de réduire le poids de son article de publipostage, un problème qui freinait l’atteinte de ses objectifs Elle a donc eu l’idée d’y faire des découpes en forme de pneus. En plus d’alléger son envoi, cet éclair de génie n’a pas manqué d’attirer l’attention des destinataires.

Sur l’enveloppe, on pouvait tout simplement lire « Besoin de nouveaux pneus d’été? ». La campagne, plus que réussie, a prouvé qu’il était possible de relever n’importe quel défi en usant de créativité, mais surtout qu’il n’était pas nécessaire de dépenser gros pour prendre les devants.

Combinez technologie et créativité pour vous démarquer

Rien ne vaut un concept original alliant publipostage et technologie. Osez la tendresse, la stratégie qu’a adoptée la marque européenne de chocolat Milka, en est le parfait exemple. L’entreprise a créé des tablettes de chocolat dans lesquelles il manquait un morceau. Un code inscrit sur l’emballage permettait de récupérer le morceau manquant. Le client avait le choix : il pouvait recevoir chez lui le dernier carré et le savourer ou le faire livrer à une personne qu’il aime bien, avec un petit mot tendre. En plus d’encourager les gestes de tendresse, cette campagne multicanal a resserré les liens entre la marque Milka et ses clients – elle a apporté une valeur émotionnelle.

Il y a encore plus à apprendre de notre webinaire Maîtriser la rétention. Des professionnels du milieu ont partagé de précieux renseignements sur la rétention client et bien d’autres exemples concrets de campagnes de publipostage qui l’ont favorisée. Pour ne rien manquer, assurez-vous de regarder notre webinaire, qui est maintenant accessible sur demande.

Sources:
^{1 -2} Accenture.com. La COVID-19 marquera probablement le début de la «décennie du chez-soi», septembre 2020.
³ eMarketer. Canada Ecommerce 2020, mai 2020. (Article anglais seulement)
⁴ eMarketer. In Canada, ecommerce will continue to be boosted by necessity,  février 2021. (Article anglais seulement)
⁵ Postes Canada. Élargissez le spectre de rétention pour prolonger la valeur vie client, février 2019.
⁶ Postes Canada. SMM Stats Update,  2018.