Dans ce cinquième article d’une série de six qui porte sur la façon d’optimiser vos opérations pour que votre commerce en ligne prospère sûrement, découvrez encore plus de conseils de notre experte Mélanie Béland. Dans notre laboratoire d’innovations en cybercommerce, elle vous expliquera comment créer une politique de retour d’article sans tracas et mettre en œuvre la solution de retour de colis la mieux adaptée à vos besoins et à ceux de votre clientèle.
Les retours font partie de la réalité de la vente en ligne. Mais saviez-vous que 79 % des cyberacheteurs canadiens ne feront pas d’autres achats chez un détaillant avec qui ils ont eu une mauvaise expérience pour un retour1? Voilà donc une bonne occasion de bonifier l’expérience client, d’accroître la notoriété de votre marque et de fidéliser la clientèle. En offrant une procédure de retour simple à vos clients, vous les inciterez à multiplier les achats chez vous.
Commençons par la politique de retour d’article. Comment les commerçants peuvent-ils en élaborer une sans tracas?
Des retours simples pour vous et vos clients
Une bonne politique de retour d’article, c’est avant tout une politique claire. Assurez-vous que partout où vous affichez la vôtre, elle est complète, simple à comprendre et facilement accessible. Expliquez à vos clients ce qu’ils doivent faire pour vous retourner un article et indiquez-leur les options qui s’offrent à eux. En leur permettant de faire des retours en magasin ou par l’intermédiaire de votre partenaire de livraison, vous leur offrirez une expérience davantage adaptée à leurs besoins.
La procédure de retour de BonLook est très facilement accessible. Un simple clic depuis la page d’accueil du commerçant vous y mène directement. Il suffit d’un coup d’œil pour voir à quel point il est facile et abordable de retourner un article. C’est un excellent exemple de politique de retour qui répond aux attentes des clients.
Choisissez la bonne solution de gestion des retours d’articles
Les retours d’article requièrent des étiquettes d’expédition. Il existe deux options maîtresses pour les faire parvenir à vos clients :
Étiquette de retour comprise dans le colis : Vous incluez l’étiquette de retour dans le colis de la commande. Voilà une façon simple de fournir des étiquettes de retour et de faciliter la vie aux clients.
Faits à considérer : Cette solution est pratique pour les clients, mais elle permet moins l’encadrement des retours. Vous pourriez avoir moins d’information sur les articles retournés.
L’étiquette de retour envoyée sur demande : S’il veut retourner un article, le client doit communiquer avec votre entreprise (Service à la clientèle ou site Web) pour obtenir l’étiquette de retour. Cette solution vous donne ainsi un meilleur contrôle et une visibilité accrue. De plus, le fait d’ajouter une étape supplémentaire à la procédure pourrait réduire le nombre d’articles qui vous sont retournés.
Faits à considérer : Cette solution peut engendrer des coûts additionnels, puisque les appels et courriels à votre Service à a clientèle pourraient être plus nombreux. Assurez-vous de décrire clairement votre procédure de retour en ligne pour simplifier la tâche aux clients et leur offrir une bonne expérience.
Des questions d’ordre technique?
Obtenir de l’aideCréez une politique de retour en quelques clics avec l’outil Mes retours
Notre outil en ligne gratuit Mes retours peut vous aider à le faire et à gérer les envois qui vous sont retournés. Commencez par élaborer une politique à présenter sur votre site Web. Vous pourrez ensuite utiliser l’outil pour voir les envois qui vous sont retournés et obtenir des mises à jour sur ceux-ci.
Sélectionnez Créer une politique et entrez les détails de votre politique, par exemple où vos clients vont pouvoir obtenir une étiquette d’expédition (sur votre site, dans un bureau de poste, en ligne à postescanada.ca, etc.).
Le tableau de bord de gestion des retours affiche l’état de tous les retours en cours.
Choisissez ensuite vos options d’autorisation de retour. Vous préférez mieux encadrer les retours? Optez pour l’approche d’étiquette fournie sur demande. Votre client va alors devoir communiquer avec votre service à la clientèle ou remplir un formulaire en ligne pour obtenir une étiquette de retour.
La page de création d’une politique de retour vous permet de créer votre politique de retour et de l’intégrer instantanément à votre site Web.
Une fois ces options définies, cliquez sur Créer une politique et votre politique va s’afficher dans Mes retours. Notre outil complet des plus fiables est une excellente solution pour les entreprises de toute taille qui souhaitent faire des retours d’article une expérience agréable pour elles et leur clientèle.
Passez en revue tous les détails de votre politique de retour en un seul endroit avant de confirmer.
Tirez le maximum de votre politique de retour
En plus d’afficher votre politique sur votre site Web pour que vos clients puissent en prendre connaissance, utilisez-la pour informer votre équipe du service à la clientèle de la marche à suivre pour les retours d’articles.
L’outil Mes retours offre de nombreux avantages. Une fois votre politique de retour d’article établie, vous pourrez commencer à accepter les retours, à imprimer des étiquettes de retour (et ce, même à partir de votre plateforme de vente en ligne) et à offrir une expérience des plus satisfaisantes à vos clients.
Déterminez et gérez le coût réel des retours d’article
Si un article est endommagé ou défectueux, ou s’ils ont reçu le mauvais produit, les clients s’attendent à ce que le détaillant assume les frais de retour. Mais il n’est pas rare que les commerçants exigent des frais lorsqu’un acheteur veut retourner un produit parce qu’il a changé d’idée.
Vous avez pignon sur rue? Offrez la possibilité d’effectuer des retours d’article en magasin! En plus de vous éviter de devoir réintégrer les produits dans votre entrepôt ou de planifier une gestion des articles retournés, vous inciterez les clients à faire des achats sur place.
40 % des Canadiens seraient prêts à participer aux frais de retour avec le détaillant2.
Considérez de partager les frais de retour d’un article avec vos clients. Voici quelques options qui s’offrent à vous :
- Imposer un tarif forfaitaire réduit pour l’envoi d’un article à retourner.
- Déduire des frais de réapprovisionnement.
- Accorder un crédit applicable à un prochain achat.
Évidemment, les détaillants aimeraient ne jamais avoir à composer avec les retours d’article, mais ça ne veut pas dire qu’ils n’en profitent pas pour apporter de la valeur aux acheteurs qui en font. Considérez les retours comme une occasion d’offrir une expérience positive et vous pourriez bien retirer des clients fidèles à vie!
Sources :
1,2 Postes Canada. 2019 Canadian Online Shopper Study, CPC 19-201, avril 2019 (en anglais seulement).
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Pour en savoir plus sur les retours d’article et sur nos solutions, planifiez une consultation avec l’un de nos experts en cybercommerce.
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