L’étiquette de retour comprise dans le colis ou envoyée sur demande? Soyez stratégique!

Pour établir une procédure de retours stratégique, il faut considérer certains facteurs importants : expérience client, affectation des ressources, suivi et contrôle des retours. Deux options maîtresses s’offrent aux marchands : l’étiquette de retour comprise dans le colis ou l’étiquette de retour envoyée à la demande du client. Quelle est celle qui convient le mieux à votre entreprise?

Chaque option a ses avantages et inclut des points à considérer. Gardez ce qui suit à l’esprit au moment de créer une politique de retour ou de réévaluer votre politique actuelle.

  L’étiquette de retour comprise dans le colis

Si vous vous apprêtez à créer une politique de retour ou que vous voulez offrir sensiblement la même pour l’ensemble de vos produits, cette option pourrait être la plus avantageuse pour vous. En incluant l’étiquette de retour dans le colis, vous facilitez la vie au client et n’avez à payer les frais de retour de colis que si l’étiquette est utilisée.

Cette option est non seulement pratique pour l’acheteur, mais aussi pour vous, car elle vous permet de gagner en efficacité. Vos clients ne demanderont pas que vous leur postiez une étiquette de retour, puisqu’ils la trouveront dans le colis de leur commande. C’est donc moins de travail pour votre service à la clientèle, qui n’aura pas à traiter chaque demande de retour.

Voici quelques points à considérer avec cette approche :

• Inclure l’étiquette dans le colis signifie que vous ne pourrez préapprouver un retour, vous ne saurez donc pas à l’avance quels articles sont retournés.
• Il vous faudra peut-être un moyen de générer une copie de l’étiquette de retour si le client a égaré ou jeté celle qui était incluse dans le colis de la commande.
• La procédure étant très simple, les retours d’articles pourraient être plus nombreux. Cependant, cette simplicité pourrait aussi jouer en votre faveur, car elle incitera vos clients à multiplier les achats à votre enseigne, confiants qu’ils pourront retourner tout article qui ne leur convient pas.

Est-il judicieux pour vous d’inclure l’étiquette de retour dans le colis? Si c’est le cas, Postes Canada a les options qu’il vous faut.

• Commandez des étiquettes de retour préimprimées de Postes Canada. Elles vous seront livrées par la poste et vous pourrez ainsi en inclure une dans chacun de vos colis sortants. Aucune programmation informatique n’est requise.
• Imprimez vous-même vos étiquettes au moyen des différents outils de Postes Canada.
  • Le logiciel d’expédition OEE 2.0 vous permet d’imprimer l’étiquette de retour en même temps que l’étiquette d’expédition de la commande du client.
  • Le programme CyberLien pour solutions d’expédition de tierces parties utilisent un logiciel externe pour rapprocher vos données d’expédition de commandes en ligne et les spécifications de nos services d’expédition. Vous pouvez ainsi imprimer des étiquettes de retour précises, au fur et à mesure que vous imprimez vos étiquettes d’expédition.
  • Notre Programme pour développeurs vous permet de lier vos données d’expédition de commandes en ligne à notre logiciel d’expédition pour imprimer vos étiquettes de retour à partir de votre propre système.

Pour en savoir plus sur notre solution de gestion des retours d’articles avec étiquette comprise dans le colis, visitez la page sur les retours de Postes Canada.

Si inclure l’étiquette de retour dans chaque colis n’est pas envisageable pour votre entreprise en raison d’un portefeuille de produits diversifié ou de votre modèle d’affaires, songez à fournir l’étiquette sur demande.

   L’étiquette de retour envoyée sur demande

Certains marchands peuvent préférer envoyer l’étiquette de retour sur demande pour diverses raisons. Cette façon de faire leur permet entre autres de multiplier les interactions avec leurs clients et d’avoir une meilleure idée des articles qui leur sont retournés. Si vous choisissez cette option, les acheteurs devront appeler votre service à la clientèle ou visiter votre site Web pour savoir si le produit peut être retourné et obtenir une étiquette de retour.

Cette option vous permettra d’avoir une meilleure idée de ce qui est retourné et de mieux gérer vos ressources. Elle vous donnera aussi l’occasion de recueillir des données sur les retours d’articles, par exemple la raison d’un retour, et d’apporter des améliorations s’il y a lieu.

Voici quelques points à considérer avec cette approche :

• Cette solution peut engendrer des coûts additionnels, car les appels et courriels à votre service à la clientèle pourraient être plus nombreux.
• Puisque cette procédure impose des étapes supplémentaires aux acheteurs, les retours d’articles pourraient être moins nombreux.
• La complexité de cette procédure pourrait décourager certaines personnes de conclure un achat sur votre boutique en ligne. Cela pourrait même les inciter à se tourner vers un concurrent.

Est-il judicieux pour vous d’envoyer l’étiquette de retour sur demande? Nous avons des options qui pourraient vous être grandement utiles.

• Obtenez vos étiquettes de Postes Canada en utilisant Mes retours, un outil en ligne gratuit, pour créer autant de politiques de retours d’articles utiles à votre entreprise. Il vous fournira un lien vers une étiquette de retour que vous pourrez facilement envoyer à vos clients ou rendre accessible sur votre site Web.
• Intégrez nos outils à votre site pour permettre aux acheteurs d’imprimer eux-mêmes une étiquette lorsqu’ils en ont besoin.
  • Utilisez des solutions d’expédition de tierces parties pour lier vos données d’expédition de commandes en ligne à notre programme d’expédition à partir du logiciel de l’un des nombreux partenaires de Postes Canada.
  • Passez par notre Programme pour développeurs pour élaborer une solution de retours personnalisée qui vous permettra de lier vos données à notre logiciel d’expédition.

Alors, pour quelle approche opter? L’étiquette comprise dans le colis ou l’étiquette envoyée sur demande? Peu importe votre choix, sachez que vous pourrez toujours améliorer ou modifier votre politique de retour selon ce qui convient le mieux à vos clients et à votre entreprise. Mais n’oubliez pas qu’une bonne politique de retour est essentielle si vous voulez attirer de nouveaux clients. En fait, 80 % de cyberacheteurs ne feront pas d’autres achats auprès d’un détaillant chez qui ils ont connu une procédure de retour décevante. Pensez-y-bien!