Comment optimiser les retours d’articles, la livraison et l’expédition internationale

Bien des petits entrepreneurs croient à tort que seules les grandes entreprises doivent veiller à optimiser leurs opérations. Mais le fait est que même les jeunes pousses doivent y voir pour prospérer.

Des procédures efficaces peuvent non seulement vous aider à réduire vos coûts, mais aussi à offrir une meilleure expérience à votre clientèle, ce qui l’incitera à revenir à votre enseigne.

Dans ce deuxième billet de notre série sur les opérations de vente en ligne, nous aborderons les retours d’articles, la livraison et l’expédition internationale. Vous y trouverez de précieux conseils qui vous aideront à faire croître vos affaires. Si vous n’avez pas encore lu Optimisez vos opérations de vente en ligne pour propulser votre petite entreprise, le premier billet de cette série, faites-le dès maintenant.

Optimisez les retours d’articles

Si les détaillants en ligne n’aiment généralement pas gérer les retours d’articles, ceux-ci peuvent s’avérer une bonne façon de renforcer la confiance des acheteurs et de créer de la valeur à long terme. Pour ça, il faut bien entendu s’y prendre de la bonne façon.

Voici quelques conseils pour optimiser vos retours :

Assurez-vous que votre politique de retour est facile à trouver

Il ne suffit pas d’avoir une politique de retour; il faut qu’elle soit bien en évidence. Surtout, ne vous inquiétez pas. Le fait qu’elle soit facile à trouver n’incitera pas nécessairement les gens à tout vous retourner. Cela contribuera plutôt à les rassurer et leur montrera que vous avez leur satisfaction à cœur. Ils sauront qu’ils pourront compter sur vous si un de vos produits ne leur convient pas. Quoi de mieux pour gagner leur confiance?

Bien des consommateurs s’attendent à trouver un lien vers votre politique de retour au bas de votre site Web. Voyez-y!

Simplifiez la vie à vos clients

Votre politique de retour est un vecteur de confiance à ne pas négliger. Assurez-vous qu’elle soit aussi simple que possible pour que vos clients n’aient pas l’impression qu’elle joue contre eux. Ils pourront ainsi faire leurs achats l’esprit tranquille.

Pensez à votre chiffre d’affaires

Beaucoup de détaillants offrent les retours d’articles sans frais, mais ce n’est peut-être pas une pratique envisageable pour vous. Voyez ce qu’il est logique d’offrir selon votre situation. Vous pourriez par exemple déduire des frais de réapprovisionnement ou encore partager les frais d’envoi.

Sur votre site Web, soulignez que vous êtes une petite entreprise (et que vous êtes une marque locale, si c’est le cas). Les gens comprendront possiblement mieux pourquoi vous proposez ou non certains avantages.

Faites en sorte d’avoir le moins de retours possible à gérer

Comment? Fournissez sur votre site tout ce qui pourrait être utile aux consommateurs. Prenez le temps de rédiger de bonnes descriptions et d’y inclure des renseignements exacts sur les tailles, les dimensions et les matériaux, ainsi que des photos qui reflètent l’apparence réelle de vos produits.

Réévaluez vos procédures au gré de votre croissance

Si les choses vont bien, vous pourriez être en mesure d’investir dans de meilleurs outils technologiques pour simplifier la vie à vos clients. Ne serait-il pas pratique de leur permettre de télécharger une étiquette de retour à partir de votre site Web ou d’en inclure une dans le colis de leur commande? Restez au fait des nouveautés et des solutions offertes par vos partenaires de vente en ligne, y compris Postes Canada.

Optimisez la livraison des commandes

Les détaillants en ligne peuvent prendre plusieurs mesures pour offrir une expérience des plus satisfaisantes à leurs clients.

En voici quelques-unes :

• Faites preuve de transparence en ce qui a trait aux délais de livraison pour gérer d’emblée les attentes de vos clients. Des mesures liées à la COVID-19 causent des retards? Dites-leur.
• Fournissez un numéro de repérage pour que vos clients puissent suivre la livraison de leurs colis. Et sachez que votre plateforme de vente en ligne pourrait même le faire automatiquement pour vous.
• Assurez-vous de l’exactitude des renseignements sur vos étiquettes d’expédition. Veillez à ce que la bonne adresse et le bon code postal y figurent. Vous ne voudriez pas qu’une bête erreur d’adressage retarde la livraison du colis ou fasse en sorte qu’il vous soit retourné.
• Voyez à ce que vos colis puissent être traités facilement par de l’équipement d’expédition automatisé. D’abord, assurez-vous que le code à barres sur l’étiquette d’expédition peut être balayé et qu’il n’est pas obstrué. Pensez à utiliser des étiquettes blanches. Évitez d’ajouter des garnitures à l’extérieur du colis (comme de la ficelle ou du ruban), car elles pourraient se prendre dans la machinerie. Si vous réutilisez des boîtes, veillez à ce qu’elles soient solides et retirez toutes les anciennes étiquettes qui pourraient être lues par erreur par l’équipement de balayage.
• Emballez vos articles adéquatement pour éviter qu’ils s’endommagent au cours de la livraison, qui peut parfois être plus mouvementée.
• Proposez différentes options de livraison pour mieux répondre aux besoins de vos clients et renforcer vos relations avec eux. Par exemple, le fait d’accepter la livraison à une case postale pourrait leur permettre d’utiliser le service FlexiLivraison^MC et donc de faire livrer leurs achats en ligne au bureau de poste de leur choix.

Expédiez outre-frontière avec confiance – et efficacité

Vendre à l’international est plus facile que vous ne le pensez. C’est aussi une bonne occasion de faire croître vos affaires.

En plus d’élargir votre clientèle, cela vous évitera de dépendre d’un seul marché. Vous pourrez aussi profiter des taux de change, qui peuvent s’avérer étonnamment lucratifs.

Il existe de nombreuses plateformes pouvant vous simplifier la tâche. La plupart permettent de vendre dans différentes devises, d’accepter des cartes de crédit étrangères et de fixer des frais de livraison selon le pays de destination.

Voici nos 4 principaux conseils pour commencer à expédier outre-frontière :

Sachez quels sont les articles autorisés et interdits

Ces articles varient d’un pays à l’autre. Si vous ne respectez pas les règles, vos colis ne franchiront pas la frontière. Consultez la Liste des destinations internationales de Postes Canada pour savoir si vos produits peuvent être expédiés ou non dans certains pays.

Comprenez les droits et taxes

En comprenant comment fonctionnent les droits de douane et les taxes, vous saurez mieux vous en tirer quand viendra le temps d’expédier à l’étranger. Renseignez-vous sur le seuil de minimis, ou la valeur maximale d’exemption. Les marchandises admissibles dont la valeur est inférieure à ce seuil peuvent entrer au pays libres de droits et de taxes. Aux États-Unis, par exemple, il s’élève à 800 $. Il peut cependant beaucoup varier d’un endroit à l’autre.

Si vos commandes ont tendance à dépasser le seuil de minimis, vous devrez décider qui paiera les droits de douane – vous ou vos clients –, et comment. Si vous choisissez de vous en occuper vous-même, songez à ajuster le prix de vos produits ou vos frais de livraison pour compenser le tout. Si vous déterminez que c’est le client qui les règlera, vous pouvez prévoir le paiement directement à la caisse ou à la porte. Quelle que soit votre décision, assurez-vous d’indiquer clairement aux acheteurs qu’ils pourraient devoir payer certains frais au moment de la livraison.

Remplissez adéquatement votre formulaire douanier

Ne vous laissez pas intimider par ce document; il est en fait assez simple à remplir. Il faut savoir que le formulaire douanier est souvent intégré à l’étiquette d’expédition. Vous n’aurez qu’à saisir quelques renseignements supplémentaires dans le cas d’un envoi international : la valeur de l’article expédié, une description détaillée du produit et l’endroit où il a été fabriqué. Prenez le temps de bien remplir tous les champs qui seront nécessaires pour le dédouanement par les autorités compétentes. Les commandes de vos clients arriveront ainsi à bon port plus rapidement.

Évaluez bien vos frais de livraison

Après tout, vous ne voudriez pas que cette expansion internationale nuise à vos profits. Plusieurs options s’offrent à vous : fixer un tarif forfaitaire ou un montant minimal d’achat pour profiter de la livraison gratuite, ou partager les frais d’envoi avec le client. Vous pourrez rajuster le tir à mesure que les choses progresseront.

L’important est d’afficher sur votre site tous les renseignements sur les frais de livraison pour que vos clients internationaux sachent à quoi s’attendre.

Retours d’articles, livraison, expédition internationale : grâce à ces conseils pratiques, vous saurez optimiser vos pratiques pour économiser et rehausser l’expérience de vos clients. À vous de jouer!