YVR Cookie dévoile sa recette de l’expérience client parfaite

Que se passe-t-il lorsque vous recevez un colis d’YVR Cookie (site en anglais seulement)? Eh bien, vous plongez dans une expérience fort « croustillante »… et c’est exactement ce que la biscuiterie vancouvéroise 100 % en ligne souhaite vous faire vivre.

L’expérience client immaculée d’YVR Cookie

Voyons à quoi ressemble une expérience client remplie de surprises du début à la fin :

Le paquet arrive dans une boîte en carton robuste, qui s’ouvre sur un papier soigneusement plié, scellé à l’aide d’un autocollant. Une petite pensée orne le couvercle : Life is short. Have a cookie. (La vie est courte. Prenez un biscuit.)

Si vous demandez aux cofondateurs, Monique Lisek et Konstantyn Kopystynski, ils vous diront que l’emballage, l’expédition et, surtout, le déballage sont presque aussi importants que les gâteries elles-mêmes.

La recette d’un déballage qui donne l’eau à la bouche

Une surprise n’attend pas l’autre dans cette expérience haut de gamme, que les cofondateurs décrivent comme « croustillante » – et le mot est bien choisi.

« J’étais probablement très agaçante avec le papier de soie quand nous nous sommes lancés. Je tenais à ce qu’il soit parfaitement lisse et propre, impeccablement fini grâce à son joli autocollant, se remémore Monique en riant. Je voulais offrir une expérience véritablement différente. Pas nécessairement haut de gamme, mais des plus agréables, comme se doit d’être la réception d’une boîte de biscuits. »

J’adore déballer les achats que je reçois chez moi. J’ai hâte d’ouvrir les boîtes et de découvrir ce qu’il y a à l’intérieur. L’expérience que j’offre est créée pour des gens qui, comme moi, savourent ce moment. C’est tellement amusant! C’est pourquoi cet aspect est si important pour moi. 

Monique Lisek

Cofondateur,

YVR Cookie

Une clientèle qui met la main à la pâte

Sous le papier de soie, la personne qui reçoit le colis trouvera un mot de bienvenue flottant sur un nid de papier plissé. En retournant cette note, elle découvrira un message l’incitant à partager son expérience sur les médias sociaux, un code QR menant à de l’information nutritionnelle sur le site Web de l’entreprise ainsi que des instructions pour réchauffer les biscuits… qui n’ont pas encore été déballés.

Ne sous-estimez pas ces instructions; elles sont partie intégrante de l’expérience, car elles permettent au fin gourmet à la maison de savourer les biscuits comme s’ils sortaient directement de la boulangerie.

« L’un des défis que nous avons dû relever dès le début était d’inciter les gens à faire réchauffer leurs biscuits au micro-ondes. D’ailleurs, c’est toujours le cas aujourd’hui », explique Monique.

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Bien que les instructions soient clairement indiquées sur la carte, les clients ne prennent pas toujours le temps de les lire. L’entreprise continue donc de chercher des façons de faire passer ce message, que ce soit par sa publicité ou lorsqu’elle travaille avec des influenceurs.

Puisque certaines personnes préfèrent savourer les biscuits froids, la co-fondatrice hésite à affirmer les réchauffer est l’ultime façon de les déguster pleinement. Toutefois, c’est manifestement cette étape qui l’a guidée dans la préparation de ses recettes.

« Idéalement, je veux que chaque client ait une expérience extraordinaire en tous points, du début à la fin. C’est mon objectif. Savourer un biscuit collant, chaud et ultrafondant fait partie de l’expérience épique que l’on voit sur Instagram ou dans les vidéos que nous diffusons. C’est très important que les gens puissent la reproduire à la maison. »

Un client satisfait est un client fidèle

Un étage plus bas (enfin!) se trouvent les biscuits. Emballés et étiquetés individuellement, ils reposent sur des billes de calage biodégradables et sont accompagnés d’un coupon pour la prochaine commande.

« Le déballage fait partie de l’expérience, indique Monique. On voulait une belle présentation que les clients auraient envie de prendre en photo et en vidéo. Normalement, quand on achète une boîte de biscuits, on enlève la pellicule d’aluminium et c’est tout. Je voulais quelque chose de différent et d’invariablement impeccable, agréable et digne d’Instagram. Je voulais qu’on ait le goût de filmer son déballage, de le montrer. »

Tout cela ne s’est pas fait du jour au lendemain. C’est plutôt le fruit d’une longue série d’essais et d’erreurs. Du papier au matériel d’emballage, en passant par les autocollants, tout a été testé pour en arriver à l’expérience actuelle offerte par YVR Cookie. Toute l’équipe se fait un devoir d’assurer la qualité et l’uniformité des emballages.

« On a un groupe de personnes incroyables qui y mettent beaucoup de cœur », souligne Konstantyn.

Le pouvoir d’un déballage exceptionnel

Comme le montre YVR Cookie, la création d’une expérience de déballage inoubliable exige un investissement stratégique, mais il s’agit d’un puissant outil marketing qui peut vous aider à vous démarquer, à fidéliser votre clientèle et à attirer de nouveaux segments de marché. Cela peut être aussi simple que d’ajouter une lettre de remerciement manuscrite, des échantillons ou des offres spéciales à l’emballage ou même d’utiliser des boîtes personnalisées à l’effigie de la marque. Ce qui peut sembler une étape sans importance est en fait une occasion en or de renforcer l’engagement envers votre marque.