Vente au détail en ligne : guide sur les options de ramassage sur place des commandes

Le modèle « cliquer et ramasser » n’est pas une nouveauté, mais il est plus populaire que jamais dans le contexte de la COVID-19.

Et selon les spécialistes, il le restera. Le ramassage en bordure du magasin et le ramassage en magasin, qui existait déjà, continueront d’être proposés. Même au retour à la normale, les consommateurs s’attendront à ce que l’option facile et pratique « cliquer et ramasser » leur soit toujours offerte.

Dans cette optique, comment faire pour offrir à vos clients une expérience intercanal fluide qui reflète et renforce la promesse de votre marque?

Nouveau sondage sur les acheteurs en ligne

Postes Canada a récemment commandé un sondage pour mieux comprendre comment les consommateurs canadiens s’adaptent durant la situation liée à la COVID-19 et, surtout, pour connaître leurs attentes envers les détaillants à l’avenir. Nous aborderons les constats tirés du sondage et nous fournirons des données du secteur tout au long de cet article, mais commençons par rappeler les notions de base.

Les avantages de l’option « cliquer et ramasser »

L’option « cliquer et ramasser » a beaucoup à offrir aux détaillants et aux clients.

La santé et la sécurité demeurent les principales raisons d’adopter ce modèle d’exécution des commandes, du moins à court terme.

Notre plus récente étude sur les acheteurs en ligne a révélé que 35 % d’entre eux ont utilisé l’option de ramassage en bordure du magasin pour des articles en stock dans ce magasin, ce qui est directement attribuable à la crise actuelle.

De plus, cette solution offre aux marchands l’occasion de créer une expérience client exceptionnelle.

Les consommateurs en adorent la rapidité et la commodité.

Ce modèle représente aussi un certain avantage, car selon le Harvard Business Review, 49 % des clients étaient susceptibles d’acheter un article supplémentaire lorsqu’ils ramassaient une commande en ligne. Pour être encore plus précis, les détaillants qui ont mis en œuvre le ramassage en magasin ont vu les dépenses faites sur place augmenter de 13 %.

Ajoutons que vous économiserez de l’argent si la taille et le poids d’un produit font en sorte que son expédition au client est coûteuse.

On peut se demander ce que deviendra ce service au moment du déconfinement. Voici la réponse : 30 % des acheteurs affirment qu’ils l’utiliseront plus qu’auparavant et 44 % affirment qu’ils continueront de l’utiliser à la même fréquence.

Offrez une expérience client inégalée

Les chefs de file de la vente en ligne ne perdent jamais de vue leurs clients, quelles que soient les circonstances. Ils prennent l’habitude d’examiner leurs préférences et leurs besoins en constante évolution. Considérez l’option « cliquer et ramasser » comme une occasion de satisfaire pleinement vos clients et de vous démarquer de la concurrence.

De nombreux facteurs entrent en ligne de compte lorsque vous planifiez votre stratégie. Voici quelques conseils :

Mettez de l’ordre dans votre procédure

Avant d’offrir le ramassage à l’extérieur (comme pour le ramassage en magasin), vous devez d’abord passer en revue vos méthodes :

• La plateforme de votre système de point de vente actuelle permet-elle l’intégration de vos capacités en ligne et en magasin? La bonne plateforme automatisée vous offre un accès fluide aux commandes en ligne pour que vous puissiez les traiter rapidement et facilement. Dans le cas de Walmart, l’automatisation a réduit les délais de ramassage de 60 %, a amélioré l’exactitude des commandes de 7 % et a fait augmenter la probabilité d’achats impulsifs de 12 %.
• Devriez-vous modifier vos opérations et votre méthode d’exécution des commandes? Par exemple, accorderez-vous la priorité aux commandes avec un ramassage en magasin plutôt qu’aux achats faits en magasin ou ceux faits en ligne avec une option de livraison?
• Où allez-vous prélever les articles commandés en ligne? Pensez-vous les expédier d’un entrepôt à un emplacement précis, ou les gérer en fonction des stocks existants d’un magasin en particulier?
• Avez-vous optimisé l’accès à votre magasin et créé des voies réservées ou de l’espace supplémentaire pour les ramassages à l’extérieur?
• Vos clients devront-ils payer leurs achats en ligne ou au moment du ramassage en magasin ou en bordure de celui-ci? (De nos jours, le paiement sans contact n’est pas qu’un atout, c’est une nécessité!)
• Avez-vous formé vos employés sur la procédure à suivre pour exécuter une option « cliquer et ramasser », comme l’emballage et le paiement sans contact? Les informez-vous de l’évolution des normes de santé et de sécurité?
• Avez-vous déterminé le nombre maximal de commandes à traiter par heure ou par jour? En effet, vous devez prévoir suffisamment de personnel et éviter d’accumuler un arriéré de commandes.

Décrivez clairement la procédure de ramassage aux clients

Lorsque vous offrez un nouveau service à vos clients, votre message doit être clair.

Sporting Life et Michaels s’en tiennent à l’essentiel. Les deux marques ont résumé le fonctionnement de leur service « cliquer et ramasser » en 3 étapes faciles à comprendre. Elles ne surchargent pas les consommateurs de renseignements ou de scénarios hypothétiques interminables et elles ont créé des foires aux questions.

Mais ne vous limitez pas à votre site Web : songez à présenter vos options de ramassage dans toutes vos communications de marketing, comme vos courriels, vos articles de publipostage, vos publicités, vos affiches aux points de vente ou vos reçus.

Sporting Life rassure les acheteurs en leur offrant commodité et simplicité grâce à l’option « cliquer et ramasser ».

Pourquoi ne pas offrir de ramasser une commande ailleurs qu’en magasin?

Plusieurs tiers peuvent servir de centres de ramassage pour vos produits, y compris les emplacements de Postes Canada, les casiers sécurisés, les dépanneurs et plus encore.

Et s’ils sont situés plus près que vous du domicile ou du lieu de travail de vos clients, tant mieux!

L’option cliquer et ramasser doit être considérée comme faisant partie d’une expérience client complète dans l’ensemble des canaux. C’est la preuve que votre entreprise est axée sur le client.

Alice Lafferty

Directrice générale, Colis et cybercommerce (régime intérieur)

Postes Canada

Permettez aux clients de vérifier la disponibilité des produits en magasin

Un outil de suivi de la disponibilité des produits en ligne, qui fonctionne de préférence en temps réel, permet aux consommateurs de vérifier les stocks dans un magasin à proximité avant de passer à la caisse. Encore une fois, il s’agit d’offrir une expérience exceptionnelle qui fait gagner du temps aux clients et leur simplifie la vie. La bonne plateforme de cybercommerce facilitera grandement la mise en œuvre de cette option.

Gérez les attentes en matière de délais

Les consommateurs canadiens pardonneront le léger retard d’une livraison à domicile. Mais ils seront moins compréhensifs s’ils se rendent à votre magasin et que leur commande n’est pas prête.

Indiquez clairement le moment et l’endroit où la commande pourra être ramassée. Promettez un délai de ramassage maximal et respectez-le. Pour encore mieux gérer les attentes, communiquez avec les consommateurs à l’avance grâce à des messages textes ou des courriels.

Rendez l’expérience de ramassage encore plus épatante

Le ramassage à l’heure prévue est la principale attente de tous les clients. Vous voulez vous démarquer de la concurrence?

Installez des affiches claires indiquant où se trouve le lieu de ramassage et vos clients seront 14 % plus susceptibles d’utiliser de nouveau le service.

Si les ramassages se font à un comptoir de service, la présence d’un employé devant le client améliorera la satisfaction globale de 23 % et augmentera la probabilité d’achat d’articles supplémentaires de 24 %.

Pendant que vous y êtes, surprenez vos clients. Ajoutez une note de remerciement personnelle aux commandes ou un rabais exclusif sur le prochain achat. Mieux encore, demandez aux clients de donner leur avis sur votre service « cliquer et ramasser ». Cela ne vous coûtera rien et vous pourrez utiliser cette information pour améliorer l’expérience client.

Tirez le maximum des retours d’articles

Les retours sont un véritable casse-tête. De plus, la plupart des consommateurs ne font maintenant plus la distinction entre un magasin physique et un site Web. Pour eux, l’un n’est qu’un prolongement de l’autre. Ils pourraient vouloir retourner leurs articles par la poste, au magasin où ils les ont achetés ou à un autre magasin. Pour éviter les déceptions et les frustrations, vous devez donc leur expliquer clairement comment votre politique de retour fonctionne.

Le modèle « cliquer et ramasser » continuera de redéfinir le secteur du détail et les attentes de vos clients

Pour mettre en place un service « cliquer et ramasser » pour vos clients ou modifier simplement votre offre actuelle, planifiez une consultation gratuite avec un représentant de Postes Canada dès aujourd’hui. Vous obtiendrez des renseignements, des meilleures pratiques et des conseils qui vous aideront à réussir.

Sources :
¹ Postes Canada. 2020 Spring Survey, 20-208, juin 2020 (en anglais seulement).