Traverser la pandémie de COVID-19 : conseils utiles pour les cyberdétaillants

Dire que nous traversons une période de changements sans précédent est un euphémisme. Cette nouvelle réalité marquée par la COVID-19 inquiète les détaillants canadiens. Le comportement des consommateurs a changé, tout comme la façon dont ils interagissent et magasinent en ligne.  En tant qu’entrepreneur, vous devez repenser la gestion de vos activités et la façon dont vous communiquez avec vos clients. Tout en travaillant à préserver la stabilité de vos affaires pour les mois à venir, vous prenez les mesures nécessaires pour assurer la santé et la sécurité de vos employés. Durant cette période difficile, la manière dont vous adapterez vos activités sera déterminante.

Sans avoir toutes les réponses, nous sommes là pour vous aider à traverser cette période d’incertitude en vous guidant vers des stratégies de cybercommerce efficaces. Vous trouverez ici des ressources intéressantes et des conseils pratiques de vente en ligne qui vous faciliteront la tâche.

1. Rassurez et réconfortez vos clients

La fidélisation n’est pas qu’une simple affaire de ventes. S’il est important de bien informer vos clients – les mesures et précautions que vous prenez pour gérer la situation, les offres que vous proposez durant ces temps difficiles – n’oubliez pas de mettre de l’avant la personnalité et les valeurs de votre entreprise. Vos communications doivent incarner le lien privilégié que vous entretenez avec votre clientèle, et non se réduire à un simple canal de mises à jour techniques. Pensez-y avant de cliquer sur « Envoyer »!

Dans des périodes d’incertitude comme celle-ci, les détaillants qui se démarquent sont ceux qui tissent des liens étroits avec leurs clients et les rassurent en leur montrant qu’ils sont là pour eux. Ces entreprises resteront à l’esprit des acheteurs alors qu’ils s’adaptent à la nouvelle réalité.

Ce courriel publicitaire réconfortant du détaillant Simons raconte de beaux moments en famille et offre une mise à jour sur ses opérations de vente en ligne.

2. Mettez de l’avant les produits fabriqués au Canada

Selon un sondage mené auprès de 5 000 Canadiens en 2019, 40 % des répondants comptent faire plus d’achats en ligne auprès des commerçants d’ici, comparativement à 37 % en 2018. Dans le  contexte commercial actuel, il est normal que les acheteurs au pays veuillent encourager les entreprises canadiennes. En effet, ils sont de plus en plus nombreux à vouloir prendre part à ce mouvement qui favorise les achats locaux. Le moment est donc idéal pour soutenir les marques et les détaillants d’ici. Démarquez-vous en mettant en valeur vos racines canadiennes. Il y a des avantages à acheter local, et la plupart des acheteurs en ligne avertis en sont bien conscients.

Oatbox, une entreprise de vente par abonnement, a offert à ses lecteurs un avant-goût de ses produits confectionnés au Canada dans une publication Instagram faisant la promotion de l’achat local.

3. Restez en contact avec vos partenaires, vos distributeurs et vos fournisseurs

Vous vous demandez comment éviter les perturbations dans votre chaîne logistique? Selon la nature de votre entreprise, vous devriez sécuriser un accès à d’autres fournisseurs pour vos matières premières ou vos produits, ou encore trouver une autre source d’approvisionnement. Vous devrez peut-être aussi bonifier votre gamme de produits et vous adapter en fonction de la demande et de vos articles les plus vendus.

Si certains de vos articles sont en rupture de stock ou que vous avez dû en remplacer un par un autre, informez-en vos clients. Assurez-vous également que votre site Web indique les quantités disponibles. Pourquoi ne pas offrir aux consommateurs la possibilité de s’inscrire pour recevoir des alertes quand les articles convoités seront à nouveau disponibles? Vous renforcerez ainsi le lien de fidélité et de confiance tout en les incitant à revenir. Faire preuve de transparence est primordial durant cette période difficile.

Rappelez-vous qu’il n’y a pas que la relation avec votre clientèle qui compte. Celle avec vos fournisseurs et vos distributeurs est tout aussi importante. Fournissez-leur régulièrement des mises à jour et invitez-les à faire de même, une pratique essentielle durant cette période. Gardez à l’esprit qu’ils font eux aussi face à des défis. Montrez-vous compréhensif et n’oubliez pas de les remercier pour leur soutien.

Pensez également à vos partenaires technologiques. Les fournisseurs de solutions comme les plateformes de vente en ligne, les logiciels d’expédition et les places de marché travaillent sans relâche pour soutenir les détaillants en ligne. Restez en contact avec eux pour connaître les produits et services qu’ils mettent en œuvre. Vous aurez ainsi un accès rapide aux ressources conçues pour mieux vous servir.

4. Informez vos clients à l’aide de la page d’accueil de votre site Web

Attirer l’attention des consommateurs n’est pas chose facile. Alors, comment faire pour se démarquer et fidéliser sa clientèle? Votre site Web, tout comme votre magasin physique, est un élément clé de l’expérience d’achat de vos clients. Ces derniers doivent pouvoir y trouver facilement les renseignements dont ils ont besoin, par exemple, la disponibilité des produits, les frais et délais de livraison, votre politique de retour, les mesures prises pour améliorer vos services et vos ressources afin de mieux servir votre clientèle. Songez à inclure un lien vers le site Web de votre partenaire de livraison dans votre Foire aux questions pour permettre aux acheteurs de se renseigner sur ses mesures de sécurité. Vous diminuerez ainsi le nombre d’appels reçus par votre Service à la clientèle.

Vous pourriez aussi ajouter une fonction de clavardage à votre site Web pour permettre à vos employés d’aider vos clients virtuellement.

Une bannière sur la page d’accueil du site Web de Chocolats Favoris fait la promotion de ses services de livraison au volant et à domicile sans contact.

5. Proposez des cartes-cadeaux pour stimuler vos ventes

C’est le moment idéal pour vendre et promouvoir des cartes-cadeaux en ligne, que ce soit sur la page d’accueil de votre site Web ou dans les paniers d’achats. Vous pourriez proposer aux clients de se procurer une carte pour un futur achat, en offrir une à un proche qu’ils ne peuvent pas voir en ce moment en raison de la distanciation physique, ou simplement comme cadeau pour quelqu’un qui appréciera vos produits ou services. C’est une bonne façon d’établir des relations à long terme et de prévoir vos ventes.

Plusieurs bandeaux numériques faisant la promotion d’offres et de cartes-cadeaux de détaillants en ligne.

6. Rapprochez-vous de votre clientèle grâce aux médias sociaux

Ces plateformes continuent d’être au cœur du parcours client de nombreux consommateurs. Aujourd’hui, les médias sociaux sont une source d’information et d’inspiration pour les Canadiens, et ils influencent leurs décisions d’achat. N’hésitez pas à faire preuve de créativité pour interagir avec les gens dans les médias sociaux et créer des liens avec eux. Cela pourrait bien faire grimper vos ventes. En cette période de distanciation physique, suscitez un sentiment d’appartenance chez vos clients et ils deviendront un prolongement de votre marque.

Si vous vendez des produits de santé et de beauté, pourquoi ne pas organiser des séances virtuelles d’entraînement, de méditation ou de yoga en direct sur Facebook pour vos clients et vos abonnés? Cours de cuisine, atelier sur le soin des plantes, les possibilités sont nombreuses, quel que soit votre secteur d’activité. Les médias sociaux sont des moteurs de conversation, alors demeurez actif et montrez le côté humain de votre marque en tissant des liens avec votre communauté.

Dans cette vidéo de Ricardo Cuisine en direct sur Facebook, le réputé chef a montré comment préparer une recette de tofu Général Tao.

7. Proposez des produits adaptés aux besoins de vos clients

Les comportements d’achat des consommateurs sont en constante évolution. Tenez compte des tendances et améliorez l’expérience de magasinage de vos clients en mettant en vedette des articles qui répondent à leurs besoins du moment. Sans surprise, on observe actuellement une hausse importante (article en anglais seulement) des achats en ligne d’aliments en conserve, de produits non périssables et de médicaments contre le rhume et la toux. En mettant de l’avant ces produits essentiels, vous montrerez à vos clients qu’ils sont votre priorité.

Qui dit distanciation physique dit télétravail pour de nombreux consommateurs. Pensez donc à proposer des produits qui pourraient leur être utiles, comme des soins pour les mains, des produits nettoyants, des articles ménagers, des livres, des jeux ou des activités pour les enfants.

Page d’accueil de F&P faisant la promotion des produits préférés de ses clients.

8. Offrez la livraison gratuite pour encourager le magasinage en ligne

La livraison gratuite n’est pas sans coûts pour votre entreprise. Pour la rendre abordable, de nombreux détaillants offrent la livraison gratuite moyennant un seuil d’achat minimal sur une base régulière. Toutefois, pour soutenir leur volume de ventes et leurs profits en ces temps difficiles, ils pourraient trouver avantageux de modifier exceptionnellement cette stratégie durant des périodes clés où les besoins des clients sont plus importants.

La livraison gratuite est non seulement une bonne façon d’attirer les acheteurs, mais également de maintenir leur niveau de satisfaction malgré des délais de livraison prolongés. Si la mise en place de mesures spéciales de sécurité occasionne des périodes d’exécution des commandes plus longues, il pourrait s’agir d’une option intéressante pour votre entreprise. Des constats de notre guide sur la vente en ligne de 2020 confirment que pour 80 % des cyberacheteurs, la livraison gratuite est le premier facteur décisif d’un achat, avant le délai de livraison.

9. Gérez les attentes liées à la livraison

Quand ils magasinent en ligne, les clients veulent avoir en main tous les renseignements liés à la livraison pour pouvoir prendre une décision éclairée. Faites preuve d’ouverture et d’honnêteté au sujet des changements qui sont apportés à vos services. Il se peut que le volume de commandes dans votre entrepôt soit plus élevé ou que le ramassage et l’emballage des commandes prennent plus de temps en raison des pratiques de distanciation physique et des nouvelles mesures de sécurité en place. Dans tous les cas, soyez transparent.

Les clients sauront à quoi s’attendre si vous les informez des délais et leur donnez une estimation de la date de livraison. Ils seront aussi moins enclins à abandonner leur panier d’achats avant le passage à la caisse.

Le site Web de DavidsTea informe les clients d’un délai dans le traitement des commandes.

10. Optimisez votre politique de retour d’article et prolongez votre délai de grâce

Alors que les détaillants continuent d’adapter leurs opérations à la situation actuelle, vos clients peuvent se demander ce qu’il arrivera s’ils doivent retourner un article.

Pour gérer efficacement les retours d’articles en cette période exceptionnelle, voyez d’abord comment vous pourriez améliorer votre politique de retour. Songez par exemple à prolonger le délai de grâce, ce qui vous laissera plus de temps pour traiter les retours. Montrez que vous êtes bien conscient de la situation actuelle et rassurez les consommateurs si un vêtement n’est pas de la bonne taille, un appareil électronique est défectueux ou un meuble ne s’agence pas bien à leur décor. Cherchez à éliminer tous les obstacles qu’ils pourraient rencontrer et à limiter les restrictions, les règles ou les modalités pour faciliter les retours. Ne sous-estimez pas l’importance d’une bonne politique de retour – cette tranquillité d’esprit que vous offrez pourrait transformer certains curieux en clients fidèles.

Au moment de revoir votre politique de retour, pensez à votre solution de gestion des retours d’articles. Qu’offrez-vous à vos clients pour les satisfaire à long terme? Des options comme l’étiquette de retour envoyée sur demande et l’étiquette de retour comprise dans le colis pourraient vous aider. L’option d’étiquette de retour envoyée sur demande permet à votre client de se rendre sur votre site Web pour obtenir son étiquette. Cette solution vous donne un meilleur contrôle et une visibilité accrue, mais requiert que votre client soit en mesure d’imprimer son étiquette à la maison. Avec l’option d’étiquette comprise dans le colis, il vous suffit d’inclure une étiquette dans le colis de la commande. Votre client n’aura ensuite qu’à déposer son envoi dans une boîte aux lettres publique de Postes Canada. Cette solution pourrait vous être particulièrement utile en ce moment et dans les mois à venir.

Si vous travaillez toujours à partir de votre propre centre de distribution, vos activités se poursuivent comme d’habitude. Par contre, si le lieu de vos opérations a changé, pensez à modifier votre adresse de retour dans l’éventualité où un article doit vous être retourné.

Si vous souhaitez discuter avec l’un de nos experts pour savoir comment optimiser votre stratégie de retour, communiquez avec nous.

Une bannière sur le site Web de Roots fait la promotion de la livraison gratuite et de la politique de retour d’article prolongée du détaillant.