Les retours d’articles sont un mal nécessaire au commerce. Mais s’ils sont bien gérés, il se peut qu’ils n’affectent pas le chiffre d’affaires d’une entreprise. En fait, nous avons observé que les retours peuvent stimuler la croissance lorsqu’ils sont soutenus par une politique et une procédure élaborées avec stratégie.
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Que vous en soyez à créer votre toute première politique de retour ou à passer en revue celle que vous offrez actuellement, il y a trois facteurs garants d’une politique de retour stratégique.
Les acheteurs canadiens veulent une procédure de retour d’article facile à suivre et pratique. En fait, près de 80 % d’entre eux ne feront pas d’autres achats chez un détaillant auprès duquel ils ont connu une procédure de retour désagréable. Et cela, qu’importe l’étape du retour de l’article : du moment où ils doivent remballer leur article pour le retourner jusqu’au remboursement ou à l’échange. C’est pourquoi il est primordial de créer une politique de retour qui répond aux attentes du client et qui le rendra confiant de faire des achats à votre enseigne.
Votre politique de retour doit être pratique pour vos clients. Voyez d’abord où ils se trouvent. Si vous vendez sur différents canaux, vous devriez offrir à vos clients la possibilité de retourner des articles en magasin et par la poste. De telles options bonifient grandement l’expérience client sur le plan des retours d’articles.
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Il existe de multiples façons de gérer les retours. Si vous voulez le faire efficacement, vous avez besoin d’un bon plan de match, surtout en ce qui concerne la logistique. Vous devez déterminer à quel point vous voulez être au courant des articles qui sont retournés et suivre de près leur traitement. Tenez compte des facteurs ci-dessous pour créer une politique de retour stratégique.
Inclure une étiquette préimprimée dans le colis permet à vos clients de facilement retourner les articles qui ne leur conviennent pas. Par contre, cela ne vous informe pas d’avance de ce qui vous est retourné. Et si vous exigez une autorisation pour chaque retour, vous devrez y consacrer beaucoup de temps. Pensez aux données que vous souhaitez connaître lorsqu’un article est retourné et à la façon dont celles-ci vous aideront à optimiser vos opérations.
Une politique de retour unique n’est pas toujours la solution idéale. En offrir plusieurs selon votre portefeuille de produits et vos activités peut être avantageux pour vous, mais compliquer les choses pour vos clients. Par exemple, si vous vous approvisionnez à différents endroits, vous pourriez vouloir créer une politique de retour modifiable selon cette diversité de sites. Ce qui peut sembler la solution idéale pour vous pourrait toutefois causer des maux de tête à votre clientèle.
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Vous devez avoir une idée précise de ce qui arrivera aux articles qui vous sont retournés et où ils iront. Si vous avez différentes procédures, assurez-vous de les connaître et d’accroître leur efficacité lorsque c’est possible.
En ce qui concerne le service à la clientèle, demandez-vous d’abord comment vous comptez interagir avec les acheteurs qui retournent des articles. Un échange cordial avec un client mécontent ou un bref sondage sur votre site Web vous permettra de recueillir des données précieuses sur les retours pour ensuite améliorer l’expérience de votre clientèle. Voici quelques façons de tirer profit de ces données.
Pour les détaillants, un échange est toujours plus avantageux qu’un retour. Pensez à suggérer d’autres produits pour inciter vos clients à échanger ceux qui ne leur conviennent pas plutôt qu’à se les faire rembourser. Mieux, offrez-leur les deux options.
Demandez à vos clients pourquoi ils veulent retourner l’article. Vous pourriez ainsi découvrir que certaines descriptions de produits sur votre site sont incomplètes ou inexactes. Vous pourrez ainsi mieux présenter votre offre et même prévoir certains retours d’articles.
Conseil:
Pensez-y! Au moment d'établir votre procédure de retour, tenez compte de chacune des équipes concernées (vente en ligne, opérations, marketing, soutien à la clientèle, réseau de magasins, etc.) pour vous assurer que tout va rondement.
Les retours vous coûteront toujours quelque chose, mais avec la bonne stratégie et les bons outils, vous pouvez réduire l’incidence sur votre chiffre d’affaires. Mieux vaut vous y préparer et investir dans ce qui vous permettra d’économiser à long terme. Prévoyez le coût initial de la mise en œuvre de votre solution de retour dans votre système de gestion des commandes, ainsi qu’un coût pour chaque article retourné si vous choisissez d’assumer les frais de réexpédition.
Avez-vous les moyens de couvrir la totalité des frais de retour? Avec les solutions de Postes Canada, les marchands reçoivent une facture seulement lorsqu’une étiquette de retour est utilisée par l’acheteur. S’il n’est pas réaliste pour votre entreprise d’assumer la totalité de ces frais, pourquoi ne pas en faire payer une partie à vos clients? 40 % des Canadiens seraient prêts à participer aux frais de retour avec le détaillant.1
Le montant que vous investirez au départ variera en fonction des options que vous choisirez pour votre solution. Faites des choix judicieux. Postes Canada offre une gamme complète de solutions de retour clé en main et personnalisables qui peuvent être facilement intégrées à votre site Web.
Créer une bonne politique de retour peut être un défi, mais c’est essentiel si vous voulez inciter les nouveaux venus à acheter sur votre site et les fidéliser, augmentant ainsi vos ventes à long terme. Cela vous permettra d’accroître l’efficacité et la fluidité de vos opérations. Pour élaborer une politique de retour idéale, gardez à l’esprit l’expérience client, déterminez comment vous allez gérer les retours au sein de vos opérations et calculez votre budget. N’oubliez pas que les acheteurs apprécient une politique de retour qui est claire et pratique, alors élaborez la vôtre finement.
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