Tirez parti des retours d’achats des Fêtes pour satisfaire les acheteurs

Alors que tout le pays commence ses achats en prévision des Fêtes qui approchent à grands pas, il importe de bien préparer votre entreprise pour qu’elle ressorte gagnante de cette période cruciale. En plus de l’optimisation de votre stratégie de marketing et de la gestion efficace de vos opérations, votre politique de retour d’articles ne doit pas être prise à la légère.

Faites de votre politique de retour votre alliée du temps des Fêtes

Offrez un petit plus aux consommateurs : misez sur votre politique de retour pour répondre à leurs attentes et soutenir votre commerce en ligne.

Prolongez la période de retour d’article afin d’accommoder votre clientèle

Par courtoisie pour les acheteurs qui magasinent tôt, songez à prolonger votre période de grâce pour retourner un article jusqu’à la fin de janvier, voire jusqu’au début de février. Ainsi, si votre politique de retour habituelle est de 30 jours, les gens qui commencent leur magasinage dès novembre disposeront de plus de temps pour retourner les cadeaux qui ne conviennent pas. Vous ferez certainement des heureux avec cette belle attention.

Fixez des délais qui cadrent avec les besoins de votre entreprise et de votre clientèle. Ces derniers seront en effet bien plus enclins à offrir vos produits en cadeau s’ils savent que votre politique de retour est plus souple pendant les Fêtes. Vous gagnerez, par la même occasion, leur confiance.

Offrez des options de retour pratiques et flexibles

Ce sera un grand avantage pour votre clientèle. Les acheteurs apprécient pouvoir choisir comment retourner leurs articles achetés en ligne :

• 72 % disent privilégier les commerçants qui leur offrent des emplacements pratiques où retourner les articles, plutôt que ceux qui ne le font pas. *
• 70 % affirment qu’ils privilégieraient un détaillant qui accepte les retours en magasin. *
• 69 % disent qu’ils privilégieraient un détaillant qui accepte les retours par la poste ou par messagerie. *

Des conseils de retour à suivre

Voici quelques points à prendre en considération concernant les retours en ligne et en magasin durant les Fêtes cette année.

Conseils pour les retours en ligne

Cette option a l’avantage d’être pratique pour les clients. Indiquez-leur clairement ce qu’ils doivent faire pour que tout se déroule sans encombre pour eux comme pour vous, par exemple :

• s’ils doivent inclure la facture ou le bordereau d’expédition de leur commande avec les articles qu’ils retournent;
• s’ils doivent utiliser l’étiquette de retour prépayée que vous glisserez dans le colis de la commande;
• s’ils doivent communiquer avec vous pour obtenir une étiquette de retour prépayée;
• s’ils doivent vous retourner les articles qui ne conviennent pas avant une date précise.

Par ailleurs, n’oubliez pas de tenir compte des délais de livraison et de traitement!

Conseils pour les retours en magasin

Les achats en magasin devraient augmenter de 13 % cette année*. Cette option peut être plus facile et plus rapide pour les clients locaux. Si vous décidez de l’offrir, communiquez la marche à suivre et les délais aux acheteurs, et prenez soin de leur préciser ce qui suit :

• s’ils doivent apporter le reçu-cadeau, le reçu original, la facture ou le bordereau d’expédition pour être admissibles à un retour;
• la façon dont le remboursement sera traité, c’est‑à‑dire par un crédit en magasin pour les retours effectués avec un reçu-cadeau ou un remboursement du paiement original avec le reçu original;
• les heures d’ouverture normales de votre magasin ainsi que tout changement durant la période des Fêtes, comme les heures d’ouverture prolongées, les fermetures ou les jours fériés;
• les délais de retour;
• tous les articles qui ne sont plus admissibles aux retours.

Fournissez à vos clients tous les renseignements pertinents afin qu’ils aient une expérience agréable du début à la fin.

Communiquez clairement votre politique de retour pour favoriser la confiance de la clientèle

Peu importe les options que vous offrez, assurez-vous que votre politique de retour est détaillée, claire et facile à trouver sur votre site Web et en magasin. Cela aura pour effet de rassurer votre clientèle.

Vous pourriez par exemple ajouter un lien vers celle-ci à plusieurs endroits sur votre site, notamment au bas de la page d’accueil, dans votre Foire aux questions et à la page de paiement, pour que les clients puissent la consulter à chaque étape. Pensez à rendre leur expérience fluide du début à la fin.

Sources :
Toutes les statistiques proviennent de : Phase 5. Canadian Online Shopper Study, mai 2022.