Suivez l’évolution du marché de la vente en ligne au Canada

Alors que l’essor du cybercommerce se poursuit et que de plus en plus de consommateurs et d’entreprises se tournent vers la Toile, il est essentiel de comprendre ce qui fait battre le cœur des gens qui magasinent en ligne. Qu’est-ce qui permet à une marque de se démarquer? Qu’est-ce qui incite une personne à conclure une transaction ou à abandonner son panier? Qu’est-ce qui attire réellement l’attention des consommateurs?

Postes Canada a récemment interrogé 3 000 acheteurs en ligne au pays pour savoir en quoi leurs habitudes d’achat et leurs façons d’interagir avec les détaillants ont changé au cours de la dernière année. Nous souhaitions ainsi vous mettre au fait des plus récentes tendances et vous donner un aperçu du marché de demain afin de vous aider à mieux répondre aux besoins et aux attentes des consommateurs.

Un attrait accru pour l’achat local et le magasinage en ligne

Les consommateurs ont à cœur de soutenir les marchands locaux. À preuve, 60 % s’efforcent d’acheter auprès d’entreprises canadiennes et 44 % essayent d’encourager les petits cybercommerçants indépendants. Fait intéressant, 89 % des personnes que nous avons sondées disent avoir fait un achat en ligne avec livraison en 2021.

Ainsi, le nombre moyen d’achats nécessitant une livraison est passé de 16,6 en 2019 à 27,4 en 2021. Et cette tendance ne montre aucun signe de ralentissement, alors que 89 % des gens comptent magasiner au moins autant en ligne à l’avenir. Mais attention : cela ne signifie pas que tout ce qui compte, c’est le Web!

Il faut savoir que 81 % des personnes interrogées prévoient dépenser autant, sinon davantage, en magasin. Voilà qui est bon pour vous si vous avez pignon sur rue. Votre présence sur la Toile sera toutefois cruciale si vous voulez mettre la main sur une plus grande part des achats dans l’ensemble. Nous avons d’ailleurs des conseils utiles si vous cherchez à vous lancer en ligne.

Les effets des nouvelles tendances et attentes

Qui dit marché animé dit concurrence exacerbée. Les détaillants comme vous doivent donc travailler fort pour capter – et retenir – l’attention des consommateurs. Voici 3 facteurs clés qui poussent la clientèle à choisir un commerçant en ligne plutôt qu’un autre :

Les frais de livraison

Bien que la livraison gratuite soit alléchante pour eux, les gens ne s’attendent pas nécessairement à ce que les détaillants l’offrent systématiquement. Plus précisément, 80 % des personnes qui magasinent en ligne ont indiqué que les frais de livraison sont un facteur décisif important et 77 % ont dit avoir abandonné leur panier d’achat parce que le commerçant n’offrait pas l’envoi de leur commande sans frais.

D’autres préoccupations liées à l’expédition freinent aussi les consommateurs quand vient le temps de cliquer sur le bouton Acheter :

• 69 % ont décidé de ne pas conclure la transaction parce que les frais de livraison n’étaient estimés nulle part.
• 92 % ont abandonné leur panier parce que les frais de livraison étaient trop élevés.
• 80 % sont allés voir ailleurs parce que le seuil pour se prévaloir de la livraison gratuite était trop élevé.

Une date de livraison claire

Dès leur transaction conclue, les acheteurs attendent impatiemment l’arrivée de leurs commandes. D’ailleurs, 46 % des répondants ont indiqué que le fait de connaître la date de livraison prévue influence leur choix de détaillant. Tenir votre clientèle au fait des différents délais est donc une excellente façon de gérer ses attentes et de favoriser sa confiance envers votre marque. En ce qui concerne les facteurs liés à la livraison, les consommateurs s’attendent à ce qu’on leur propose des options de livraison et de ramassage flexibles (40 %) et des délais de livraison variés (30 %). C’est un pensez-y-bien qui peut contribuer à réduire l’abandon des paniers.

Des retour d’articles simplifiés

Les retours font partie de la réalité de tous les détaillants, qu’ils vendent en ligne ou hors ligne. Il importe donc d’élaborer une politique de retour gagnante sur tous les plans, c’est-à-dire autant pour votre entreprise que pour votre clientèle. Après tout, 56 % des gens que nous avons sondés recherchent une procédure simple et pratique.

Les consommateurs veulent bien comprendre votre politique de retour avant de passer à la caisse, sans quoi ils pourraient abandonner leur panier. En tout, les préoccupations liées à ces modalités ont fait fuir 63 % des répondants.

De plus, 44 % choisiront plutôt de magasiner chez un détaillant qui propose des options de retour pratiques, et 56 % ne concluront pas de transaction s’ils jugent que les options offertes sont trop limitées.

Explorez les différentes avenues en marketing

Aujourd’hui, les petites entreprises ne peuvent tout simplement plus se permettre de mettre tous leurs dollars publicitaires dans le même panier. Pour joindre les consommateurs de manière efficace et pertinente, il faut compter sur une approche mettant à profit plusieurs canaux, que ce soit les médias sociaux, la publicité payée sur le Web ou encore le publipostage – une route directe vers la boîte aux lettres. Les consommateurs au pays adorent découvrir des détaillants; 34 % d’entre eux indiquent magasiner auprès de plus de commerçants en ligne qu’il y a un an. Qu’attendez-vous pour capter leur attention et les attirer chez vous? Plusieurs options s’offrent à vous :

Les stratégies de marketing numérique

L’efficacité des médias numériques est éprouvée. Nous avons appris que 38 % des personnes sondées ont été influencées par l’envoi d’un courriel promotionnel. De plus, 33 % affirment avoir découvert une marque qu’elles ne connaissaient pas après avoir fait une recherche en ligne, et 18 %, en parcourant les médias sociaux. Le fait de recourir à plusieurs canaux numériques pourrait donc vous aider à vous faire connaître d’un plus grand nombre de consommateurs et à les attirer dans votre magasin.

Les stratégies de marketing par publipostage

La publicité, les soldes et les récompenses influencent grandement les décisions d’achat des gens au pays. En effet, 22 % affirment qu’un publipostage envoyé par une marque a capté leur attention. Bien que davantage de pré-boomers (34 %) et de baby-boomers (32 %) soient de cet avis, les membres des plus jeunes générations sont également influencés par la publicité postale (11 % des Z, 13 % des milléniaux et 23 % des X).

Les stratégies mixtes de marketing

Un mix média diversifié peut vous aider à joindre la clientèle en ligne et hors ligne, à petite ou à grande échelle. Surtout, une campagne publicitaire mixte peut vous permettre de transmettre le bon message, aux bonnes personnes, de la bonne manière et au bon moment. Bien exécutée, elle peut stimuler l’achalandage sur votre site Web et dans votre magasin. Explorez les différents canaux et voyez comment les combiner pour créer des campagnes fructueuses.

Ce que cela signifie pour votre entreprise?

L’évolution du commerce en ligne, qui ne perd pas de vigueur, continuera d’influencer les affaires des détaillants. Vous devrez ainsi adapter vos stratégies de marketing en conséquence. En suivant ces changements et en comprenant bien comment les consommateurs y réagissent, vous pourrez offrir à votre clientèle une expérience de magasinage des plus satisfaisantes et vous tailler une place de choix dans son cœur.

Source :
Postes Canada. 2021 Canada Post Canadian Online Shopping Survey, 21-211, juin 2021.