Soyez prêt à gérer les retours d’articles des Fêtes 2021

La période de pointe des Fêtes entraîne toujours un afflux de commandes chez les détaillants en ligne, et cette année ne fera pas exception. Les retours d’articles font aussi partie de la réalité de ces commerçants. Il faut savoir que 44 % des consommateurs canadiens ont retourné au moins un article acheté en ligne l’an dernier, comparativement à 37 % en 2019¹. Pour répondre aux attentes des acheteurs et les fidéliser bien au-delà des Fêtes, vous devez vous assurer de leur proposer une politique de retour bien réfléchie.

L’importance de votre politique de retour d’article

L’expérience de magasinage de vos clients ne s’arrête pas lorsqu’ils concluent leur transaction. Dans le cadre d’un récent sondage, 44 % des personnes interrogées ont affirmé privilégier les détaillants qui offrent des options de retour flexibles² et 56 % des acheteurs en ligne ont affirmé déjà avoir abandonné leur panier d’achat parce que le commerçant ne leur en proposait pas suffisamment³. La livraison et les retours d’articles sont des facteurs d’achat décisifs, alors veillez à faciliter la vie à vos clients. En leur offrant une procédure simple, vous démontrerez votre bonne volonté, renforcerez la confiance en votre marque et serez plus susceptible d’augmenter vos ventes.

Voici comment assurer votre réussite pendant et après les Fêtes.

Veillez à réduire au minimum les retours d’articles

Pour réduire le nombre d’articles retournés sans nuire à l’expérience client, prenez d’emblée ces quelques mesures bien appréciées des acheteurs en ligne :

Fournissez une description détaillée de vos produits

Cela permettra à vos clients de faire des achats plus éclairés. Saviez-vous que 40 % des acheteurs en ligne affirment qu’ils auraient pu éviter un retour d’article si la description du produit avait été plus exacte et détaillée⁴?

Fournissez les dimensions exactes des articles

Ainsi, les acheteurs pourront mieux les visualiser avant de se les procurer.

Incluez des photos de haute qualité

Montrez vos produits sous tous les angles pour aider les acheteurs à mieux comprendre comment ils sont faits et présentez-les dans des situations de la vie courante. De cette façon, les clients auront l’esprit tranquille et vous leur éviterez toute surprise à la livraison.

Fournissez un tableau des tailles pour chaque article

Tous les articles ne sont pas identiques, et leur ajustement non plus, donc cela vous permettra de réduire le nombre de retours. En tout, 37 % des acheteurs en ligne disent avoir retourné des articles parce que la taille ne leur convenait pas⁵.

Le site d’Old Navy comprend l’aperçu détaillé de ses produits, ce qui permet aux consommateurs de faire des achats en ligne en toute confiance.

Non seulement ces renseignements supplémentaires aideront à minimiser les retours, mais ils stimuleront aussi la conversion.

Élaborez une politique de retour d’article avantageuse

Beaucoup de gens se sont tournés vers le magasinage en ligne en réponse aux restrictions imposées par la pandémie de COVID-19. Aujourd’hui, la majorité des consommateurs (84 %, plus précisément⁶) prévoient faire au moins autant d’achats en ligne au cours de la prochaine année. Votre politique de retour se doit donc d’être à la hauteur.

Voici certains aspects à prendre en compte selon les résultats de notre sondage auprès des consommateurs.

Pensez visibilité et clarté

D’abord, votre politique de retour doit être facile à trouver et à comprendre. Si vous y apportez des changements importants, par exemple en prolongeant la période de grâce pour retourner un achat des Fêtes, annoncez-le dès la page d’accueil. Cette simple attention pourrait hausser vos taux de conversion, sachant que 63 % des consommateurs n’hésiteront pas à abandonner leur panier si votre politique de retour ne leur convient pas⁷. Plus votre politique est claire, plus les gens seront susceptibles de magasiner chez vous.

Pensez simplicité

Ayez une procédure de retour facile à suivre. Les consommateurs s’assurent de pouvoir retourner un article facilement avant de conclure leur achat, surtout s’il s’agit d’un cadeau. Ils veulent que leurs proches puissent échanger ou retourner sans tracas les articles qui ne conviennent pas.

J’ai demandé d’effectuer un retour d’article, puis une étiquette d’expédition m’a été envoyée par courriel. J’ai facilement retourné le produit et j’ai rapidement été remboursé sur ma carte.  

Un acheteur en ligne canadien

Pensez commodité

Envisagez de prolonger le délai pour retourner un article après les Fêtes. Près de la moitié des consommateurs affirment que la facilité avec laquelle ils peuvent retourner un article est un facteur déterminant de leur décision d’achat⁸.Ce nombre sera sans doute encore plus élevé pendant les Fêtes comme les gens voudront que les destinataires de leurs cadeaux aient suffisamment de temps pour les retourner, au besoin.

Vous pourriez par exemple donner à vos clients qui ont acheté des articles à partir de la fin de novembre la possibilité de les retourner jusqu’en janvier ou même jusqu’au début de février. N’oubliez pas qu’en raison du nombre accru de commandes en ligne, les retours pourraient prendre plus de temps qu’au cours des années précédentes pour arriver à vos installations.

C’était facile d’aller en ligne et d’obtenir une étiquette d’expédition prépayée. Je n’ai eu qu’à remballer l’article et à le déposer au bureau de poste. J’apprécie que les frais de retour soient payés, ça rend ce magasin en ligne plus attrayant.  

Un acheteur en ligne canadien

Pensez souplesse

Un grand nombre d’acheteurs, soit 61 %, éviteront de magasiner chez un détaillant si sa procédure de retour est peu pratique⁹. Permettez aux clients de retourner les articles qui ne conviennent pas de différentes façons, par exemple en magasin ou par la poste. En leur offrant plusieurs options, vous gagnerez mieux leur confiance – et leur cœur. Pensez aussi à couvrir les frais de retour, car 73 % des acheteurs magasineront plus souvent chez un détaillant qui offre les retours gratuits¹⁰.

La meilleure expérience que j’ai eue, c’est lorsque j’ai passé une commande en ligne et obtenu la livraison gratuite, et que j’ai ensuite pu apporter l’article en magasin pour le retourner ou l’échanger. Les employés étaient sympathiques, se sont excusés pour l’article défectueux et m’ont offert de m’en faire livrer un nouveau chez moi ou de me rembourser. 

Un acheteur en ligne canadien

Prenez le temps d’évaluer et d’améliorer votre politique de retour d’article à l’approche de la période de pointe. En plus d’inciter les consommateurs à magasiner chez vous, une expérience de retour à la hauteur de leurs attentes contribuera à renforcer leur confiance en votre marque et à les transformer en clients fidèles.

Sources :
¹ Postes Canada. Canada Post Consumer Survey, 21-211, juin 2021.
^2,3 Postes Canada. 2021 Canadian Online Shopper Study, 21-205, avril 2021.
^4,5 Postes Canada. 2019 Canadian Online Shopper Study, 19-201, avril 2019.
^6,7,8,9,10 Postes Canada. 2021 Canadian Online Shopper Study, 21-205, avril 2021.