Maîtriser les retours d’achats en ligne

Tous les aspects du commerce en ligne ont été bouleversés au cours des dernières années, et les retours d’articles ne font pas exception. La population canadienne fait beaucoup plus d’achats en ligne qu’avant la pandémie de COVID-19. Et qui dit plus d’achats, dit plus de retours d’articles. Si vous vendez en ligne, il est plus important que jamais d’adopter une politique de retour d’article appropriée.

Pour vous aider à maîtriser les retours d’achats en ligne et à fidéliser votre clientèle, nous avons sondé 5 000 personnes à la grandeur du pays pour savoir quelles modalités les rendaient confiantes et lesquelles les irritaient le plus. Ce qu’elles nous ont dit peut vous aider à transformer votre politique de retour d’article en un avantage concurrentiel.

Voici ce que nous avons appris

Plus d’achats, plus de retours : Près de la moitié (48 %) des personnes sondées disent avoir retourné un article acheté en ligne au cours des 12 derniers mois. C’est une augmentation de 30 % par rapport à 2019, alors que 37 % des gens avaient retourné au moins un achat en ligne.

Boucler l’achat? Ça passe ou ça casse : Quatre personnes sur cinq (81 %) recherchent une procédure facile à suivre pour les retours d’articles avant d’acheter. Près de la moitié (45 %) ont abandonné une marque en raison d’une procédure compliquée.

Chaque génération a ses raisons de bougonner au sujet des retours d’articles.

Les membres de la génération Y trouvent particulièrement irritantes la nécessité d’imprimer une étiquette de retour à la maison ou l’attente d’un crédit ou d’un remboursement.
La génération X est celle qui conteste le plus le fait de payer des frais de retour ou de ne pouvoir retourner les articles en magasin.

Jetez un coup d’œil à notre résumé infographique pour en savoir plus sur ce qui différencie les générations lorsqu’il est question de retourner un article acheté en ligne.

Source :
Phase 5. Canadian Online Shopper Study, mai 2022.