Comment bien planifier vos opérations de commerce en ligne

Des millions de Canadiens magasinent en ligne parce que cela leur permet de gagner du temps et de faire des achats 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, mais la plupart ne réalisent pas les efforts que déploient les détaillants pour les satisfaire. Bien des acheteurs seraient surpris par le processus complexe que déclenche le simple clic d’un achat.

Entre le moment où un client passe sa commande et celui où il la reçoit, il y a beaucoup d’éléments à coordonner et à considérer. Si vous avez une marque de commerce en ligne, vous savez que votre équipe des opérations travaille fort pour être à la hauteur des attentes des clients, et que chaque étape est essentielle.

En fait, l’efficacité de vos opérations est essentielle pour séduire vos clients. Planifiez, et vous réussirez. L’équation est simple, mais exceller dans ce domaine est tout un défi. Pour de nombreux détaillants en ligne, les défis du quotidien prennent le dessus sur l’amélioration stratégique, bien que cette tâche soit primordiale alors que s’amorce une nouvelle ère dans le commerce de détail et le commerce en ligne.

Comprendre le parcours d’achat du client

Le boom du commerce en ligne dans le monde s’est traduit par une clientèle plus avisée et plus exigeante. Cela a transformé la façon de découvrir de nouvelles marques et redéfini la prise de décision de la clientèle.

Ainsi, lorsqu’il s’agit d’optimiser vos opérations de commerce en ligne, il n’y a pas de meilleur moment que le présent. Il est important de comprendre les étapes qui composent l’expérience d’achat en ligne des consommateurs, et comment elle évolue.

Les nouvelles étapes du parcours d’achat en ligne font appel à la connaissance, à la découverte, à la considération, à la conversion, à la rétention et à la promotion par des ambassadeurs. Le nouveau tracé impose de nouvelles exigences à vos opérations, une fois l’achat effectué. Il doit être presque parfait pour inciter les clients à passer à la caisse et à revenir encore et encore.

Optimiser les opérations de commerce en ligne

Si vos opérations vont bon train, vous serez bien placé pour offrir une expérience d’achat idéale qui permettra à votre entreprise de se développer et d’être plus concurrentielle. Le temps que vous investirez dans l’amélioration de vos processus ne sera pas perdu, donc agissez dès maintenant. Voici les opérations à bonifier pour prospérer en ligne :

Recevoir et gérer les commandes

La première étape pour satisfaire vos clients est d’améliorer le traitement des commandes, peu importe le canal d’où elles proviennent.

Votre promesse de livraison est mise à l’épreuve dès qu’une commande est passée. Aux yeux des clients, votre efficacité à gérer une commande est l’un des éléments qui définissent votre entreprise. Établir un processus de traitement des commandes solide est un excellent moyen de vous démarquer sur le marché.

De nombreuses plateformes de commerce en ligne offrent des fonctions de gestion des stocks de base qui vous aideront à cette étape. Mais à mesure que votre entreprise prend de l’expansion, pensez à investir dans des outils vous permettant de synchroniser vos stocks dans tous vos canaux de vente. Plus vous automatisez ce procédé, mieux c’est.

Trier les commandes

Avant d’exécuter les commandes, vous devez les trier. Déterminez lesquelles sont les plus urgentes et faites-les emballer en premier. Voici les options de tri les plus courantes :

Premier entré, premier sorti

Expédiez d’abord les commandes passées depuis la soirée précédente à l’heure limite de traitement des commandes de la journée. Cette technique est idéale pour traiter un petit nombre de commandes.

La rapidité de livraison

Traitez les commandes à livrer le lendemain et celles qui doivent parcourir une grande distance en premier (p. ex., de Vancouver aux provinces de l’Atlantique).

Le service à la clientèle

Donnez la priorité aux échanges ou aux remplacements de produits, ou encore à vos clients les plus fidèles.

La livrabilité des produits

Veillez à ce que tous les articles commandés puissent être expédiés en un seul et même colis.

Exécuter les commandes

Le choix de l’espace que vous allouez à l’exécution des commandes est très important, et vous avez beaucoup d’options. Assurez-vous d’opter pour un endroit qui vous permette d’exercer vos activités efficacement pendant au moins un certain temps. Si votre espace actuel ne fait pas l’affaire, songez à déménager votre entreprise.

Améliorer votre espace

Votre espace commence à être trop petit pour votre volume de commandes? Avant de déménager, tenez compte de vos projets de croissance. La capacité du nouvel espace devra soutenir un certain temps la hausse de vos affaires, sans être excessive non plus.

Impartir certaines opérations

Certains détaillants font appel à un prestataire de services logistiques en tierce partie (3PL) ou en quatrième partie (4PL) pour exécuter leurs commandes. Exploiter votre propre entrepôt vous assurera la mainmise sur les opérations de distribution, mais l’impartition vous permettra de vous concentrer sur d’autres aspects importants de vos activités.

Rassembler une commande efficacement

Pour que le prélèvement et l’emballage des articles soient efficaces, vous devez gérer les coûts et réduire les erreurs au minimum pour répondre aux attentes des clients. Cette étape prend du temps et est essentielle à l’exécution des commandes à traiter rapidement. En fait, 42 % des gens choisiront un détaillant plutôt qu’un autre simplement parce qu’il traite les commandes plus rapidement¹. Optimisez cet aspect du traitement des commandes en choisissant la bonne méthode de prélèvement :

La préparation par commande

C’est la méthode indiquée pour un nombre réduit de commandes. Le préparateur reçoit un bon de prélèvement. Il se rend dans l’espace de préparation des commandes et effectue un prélèvement seulement pour cette commande.

Le prélèvement par lot

Dans cette méthode, un logiciel indique la quantité d’un même article à collecter pour plusieurs commandes.

La préparation par vagues

On procède ici au prélèvement des articles de plusieurs commandes en même temps, puis on effectue un second tri pour séparer les articles selon les différentes commandes à préparer.

Le regroupement des sorties de stock

Cette méthode permet aux détaillants disposant de grands entrepôts de maximiser l’efficacité section par section. Un préparateur ne prélève que les articles entreposés dans sa zone.

L’accès aux stocks, l’optimisation de l’emballage des différents produits et l’organisation des outils et de l’espace influencent le bon déroulement de cette étape.

Il n’est pas facile de choisir le bon emballage non plus. Tenez-vous-en à quelques formats d’emballage seulement, protégez bien vos articles et évitez de laisser de l’espace excédentaire dans les boîtes pour réduire les frais d’expédition au minimum.

Conseils judicieux

Pour réussir à atteindre ou à dépasser les attentes de vos clients, passez vos opérations au peigne fin et saisissez toutes les occasions de les améliorer.

Chaque détail compte

Considérez toutes les étapes de votre processus d’un point de vue stratégique. Pensez à la réception des stocks, à l’endroit où vous les entreposerez, à l’emplacement des stations d’emballage et à l’espace réservé aux colis à expédier. Voici quelques conseils pratiques :

Garder les produits vedettes accessibles

Pour encore plus d’efficacité, placez vos produits les plus populaires dans un endroit facile d’accès que vous pouvez réapprovisionner rapidement. Ces commandes seront prêtes à partir en un clin d’œil!

Exceller grâce à la préparation

Conservez tous les outils et les fournitures nécessaires aux stations d’emballage et assurez-vous que vos employés puissent y accéder facilement. Assemblez les boîtes d’expédition à l’avance. Cela permettra d’accélérer le travail des emballeurs et d’éviter les erreurs.

Emballer simplement

Si vous vendez des articles de différentes tailles, prévoyez trois ou quatre types de boîtes. Si votre gamme comporte peu de produits, un ou deux formats devraient suffire. En limitant judicieusement vos options de conditionnement, vous économiserez sur les fournitures et simplifierez le processus d’emballage, ce qui vous permettra d’expédier vos commandes plus rapidement.

Ne surtout pas négliger la livraison

Vous voulez que votre client soit enchanté par votre service de livraison? Alors, assurez-en l’efficacité et la commodité. N’oubliez pas que cette étape, qui précède la réception du colis, est votre dernière occasion de boucler une expérience d’achat des plus positives. Ici, il est question de préparer correctement les étiquettes d’adressage et, s’il y a lieu, de retour d’article, puis de planifier vos envois. Il existe des outils d’expédition en ligne gratuits qui peuvent vous aider et qui sont généralement offerts par votre partenaire d’expédition ou de commerce en ligne. Ces outils peuvent faciliter l’impression des étiquettes.

Quand votre volume d’affaires augmentera, vous aurez besoin de regrouper vos commandes multicanal et d’imprimer des étiquettes en lots. Vous gagnerez alors à utiliser des solutions d’expédition plus poussées.

Les imprimantes thermiques sont la solution idéale pour l’impression de grandes quantités d’étiquettes. Vous aurez aussi besoin d’une balance pour peser vos colis et d’un ruban à mesurer. Les détaillants qui effectuent peu d’envois par semaine apportent souvent eux-mêmes les colis à un des centres de dépôt commerciaux de Postes Canada. Une fois que votre entreprise aura pris assez d’expansion (plus de 25 colis par semaine), pensez à utiliser un service de ramassage pour gagner du temps. Et vous devrez remettre un manifeste au responsable du ramassage.

Pourquoi attendre?

L’efficacité de vos opérations de commerce en ligne est indispensable au succès de votre entreprise. Vos communications avec les acheteurs, la gestion, l’exécution des commandes et leur expédition ont toutes une incidence sur la perception des clients et leur fidélisation. Vos opérations ont un poids considérable. Pourquoi attendre pour les optimiser?