Les relations client, la clé qui a permis à House of Bamboo de surmonter la COVID-19

Promouvant un mode de vie durable, l’entreprise House of Bamboo offre des vêtements, des articles de décoration et des produits de soins personnels écoresponsables. Postes Canada s’est entretenue avec Dani Anderson, la propriétaire, pour savoir comment son entreprise essentiellement axée sur la vente en magasin a surmonté la COVID -19.

Quelle a été l’incidence de la COVID-19 sur votre entreprise au départ?

En mars, quand tout a commencé, on n’a pas eu d’autre choix que de fermer; c’était absolument terrifiant. Ça faisait un peu plus d’un an qu’on avait ouvert le magasin de Waterloo. Mon entreprise étant jeune et ayant un modèle d’affaires principalement axé sur la vente en magasin, je comptais beaucoup sur l’achalandage. Les gens veulent découvrir et essayer les différents produits sur place. Mais la fermeture forcée de mes magasins a complètement changé la donne.

Comment avez-vous opéré votre virage numérique?

Quand mes magasins ont fermé, j’ai dû m’assurer que les stocks et les produits étaient à jour sur mon site Web, car on y travaillait encore. Il fallait vérifier que les articles offerts étaient en stock pour ne pas vendre des produits qui n’étaient pas disponibles et pouvoir honorer chaque commande.

J’ai pris la peine d’écrire un petit mot à la main à tous les clients qui passaient une commande pour les remercier de soutenir mon entreprise.

Comme ce n’était pas facile pour personne, il n’aurait pas été très judicieux d’inciter à l’achat dans un tel contexte. Je tenais plutôt à rappeler aux gens qu’on était là pour eux si et quand ils avaient besoin de nous. Il est possible que certaines personnes soient être terrifiées par tous ces chamboulements. C’est pour ça que quand je vais livrer des commandes chez les gens, je porte un masque, je recule de 2 mètres quand ils ouvrent la porte et je n’oublie pas de les saluer et de leur demander comment eux et les membres de leur famille vont.

Parmi mes clients, il y a aussi quelques personnes âgées qui vivent seules. Et comme je connais leur numéro de téléphone, je me suis fait un point d’honneur de les appeler simplement pour prendre de leurs nouvelles. Je voulais juste être là pour mes clients sans rien attendre en retour.

Pouvez-vous nous expliquer comment vous tissez des liens avec vos clients?

Je dis souvent de mes clients que ce sont mes amis, parce que c’est ce qu’on finit par devenir. On fête ensemble les anniversaires, les naissances, les mariages, les nouveaux emplois… et je trouve formidable de pouvoir célébrer tous ces moments avec eux. La COVID-19, c’est aussi une période que nous avons traversée ensemble.

Pour prospérer en affaires, il faut savoir non seulement nouer des relations avec sa clientèle, mais aussi les entretenir et les enrichir.

Quelles difficultés avez-vous rencontrées en lien avec l’augmentation de l’achalandage sur votre site Web?

Pendant la COVID-19, j’ai vu l’achalandage sur mon site Web et mes ventes exploser. Mais mon plus grand défi a été la gestion des stocks, car on ne procède pas du tout de la même façon en ligne que dans un magasin physique. J’ai donc eu pas mal de choses à régler. Par exemple, certains de mes produits les plus populaires étaient en rupture de stock, et j’ignorais quand ils seraient de nouveau disponibles.

Le service à la clientèle est une priorité pour moi. Je ne conçois pas de laisser une personne dans le flou quant au retour en stock du produit désiré, car ce n’est pas comme ça qu’on noue de bonnes relations en ligne. Mais ça n’a pas été simple.

La gestion des stocks a continué à nous donner du fil à retordre à la réouverture des magasins. Et quand les gens venaient nous demander si on avait tel ou tel produit, on devait leur expliquer qu’on faisait le maximum pour nous les procurer. Ils appréciaient notre honnêteté et nous ont soutenus durant cette période difficile.

Pensez-vous conserver à la fois vos magasins physiques et votre boutique en ligne?

Une fois que tout sera terminé, j’ai bien l’intention de toujours être dans le paysage et de conserver mes 2 magasins.

Je crois que malgré la COVID-19, les gens ont encore envie de magasiner en personne, car ils veulent pouvoir essayer les articles, interagir avec d’autres personnes et connaître leur avis. Il est donc très important pour moi non seulement de pouvoir continuer à les accueillir en magasin, mais aussi d’engager plus de personnel.

Et même si la nature de mes activités fait en sorte qu’il est essentiel pour mon entreprise d’être présente en ligne, c’est un canal où il reste difficile de nouer le genre de relations que je convoite.

Qu’est-ce qui est le plus gratifiant pour vous en tant que propriétaire d’une petite entreprise?

C’est sans hésiter quand un client vient me voir pour me dire à quel point il est satisfait de son achat, qu’il s’agisse d’un t-shirt qu’il a trouvé pour lui, pour son partenaire ou encore pour son père. Ça fait oublier tous les défis, tout le stress et tout le reste! Ça me réchauffe le cœur et ça me donne des papillons dans le ventre, parce que c’est la plus belle chose que mon métier puisse m’apporter.