Les clés de l’exécution de commandes omnicanal

L’approche des détaillants à l’égard de l’expérience client varie parfois selon le canal de vente. Par contre, les consommateurs ont généralement les mêmes attentes, peu importe où ils magasinent.

Ils recherchent une expérience fluide, qu’ils achètent en magasin, en ligne ou sur une application mobile.

Pour offrir une expérience client réellement conviviale, il faut comprendre à quel point il est important pour les acheteurs d’avoir du choix. Ils veulent pouvoir passer une commande en ligne ou sur une application et la ramasser en magasin ou la recevoir à domicile.

Le choix du délai et de la date de livraison est particulièrement important. Enfin, s’ils décident de retourner un article acheté en ligne, ils veulent pouvoir le faire dans un magasin près de chez eux.

C’est pourquoi l’exécution de commandes omnicanal est cruciale pour les détaillants.

Voici ce que vous devez savoir sur l’exécution de commandes omnicanal et sa mise en œuvre en entreprise. 

Les bases de l’exécution de commandes omnicanal

L’exécution de commandes omnicanal ne se résume pas à l’acheminement de produits. Ce processus s’échelonne du moment où l’acheteur passe à la caisse, jusqu’à ce que sa commande soit livrée.

Plus précisément, l’exécution de commandes omnicanal comprend les étapes suivantes :

• Entreposer et gérer les stocks
• Traiter et gérer les commandes
• Prélever la marchandise
• Imprimer les étiquettes et les bordereaux d’expédition
• Emballer les colis
• Livrer les colis (dans un magasin, chez un client ou dans une casier à colis)
• Traiter les retours

Exemples de méthodes d’exécution de commandes omnicanal

Il existe trois principaux types de service d’exécution de commandes omnicanal : le retrait en magasin, la livraison au magasin et l’expédition à partir du magasin.

Retrait en magasin 

Le service de retrait en magasin, aussi appelé « service cliquer et ramasser », consiste à exécuter les commandes passées en ligne avec les stocks du magasin. L’acheteur commande en ligne et ramasse l’article en magasin. Cette option est prisée par les consommateurs, car ils n’ont pas à payer pour la livraison et peuvent généralement récupérer leurs achats le jour même. Dans le rapport sur les attentes des acheteurs de 2016-2017 d’iVend Retail (en anglais), 57 % des répondants ont indiqué avoir déjà utilisé un service de retrait en magasin.

L’un des avantages de ce service est qu’il stimule l’achalandage dans les boutiques physiques et contribue ainsi à les garder actuelles. Lorsque les acheteurs en ligne visitent le magasin pour ramasser leur commande, ils peuvent être tentés de se procurer des articles supplémentaires.

Le retrait en magasin peut aussi contribuer à attirer de nouveaux clients et à les fidéliser. En effet, l’absence de frais de livraison et la réception rapide de la commande sont des avantages très intéressants aux yeux des consommateurs.

Livraison au magasin

La livraison au magasin permet aussi aux acheteurs en ligne de ramasser leur commande dans une boutique physique. Toutefois, la commande n’est pas exécutée avec des stocks du magasin. La marchandise est plutôt expédiée au magasin à partir de l’entrepôt. Les détaillants peuvent également proposer aux acheteurs de recevoir leur colis à l’emplacement d’un tiers, comme au bureau de poste le plus près.

Comme le retrait en magasin, la livraison au magasin encourage les acheteurs à se rendre dans les commerces physiques, ce qui ouvre la porte aux ventes croisées. De plus, il est possible d’offrir des services de retrait en magasin à un plus grand nombre d’acheteurs, puisque les commandes peuvent être ramassées dans une variété de lieux.

Expédition à partir du magasin

Les détaillants qui emploient le modèle d’expédition à partir du magasin transforment en quelque sorte leurs boutiques physiques en centres de distribution supplémentaires. Lorsqu’un client fait un achat en ligne, on lui expédie sa commande à domicile directement depuis un magasin. Les solutions comme l’expédition à partir du magasin de Postes Canada permettent aux commerçants d’exécuter les commandes à partir du magasin participant le plus près où l’article est en stock. Quand la commande est prête, elle est ramassée en magasin et livrée au client.

L’avantage de ce modèle est qu’il permet d’offrir des délais de livraison plus courts, car les magasins sont généralement situés plus près des acheteurs que les centres de distribution. Offrir une livraison rapide peut également stimuler les ventes en ligne, puisque le délai de livraison a une grande influence sur les décisions d’achat de la majorité des acheteurs (en anglais).

Pour mettre sur pied un service d’expédition à partir du magasin, les détaillants doivent coordonner les opérations de leurs magasins physiques et de leurs centres de distribution. Ainsi, ils connaissent mieux leurs processus de gestion des stocks et d’expédition et peuvent trouver des moyens de réduire les coûts associés à l’exécution des commandes.

Les commerçants économisent généralement sur l’expédition lorsque leurs magasins servent aussi de lieux de ramassage et de centres de distribution. Ces économies peuvent ensuite servir à éponger les dépenses associées à la livraison gratuite. Il s’agit d’un avantage non négligeable, la livraison gratuite (en anglais) incitant 90 % des consommateurs à magasiner davantage en ligne.

Exécution de commandes omnicanal

L’exécution de commandes omnicanal représente un défi de taille, mais le jeu en vaut la chandelle.

La première étape est d’investir dans la bonne technologie. Bien des détaillants utilisent d’anciens systèmes qui n’ont pas été conçus pour traiter les ventes sur différents canaux, la gestion des stocks et l’exécution des commandes. Ils devront donc revoir complètement leurs opérations d’expédition et leur logistique.

Une exécution de commandes omnicanal efficace requiert des plateformes de cybercommerce, une technologie en magasin, des solutions d’expédition (en anglais) et des systèmes de gestion d’entrepôt, de stocks et de commandes actuels et intégrés. Ces plateformes sont absolument essentielles.

Avant de choisir de nouvelles solutions, vous devrez poser des questions aux fournisseurs de logiciel. En voici quelques exemples :

• La solution s’intègre-t-elle harmonieusement à mon système actuel? Sera-t-elle compatible avec les autres plateformes que je compte mettre en œuvre?
• À quoi ressemblera le processus de mise en œuvre et d’intégration?
• À quel point la solution est-elle conviviale? Combien de temps faudra-t-il aux membres de mon équipe pour la maîtriser?
• Le fournisseur offre-t-il du soutien à la clientèle et de la formation continue?
• À quelle fréquence faudra-t-il mettre à jour le logiciel? Comment ces mises à jour seront-elles effectuées?
• Sera-t-il possible d’adapter facilement ce logiciel à la croissance de mon entreprise?

Il ne suffit pas par contre de mettre à jour vos logiciels et d’investir dans de nouvelles solutions pour réussir : une bonne communication entre toutes les parties est aussi essentielle. La synchronisation et la visibilité sont au cœur d’une exécution de commandes omnicanal couronnée de succès, car elles permettent aux différentes composantes de former un tout cohérent.

Les données sur l’emplacement de la marchandise et l’état des commandes doivent voyager librement entre tous les lieux et les canaux, et être accessibles au personnel de l’entreprise à tout moment, notamment au moyen d’appareils mobiles.

Conclusion

L’exécution de commandes omnicanal a une grande incidence sur l’acquisition et la fidélisation de la clientèle, ce qui en fait un incontournable pour tous les détaillants. En proposant plusieurs options d’expédition et de livraison, les commerçants montrent qu’ils ont à cœur l’expérience client. Quoi de mieux pour fidéliser la clientèle que d’être à l’écoute de ses besoins? Pour attirer des clients et les satisfaire, l’omnicanal est la clé.

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