Le nouveau visage de l’acheteur en ligne canadien : ce que les détaillants doivent savoir

Les Canadiens magasinent en ligne plus que jamais. La croissance sans précédent du commerce en ligne a suscité une vague de changements. Les besoins des consommateurs et leurs attentes envers les détaillants sur la Toile ne sont plus les mêmes.

La pandémie a changé notre façon de vivre – mais aussi de magasiner. S’adapter aux désirs, aux attentes et aux besoins en constante évolution des consommateurs : voilà qui n’est pas simple. Notre nouvelle étude dresse le portrait des acheteurs canadiens d’aujourd’hui pour vous aider à les comprendre et à les combler.

Apprenez à connaître le marché en pleine évolution de la vente en ligne au Canada

Le magasinage en ligne au Canada s’est accéléré à un rythme rapide, et cette tendance est visible dans tous les segments du marché. Le nombre moyen d’achats en ligne a augmenté de 65 % en 2021 par rapport à 2019¹.

Au Canada, la tendance se maintient même dans un contexte post-COVID. La population canadienne se fie de plus en plus au magasinage en ligne, que ce soit par commodité ou par nécessité. Près du quart des consommateurs s’attendent à faire plus d’achats en ligne en 2021, et 60 % d’entre eux affirment qu’ils en feront autant².

Qu’achète-t-on?

Bien que les vêtements, les livres, les ordinateurs et appareils électroniques dominent encore les ventes en ligne, les consommateurs diversifient leurs achats et de nouvelles catégories gagnent en popularité. Par rapport à 2019³, on note une hausse des commandes dans certaines catégories comme les chaussures et les produits de beauté. Pour saisir l’occasion, certains détaillants élargissent activement leur mix produits.

Les Canadiens veulent acheter local

Alors que la COVID perd de plus en plus de terrain, les acheteurs en ligne canadiens se concentrent sur la reprise économique.

Ils aiment toujours le magasinage outre-frontière, mais ils y recourent moins qu’avant. Il faut savoir qu’ils ont fait 75 % de leurs achats auprès de détaillants étrangers en 2019, une proportion qui se chiffre à 67 % aujourd’hui. C’est une bonne nouvelle pour nos détaillants, car 60 % des Canadiens interrogés affirment qu’ils cherchent activement à appuyer les entreprises d’ici et 89 % d’entre eux s’attendent à faire plus ou autant d’achats en ligne au Canada⁴. Ainsi, les détaillants canadiens gagnent à afficher clairement leurs couleurs. Les acheteurs ont l’intention d’encourager les entreprises d’ici, alors tirez parti de vos racines canadiennes.

Saisissez les occasions d’augmenter vos ventes

Les occasions de croissance ne manquent pas pour les détaillants en ligne canadiens. La hausse du nombre d’hyper acheteurs et d’hyper acheteurs d’élite est en grande partie attribuable à la pandémie. Bien que certains recommenceront à faire leurs achats en personne, les gens ont manifestement découvert des façons plus pratiques de magasiner. Pour tenir compte de leurs nouvelles habitudes d’achat, les commerçants doivent se concentrer sur des aspects comme les options de livraison⁵.

Pendant la pandémie, lorsque le magasinage sur la Toile est devenu la norme, toutes les générations ont pu contribuer à la croissance du commerce en ligne. Cela dit, ce sont les milléniaux et les X qui feront le plus d’achats sur le Web d’ici en avant. Les baby-boomers et les pré-baby-boomers, eux, en feront probablement moins, car ils retourneront sans doute à l’achat en personne.

Une bonne manière de stimuler les ventes est d’offrir des incitatifs, comme des codes de promotion, des options de paiement flexibles, des boîtes surprises à contenu thématique, la possibilité de précommander, le suivi des stocks dans l’ensemble des canaux de vente ou des livraisons récurrentes. Les habitués du magasinage en ligne aiment les avantages qu’offrent ces fonctionnalités et ces expériences, comme la livraison rapide et gratuite, mais ils ne sont plus les seuls. D’autres segments d’acheteurs s’y intéressent également. Voilà une excellente occasion d’acquérir de nouveaux clients et de fidéliser votre clientèle actuelle.

Vous gagnerez à répondre aux nouvelles attentes des consommateurs canadiens

Plus ils magasinent en ligne, plus les acheteurs ont des attentes élevées. Pour de nombreux acheteurs, une bonne expérience d’achat repose sur la transparence et la clarté. La livraison gratuite continue d’inciter les consommateurs à l’achat, mais il existe d’autres facteurs d’influence clés. Voici comment attirer leur attention et dépasser leurs attentes :

Faites en sorte que vos retours soient faciles pour vos clients

La façon dont votre entreprise traite les retours d’articles est très importante pour vos clients. Après les frais de livraison, les retours gratuits sont le deuxième facteur le plus important (61 %) pour les gens au moment de choisir un détaillant en ligne. Les retours flexibles sont également une priorité pour eux (44 %)⁶.

Une politique de retour décevante entraîne des conséquences. En fait, 63 % des acheteurs ont abandonné un panier d’achats parce que la politique de retour du marchand ne leur convenait pas. Les préoccupations les plus courantes portent sur les coûts, un manque de clarté, le peu d’options de retour et une communication qui n’est pas transparente⁷.

Les politiques de retour influencent les décisions d’achat de tous les segments de clients. Et ce qui a le plus la cote, ce sont les retours faciles et gratuits. Les baby-boomers sont les plus influencés par les options de retour flexibles lorsqu’ils choisissent un détaillant. Les retours gratuits, eux, sont décisifs pour 62 % et 63 % des X et des baby-boomers. C’est aussi un facteur important pour 59 % des milléniaux et des Z⁸.

Souciez-vous de l’environnement

En raison des préoccupations liées aux changements climatiques, les consommateurs prennent des décisions en fonction des valeurs et répercussions environnementales des entreprises. Parmi les répondants, 37 % préfèrent magasiner chez des détaillants qui réduisent leur empreinte carbone. Les Z et les milléniaux sont attentifs à ces questions et privilégient les détaillants qui cherchent à réduire leur incidence sur l’environnement⁹.

Parmi les milléniaux et les Z, 36 % affirment qu’ils magasineront plus souvent auprès de détaillants qui font la promotion d’une cause environnementale. En ce qui concerne l’emballage, 63 % des consommateurs canadiens se disent contrariés lorsque les détaillants utilisent des emballages excessifs ou inutiles pour expédier leurs achats. Cette préoccupation est plus importante chez les pré-baby-boomers et les baby-boomers (70 % et 69 % respectivement). D’ailleurs, plus de la moitié des Canadiens (56 %) préféreraient que les détaillants expédient tous leurs articles ensemble pour réduire le nombre d’emballages, même si cela signifie qu’ils doivent attendre plus longtemps pour recevoir leur commande¹⁰.

Priorisez la livraison et l’expérience client

La façon dont votre entreprise gère les livraisons et la qualité de votre expérience client sont cruciales. Parmi les consommateurs canadiens, 58 % sont influencés par la rapidité de livraison et 46 % sont plus enclins à faire des achats lorsque le détaillant leur fournit une date de livraison¹¹.

La sécurité de l’expédition est un autre facteur important pour les consommateurs.

• Parmi eux, 28 % préfèrent magasiner chez des détaillants qui utilisent un transporteur qui s’assure que leur colis est livré en toute sécurité;
• 17 %, chez des détaillants qui utilisent des transporteurs qui leur permettent de choisir leurs préférences de livraison; et
• 16 %, chez des détaillants dont le transporteur met à leur disposition des lieux de ramassage pratiques¹².

Assurez-vous de tirer parti des avantages qu’offre votre partenaire de livraison et de tenir les clients au courant de leurs options de livraison.

Pour ce qui est de l’expérience client, vous pouvez vous démarquer en faisant un petit geste supplémentaire pour vos clients et en leur témoignant votre reconnaissance. Les programmes de fidélisation ou de récompenses influencent 46 % des consommateurs canadiens, surtout les milléniaux (48 %). Le contenu promotionnel peut aussi motiver les acheteurs et susciter un rappel de la marque chez eux. Ils sont 38 % à affirmer avoir déjà été influencés dans leur choix de détaillant par un courriel promotionnel et 16 % par une publicité postale¹³.

Ayez une longueur d’avance sur la concurrence

Difficile de répondre aux attentes des gens si vous ne savez pas en quoi elles consistent. C’est en connaissant votre public que vous pourrez le satisfaire, et ainsi vous démarquer de vos concurrents. Ce savoir favorisera la croissance de votre entreprise, une étape à la fois. Postes Canada est déterminée à aider les commerçants à prospérer de cette façon.

Sources :
^{1,2,3,4,5,6,7,8,9,10,11,12,13} Postes Canada, 2021 Canadian Online Shopper Study, 21-205, avril 2021.