Le nouveau visage de l’acheteur en ligne canadien : ce que les détaillants doivent savoir

Le monde du commerce en ligne au Canada est en constante évolution. De plus en plus de Canadiens font la majorité de leurs achats sur Internet, et cette tendance suscite une vague de changements. De nouveaux supports numériques émergent, l’offre de produits en ligne se diversifie et de nouveaux détaillants se lancent en affaire chaque jour pour répondre à la demande. S’adapter aux désirs et aux besoins changeants des consommateurs : voilà qui n’est pas simple. Notre nouvelle étude dresse le portrait des acheteurs canadiens d’aujourd’hui pour vous aider à les comprendre et à les combler.

En 2016, nous avions publié une étude novatrice sur l’état du marché de la vente en ligne au pays. Deux ans plus tard, nous refaisons le point et présentons des perspectives actuelles sur le commerce en ligne et une analyse poussée des tendances du marché.

Nous avons interrogé 5 000 acheteurs en ligne canadiens sur leurs expériences et préférences pour en tirer de précieux constats à l’intention des commerçants. Voici ce que notre étude révèle des comportements et attentes des consommateurs.

Les Canadiens magasinent en ligne plus que jamais

Le principal constat de notre étude? Les consommateurs au pays magasinent en ligne plus que jamais. Tous ces acheteurs peuvent être classés en 6 différents groupes. Ces segments vous aideront à mieux comprendre qui ils sont, à quelle fréquence ils magasinent et ce qu’ils achètent.

Notre recherche indique que plus de Canadiens deviennent des acheteurs fréquents et que les segments d’hyper acheteurs et d’hyper acheteurs d’élite (qui font plus de 25 achats en ligne par année) représentent maintenant 18 % des acheteurs en ligne au pays, ce qui représente une augmentation de 8 % depuis 2016.

Les consommateurs sont de plus en plus à l’aise d’acheter en ligne. La preuve : ils le font beaucoup plus souvent qu’avant. Et notre étude montre que cette tendance ne s’essoufflera pas en 2019. Près du tiers des répondants prévoient de faire plus d’achats en ligne cette année et 37 % voudraient acheter plus auprès des commerçants en ligne d’ici, comparativement à moins de 25 % en 2016.

Si l’on en croit l’engouement grandissant pour le magasinage en ligne, les cybercommerçants canadiens devraient brasser de bonnes affaires cette année.

Qu’achète-t-on?

Bien que les ordinateurs et appareils électroniques, les articles mode et les livres continuent de dominer les ventes, les consommateurs diversifient de plus en plus leurs achats en ligne. On note une popularité des achats de chaussures, d’objets de collection, de produits d’épicerie périssables, d’articles pour véhicule, d’articles pour animaux domestiques et même de meubles. Pour saisir l’occasion, certains détaillants élargissent activement leur mix produits.

Les Canadiens veulent acheter local

S’il est vrai que plus de Canadiens font affaire avec des détaillants étrangers que par le passé, un plus grand nombre d’acheteurs favorisent quand même les commerces en ligne d’ici. L’achat local aura toujours la cote en 2019. En effet, 37 % des acheteurs comptent soutenir plus de détaillants canadiens cette année, alors que seulement 14 % prévoient de dépenser davantage sur des sites américains et chinois.

Ne criez pas victoire trop vite

Ces statistiques sont encourageantes, mais les détaillants du pays n’auront pas la tâche facile pour autant. Ils devront mettre les bouchées doubles pour conclure ces ventes, car les consommateurs d’ici sont également plus enclins à acheter à l’étranger. Notre sondage montre que 77 % des répondants magasinent outre-frontière, contre 53 % en 2016. Certains privilégient les commerces américains en raison de la vaste disponibilité des produits, d’autres vont voir du côté de la Chine pour profiter des bas prix.

Saisissez les occasions d’augmenter vos ventes

Les occasions de croissance ne manquent pas pour les détaillants en ligne canadiens. Les segments d’hyper acheteurs et d’hyper acheteurs d’élite contribuent à l’essor du cybercommerce et continueront de le faire en 2019. À l’heure actuelle, ceux-ci font plus de 25 achats en ligne par année et sont à l’origine de 60 % des ventes en ligne au pays. Ils sont jeunes, aisés et technophiles. Leurs paniers sont toujours mieux garnis, et ils comptent acheter davantage cette année. Soyez attentif à leurs exigences et efforcez-vous de les satisfaire avec des options de livraison rapide et des avantages exclusifs.

Les programmes d’abonnement, comme les livraisons à répétition, les boîtes-repas et les boîtes surprises soulèvent aussi l’intérêt des Canadiens. Les habitués du magasinage en ligne aiment les avantages qu’offrent ces services, comme la livraison rapide et gratuite, mais ils ne sont plus les seuls. D’autres segments d’acheteurs s’y intéressent également. Voilà une excellente occasion d’acquérir de nouveaux clients et de fidéliser votre clientèle actuelle.

Les exigences des consommateurs canadiens

Plus ils magasinent en ligne, plus les acheteurs ont des attentes élevées. Par exemple, les consommateurs d’aujourd’hui exigent d’en savoir plus avant de passer une commande. Saviez-vous que 16 % abandonneront leur panier s’ils jugent qu’il leur manque de l’information et que 43 % éviteront de magasiner chez ce détaillant à l’avenir? Les acheteurs veulent aussi plus d’options de livraison et de suivi. Ils souhaitent pouvoir fournir des directives de livraison, faire livrer leur colis à un bureau de poste et obtenir des renseignements sur le transporteur. Fournissez-leur les renseignements qui leur importent, comme la date et les frais de livraison prévus. Leur expérience n’en sera que meilleure.

Les clients veulent aussi suivre la livraison de leur colis. Environ 40 % des acheteurs éviteront les détaillants, et les transporteurs assignés, qui n’offrent pas assez de renseignements de suivi. Et comparativement à 2016, ils s’attendent à recevoir leur colis plus rapidement. Lorsqu’ils paient pour la livraison, 60 % des acheteurs considèrent leurs attentes comblées ou dépassées s’ils reçoivent la commande en 3 jours; les autres espèrent la recevoir en 1 à 2 jours. En 2016, les acheteurs qui se voyaient offrir la livraison gratuite étaient prêts à attendre en moyenne 8 jours pour recevoir leur colis; maintenant, c’est une semaine.  Cette année, optimisez vos opérations afin de livrer vos produits plus rapidement et de fidéliser vos clients.

Cette année, optimisez vos opérations afin de livrer vos produits plus rapidement et de fidéliser vos clients.

Vous gagnerez à les satisfaire

Difficile de répondre aux attentes de vos clients actuels et potentiels si vous ne savez pas en quoi elles consistent. C’est en connaissant votre public que vous pourrez le satisfaire, et ainsi vous démarquer sur ce marché concurrentiel. Ce savoir favorisera la croissance de votre entreprise, une étape à la fois. Postes Canada est déterminée à aider les commerçants à prospérer de cette façon.