La réussite en ligne d’YVR Cookie

Soyez chic et réchauffez ces biscuits 30 secondes au micro-ondes. Faites confiance à Monique Lisek, ça fait partie de l’expérience.

« Je veux que ce soit extraordinaire chaque fois, du début à la fin, explique-t-elle. Le bonheur d’un biscuit bien chaud, moelleux et fondant, ça fait partie de l’expérience épique qu’on voit sur Instagram et dans nos vidéos. C’est super important de pouvoir la recréer à la maison. » Avec Konstantyn Kopystynski, Monique a cofondé YVR Cookie (site en anglais seulement), une biscuiterie gourmande basée à Vancouver qui vend ses produits sur le Web. Sans comptoir d’où tenter les passants avec des odeurs alléchantes et des dégustations, l’entreprise a concocté une expérience unique, livrée à domicile, qui lui permet de tisser de savoureux liens avec la clientèle.

Frais sortis du four

Ancienne athlète universitaire et compétitrice de fitness, Monique connaît la valeur du « jour de relâche » dans un régime, celui où on se gâte en mangeant moins santé que le reste de la semaine. Incapable de trouver les biscuits dont elle voyait ses adversaires américaines se régaler (« ils étaient énormes, fourrés et délicieusement décorés »), elle a décidé de se mettre aux fourneaux.

Cordon-bleu depuis sa jeunesse, Monique a d’abord créé un biscuit bretzel au caramel salé (« bien dodu et bourré de bonnes choses ») pour ses proches. D’autres recettes ont vite suivi. Pour exposer ses créations, elle a lancé le compte Instagram @yvrcookie (YVR étant le code international de l’aéroport de Vancouver).

Ses desserts ont eu tôt fait d’attirer l’attention de collègues, d’autres compétitrices et même de parfaits étrangers. Monique et Konstantyn, qui se sont rencontrés au centre d’entraînement, les vendaient depuis le coffre de leur voiture lors des compétitions. En août 2019, ils ont décidé de fonder leur boutique en ligne et de s’y consacrer à temps plein. Le duo venait tout juste de s’installer dans une cuisine partagée et d’embaucher son premier employé quand la pandémie a frappé… et que la popularité de la bouffe réconfort a monté en flèche. Le monde s’est arrêté, mais YVR Cookie a fait une percée. En septembre 2020, elle avait déjà sa propre pâtisserie, de meilleurs équipements et 20 employés.

Aujourd’hui, si YVR Cookie continue d’étendre ses activités et sa distribution, c’est notamment en misant sur l’expérience.

Mitonner une savoureuse expérience avec Shopify

Une biscuiterie gourmande peut prospérer sans avoir pignon sur rue; YVR Cookie en est la preuve. « L’idée est de créer une expérience, pas d’en remplacer une autre, explique Konstantyn. Voilà notre intention. On reconnaît qu’il y a un compromis à faire, mais pour nous, l’expérience est une question de fébrilité, d’émotion. Pas besoin d’un lieu physique pour ça. »

Pour la clientèle, cette expérience commence en ligne. Sur le site Web de l’entreprise, les photos originales croquées par Monique présentent des biscuits « glorieusement dégoulinants », et grâce aux commentaires, le contact avec la communauté d’YVR Cookie est immédiat.

En coulisses, Shopify contribue grandement au développement des affaires, explique Konstantyn. « La plateforme de base est simple, mais elle se démarque par son choix d’applications qui nous permettent de faire des ajustements au sein de l’infrastructure même. On peut personnaliser toutes sortes de choses quant à l’expérience, à la gestion des commandes et à la production de rapports. Notre système est donc optimisé, ce qui nous aide à grandir efficacement. »

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De plus, Shopify s’intègre à bon nombre de ses logiciels, dont Drip (marketing par courriel) et Grin (gestion de communauté de créateurs). Les proprios d’YVR Cookie se servent aussi du logiciel Web Canva pour créer l’esthétique de leur marque sans être des experts en graphisme. Mais c’est sur les médias sociaux que la marque déploie toute sa personnalité et rejoint même sa clientèle à la maison, avec ses commandes.

« Sur Instagram, c’est facile pour nous de prendre part à l’expérience des clients quand ils reçoivent et dégustent nos biscuits, se réjouit Monique. On est à leurs côtés. Je peux écrire à une personne au moment même où elle goûte au produit, susciter son enthousiasme en exprimant le mien, lui demander ce qu’elle a préféré… Notre service à la clientèle repose là-dessus : on est présents tout au long de l’expérience. »

Une boîte à surprises qui n’apporte aucune déception

À YVR Cookie, on pense à l’expédition bien avant d’emballer le produit, dès les essais en cuisine. Car il y a un juste équilibre à trouver entre un biscuit qui paraît bien et un biscuit qui se livre bien.

« La pâte est assez durable; c’est plutôt aux garnitures qu’il faut bien réfléchir pour le transport, précise Konstantyn. C’est un gros défi. On pourrait faire des folies de ce côté si on avait un comptoir physique, mais ça, ce n’est pas pour nous. » C’est pourquoi l’emballage et l’expédition ont presque autant d’importance pour l’entreprise que les biscuits eux-mêmes. « Le déballage fait partie de l’expérience, indique Monique. On voulait une belle présentation que les clients auraient envie de prendre en photo et en vidéo. Normalement, quand on achète une boîte de biscuits, on enlève la pellicule d’aluminium et c’est tout. Je voulais quelque chose de différent et d’invariablement impeccable, agréable et digne d’Instagram. Je voulais qu’on ait le goût de filmer son déballage, de le montrer. » Une surprise n’attend pas l’autre dans cette expérience haut de gamme, que la marque décrit comme « croustillante » – et le mot est bien choisi. Une fois ouverte, la boîte révèle un papier de soie plié avec une précision militaire et retenu par un joli autocollant. En dessous, un mot de bienvenue (accompagné d’instructions de réchauffage) flotte sur un nid de papier plissé.

Un étage plus bas, les biscuits, individuellement emballés et étiquetés, sont posés sur des billes de calage biodégradables. Tout est propre et net, autrement dit, « croustillant ».

Mais il a fallu de grands efforts pour arriver à ce résultat. En fait, c’est le fruit d’un nombre incalculable d’essais et d’erreurs, et du travail de toute une équipe.

« On a un groupe de personnes incroyables qui y mettent beaucoup de cœur, souligne Konstantyn. Elles s’intéressent à nos histoires sur Instagram et se félicitent mutuellement d’un autocollant bien centré et de papiers joliment froissés. Avoir bien accompli une tâche leur inspire une grande fierté. »

Une exquise réussite et un avant-goût de l’avenir

À YVR Cookie, l’avenir est déjà en branle, de nombreuses initiatives de longue haleine ayant été lancées début 2022. On continue de mettre l’accent sur la livraison en un jour dans la région et en deux jours à l’échelle du pays. L’entreprise compte aussi accentuer sa présence en Ontario et faire son entrée aux États-Unis.

« Ce qu’on a fait durant la pandémie nous permet maintenant de nous concentrer sur de gros projets : pénétrer des marchés, améliorer l’accès à nos produits, optimiser nos opérations… », indique Konstantyn. Mais quelle que soit l’ampleur de l’entreprise, l’expérience restera au cœur de la recette, assurent les deux cofondateurs.