Fini les paniers abandonnés : Comment améliorer les conversions à la caisse

Difficile pour bien des détaillants de comprendre ce qui incite une personne à passer à la caisse, ou non. Le panier se remplit et se vide; il est laissé de côté et carrément abandonné. Pourquoi? On ne sait trop… Mais, il est incontournable pour franchir la dernière étape d’une vente en ligne : passer à la caisse.

Si vous avez une boutique en ligne, vous devez sans doute vous poser couramment les questions suivantes :

• Pourquoi cette personne a-t-elle abandonné son panier?
• Pourquoi celle-ci ne passe-t-elle toujours pas à la caisse alors que son panier contient des articles depuis des jours?
• L’expérience en ligne aurait-elle pu être rehaussée de manière à favoriser l’achat?

Pour connaître les vraies réponses à ces questions, il faudrait pouvoir lire dans les pensées des personnes qui magasinent en ligne… Bonne chance!

Toutefois, un sondage effectué au printemps dernier lève le voile sur ce qui motive les acheteurs en ligne à cliquer sur le bouton Passer à la caisse. Le rapport que nous en avons tiré met en évidence les nouvelles habitudes d’achat en ligne et les facteurs qui influencent la décision finale. Servez-vous de ces constats pour donner entière satisfaction à la clientèle et prenez note des facteurs qui poussent les gens à abandonner leur panier d’achats.

3 moyens d’éviter l’abandon des paniers et de boucler une vente

Chaque panier abandonné est une occasion de vente manquée. Voici 3 conseils qui vous aideront à favoriser la conversion et la fidélisation de la clientèle.

Offrez des options de livraison variées qui sauront plaire à tous

Sans surprise, les frais de livraison continuent d’influencer considérablement les décisions d’achat des gens qui magasinent en ligne. En effet, 92 % de ceux qui ont été interrogés disent déjà avoir abandonné leur panier parce que la livraison coûtait trop cher. Si la gratuité a beaucoup de poids dans la balance, proposer différentes options pour en profiter, comme des seuils d’achat minimaux, des délais de livraison un peu moins rapides ou encore le ramassage en magasin, peut aussi contribuer à réduire le nombre de transactions non conclues. Vous augmenterez ainsi la conversion et saurez mieux gagner le cœur des consommateurs qui ne sont pas particulièrement enchantés de payer pour la livraison de leurs commandes.

Il importe également de fournir aux clients les renseignements qui leur sont essentiels au moment de faire des achats, dont les frais de livraison. En tout, 69 % des personnes sondées choisiront de ne pas passer à la caisse si le détaillant ne leur fournit pas d’estimation des coûts pour l’envoi de leur commande.

Le fait d’offrir à votre clientèle la possibilité de personnaliser certains aspects de son expérience de livraison pourrait vous rapporter gros et se traduire par une plus grande fidélité. Il faut savoir que 40 % des répondants choisissent d’abandonner leur panier quand le nombre d’options de livraison ou de ramassage leur semble limité. Pensez-y! La flexibilité est la clé dans tous les cas – même en ce qui a trait aux retours d’articles. Plus de la moitié des acheteurs en ligne (56 %) n’hésitent pas à aller voir ailleurs quand la commodité n’est pas au rendez-vous à ce chapitre. Ils aiment qu’on leur propose différentes façons de faire.

Faites preuve de transparence

Lorsqu’elle est prête à passer à la caisse, votre clientèle souhaite disposer de toute l’information qui l’assurera de faire le bon choix, notamment la date de livraison. Pour plusieurs personnes, ne pas la connaître d’avance est une importante raison pour abandonner un panier d’achats en ligne. De fait, 44 % des personnes sondées ont dit abandonner leur panier d’achat si elles ne peuvent avoir une idée de la date de livraison de leur colis avant de passer à la caisse. En revanche, 46 % privilégieraient les détaillants qui fournissent cette information.

Pour être du bon côté, vérifiez les fonctions qu’offre votre plateforme de commerce en ligne. Plusieurs incluent un outil de tarification qui permet de tenir l’acheteur au courant des frais et dates de livraison en temps réel avant même qu’il règle l’achat. Profitez-en pour indiquer le nom de l’entreprise de livraison, car cela peut aussi contribuer à l’abandon du panier. C’est une précision que les consommateurs aiment avoir. La transparence est de mise ici. Fournissez des renseignements aussi clairs et précis que possible. Ce faisant, vous gagnerez la confiance des gens alors qu’ils s’apprêtent à franchir la dernière étape de leur parcours d’achat en ligne.

Vous vendez à l’international? N’oubliez pas que les taxes, les droits de douane et les frais de courtage peuvent avoir un effet très dissuasif. Les gens veulent savoir à quoi s’en tenir : s’ils ne peuvent acquitter ces montants à l’avance, 68 % disent qu’ils abandonneraient leur panier d’achat. Par conséquent, indiquez clairement sur votre site tous les frais à payer pour acquérir et faire livrer un de vos produits où que ce soit dans le monde.

Relancez les personnes qui ont laissé de côté leur panier

Une personne qui abandonne un panier d’achat ne déserte pas nécessairement votre commerce. En mettant en place une stratégie pour limiter une telle situation, vous serez en mesure de relancer cette clientèle vagabonde et de favoriser votre taux de conversion. Il suffit parfois d’un courriel ou d’un article de publipostage axé sur les articles convoités pour créer le déclic de la décision d’achat. Un peu plus du quart (26 %) des personnes que nous avons sondées ont dit qu’en maintes occasions, c’est la réception d’un rappel de la part du détaillant qui a mis fin à leurs hésitations et les a poussées à conclure l’achat.

Facilitez les achats, tout simplement

Assurez-vous d’offrir la meilleure expérience de magasinage qui soit sur votre boutique en ligne. Ne risquez pas de décourager votre clientèle en ne rendant pas accessibles les renseignements qu’il lui importe de connaître pour prendre une décision d’achat éclairée. Offrir différentes solutions de livraison, indiquer clairement les frais à débourser et relancer les personnes ayant abandonné leur panier d’achat… voilà comment vous améliorerez votre taux de conversion, fidéliserez votre clientèle et augmenterez votre chiffre d’affaires.

Source :
Postes Canada. 2021 Canadian Online Shopper Study, avril 2021.