La pandémie a tout changé, y compris les habitudes d’achat. Ci-dessous quelques commentaires obtenus auprès de la clientèle en ligne.
Postes Canada a interrogé plus de 5 000 personnes au Canada ayant fait des achats en ligne au cours de la dernière année pour mieux comprendre leurs habitudes, leurs préférences et leurs attentes. Le sondage comportait des questions sur l’effet de la pandémie de COVID-19 sur ce plan. Vous trouverez ci-dessous un aperçu de leurs réponses. Plus que des chiffres, nous vous offrons une plongée au cœur des nouvelles habitudes de consommation au Canada pour explorer les pratiques et les tendances en matière d’achat.
Dans la deuxième partie de cette série, nous examinerons ce que vous pouvez faire, vous, pour mieux arrimer votre entreprise au marché de demain.
Le retour du magasinage en personne vu par la clientèle en ligne
Qu’adviendra-t-il du magasinage en personne? La question est sur toutes les lèvres. Voici ce que notre sondage a révélé.
La clientèle nous parle
« Je vais continuer à faire des achats en ligne, mais je vais aussi retourner en magasin pour toucher, voir et essayer les produits. Aller magasiner avec ma mère était un loisir, un moment qui nous rapprochait. Aucune expérience en ligne ne peut remplacer cela. »
« Ça me manque d’aller au centre commercial pour regarder les marchandises et essayer des vêtements. Je vais recommencer à le faire. J’espère que cela va freiner mes achats impulsifs en ligne. J’achète beaucoup, et je finis par tout retourner. Ce n’est pas sain; il faut que j’arrête! »
« En ligne, on perd tout le plaisir sensoriel du magasinage. J’ai toujours acheté en ligne, mais c’étaient plutôt des achats utilitaires : des produits de base, des articles dont je sais qu’ils me conviendront, des choses qu’on ne trouve pas facilement en magasin. Maintenant que je fais tout en ligne, le plaisir n’y est plus. »
Bon à savoir
Il est bon de savoir que les gens n’ont pas complètement déserté les magasins. En fait, près de 60 % des personnes participant au sondage on fait un achat en personne en 20201. Cela dit, quand la clientèle reviendra en masse dans les commerces – et ce n’est qu’une question de temps –, ce sera moins pour le lèche-vitrine que pour l’expérience tactile, un aspect du magasinage que l’on perd sur Internet. C’est le volet « salle d’exposition » que la clientèle a hâte de retrouver : pouvoir sentir une bougie, palper un tissu, essayer un vêtement, ce dont la pandémie l’a privée. Bien plus que les achats, c’est le magasinage lui-même qui a manqué aux gens. Et ils retrouveront en lui une pause du quotidien et une activité sociale.
Explorez plus en profondeur les nouvelles habitudes d’achat au pays.
En savoir plusL’impact à long terme de la pandémie sur le commerce de détail au Canada
Pour comprendre l’impact à long terme de la pandémie, il faut d’abord connaître les nouvelles habitudes d’achat.
La clientèle nous parle
« J’adorais aller au centre commercial au cours du temps des Fêtes, ou faire les boutiques en bonne compagnie le samedi (ce qu’on appelait notre cure de magasinage), mais je ne me vois pas recommencer. Ce n’est plus pareil. Le changement est bien réel et déroutant. »
« Maintenant, je magasine en plusieurs étapes. 1 : Je regarde si j’ai vraiment besoin du produit ou si je peux le fabriquer ou utiliser autre chose à la place. 2 : Je me mets à la recherche du meilleur prix et d’une livraison gratuite ou à prix raisonnable. 3 : Si le produit n’est pas offert en ligne, j’essaie de le trouver dans un magasin du coin qui offre la cueillette en bordure de magasin. 4 : Si la cueillette en bordure de magasin n’est pas offerte, je mets mon masque et je me rends en magasin. »
« En ligne, je ressens parfois une grande anxiété à force de chercher des produits que je n’aurai pas à retourner. Cela me prend un temps fou pour me décider. Il m’arrive souvent de remplir mon panier pour ensuite l’abandonner parce que je doute de mes choix. »
Bon à savoir
Il y a des différences en ce qui concerne les habitudes d’achat au pays. Bien que certaines personnes soient emballées à l’idée de fréquenter à nouveau les commerces dès maintenant, beaucoup demeureront réticentes à le faire au cours des prochaines années. Elles chercheront partout, auprès des autorités sanitaires comme des détaillants, la garantie qu’il est sécuritaire de revoir des gens et de magasiner.
Peu importe leur état d’esprit, cependant, toutes seront à la recherche d’expériences en ligne rappelant le plaisir du magasinage en personne. Il devient donc plus en plus pressant pour le secteur du détail au Canada d’offrir une expérience client cohérente, c’est-à-dire d’offrir le même service et les mêmes occasions dans tous les canaux, alors que la clientèle cherche à atteindre un équilibre dans le temps passé en ligne et les visites en magasin.
Le rôle élargi du magasinage et de l’expérience en ligne
Par la force des choses, le magasinage en ligne et les canaux numériques ont connu une croissance phénoménale depuis le début de la pandémie. Dorénavant, il sera essentiel de comprendre la perspective des gens sur le magasinage en ligne.
La clientèle nous parle
« Je vais continuer à faire d’abord des recherches en ligne pour trouver ce dont j’ai besoin. Ensuite, j’irai au magasin pour voir, essayer et manipuler le produit en personne. »
« Je vais probablement continuer à aller dans les magasins quand c’est possible, mais il se peut que je regarde en ligne d’abord, ce que je ne faisais pas avant. »
« Je ne pense pas recommencer à fréquenter les magasins, car j’aime magasiner en ligne. Il est plus facile de voir tout ce qui existe, et c’est un environnement moins stressant pour prendre une décision. »
Bon à savoir
D’abord rendu possible par la technologie, puis rendu indispensable par la pandémie mondiale, l’achat en ligne n’est pas près de perdre de la vitesse. Au contraire, les Canadiens et Canadiennes prévoient dépenser autant, sinon plus, en achats en ligne l’année prochaine2.
Cela dit, les canaux numériques remplissent de nouvelles fonctions, car ils deviennent plus que de simples plateformes transactionnelles pour la clientèle en ligne. De plus en plus, ils servent à faire des recherches (par exemple, sur la qualité des produits, pour comparer les prix, pour vérifier la disponibilité en magasin) avant l’achat, peu importe si ce dernier est fait en ligne ou en magasin. Les gens aiment pouvoir examiner l’offre de produits dans un environnement contrôlé, à leur rythme.
Au secours des petits commerces locaux
La pandémie a frappé tout le secteur de la vente au détail, quelle que soit leur taille, mais les gens ont soutenu de petites entreprises locales en y effectuant des achats.
La clientèle nous parle
« Je compte bien renouer avec le plaisir de flâner en magasin, mais je crois que je vais faire encore beaucoup d’achats en ligne. Je vais également essayer de continuer à encourager les créateurs indépendants, les petites entreprises et les commerces locaux. »
« Je vais continuer à magasiner en ligne en faisant très attention à ce que j’achète. Avant, j’avais tendance à faire des achats impulsifs en ligne, puis à les retourner en personne au besoin. Je vais continuer à encourager les commerces locaux autant que possible. Je vais également continuer d’utiliser la cueillette en bordure de magasin pour éviter les frais de livraison ou de commander uniquement auprès de magasins offrant la livraison gratuite. »
Bon à savoir
La clientèle canadienne continuera de faire affaire avec les grandes enseignes de vente au détail pour magasiner en toute confiance, mais elle souhaite de plus en plus diversifier ses sources d’achat en ligne en allant du côté des petites marques indépendantes et de l’achat canadien. Plus de la moitié des répondants indiquent qu’ils s’en tiennent à des détaillants bien connus3 tandis qu’un sur trois fréquente un plus large bassin de commerces en ligne4. Attention! Les internautes ont l’embarras du choix, et leur fidélité risque de s’en ressentir. Il y a fort à parier que leurs attentes en matière de service et de prix resteront élevées, parfois même démesurées!
On attend encore plus des marques
La clientèle en ligne aime quand les marques sont conformes à ses valeurs. Ce genre d’exigence est-il là pour durer?
La clientèle nous parle
« Je vais continuer à comparer les prix en ligne avec des applications comme Flipp, mais si je suis près du magasin, je vais tout simplement y aller au lieu de passer une commande qui va générer des déchets, par exemple des boîtes d’expédition. »
« Je n’achète plus que le strict nécessaire. Magasiner, aller voir les nouveautés en magasin, ce n’est plus un passe-temps pour moi. J’ai économisé beaucoup de cette manière. Je préfère avoir plus d’argent et vivre avec moins. »
Bon à savoir
Après avoir vu une multitude de boîtes arriver sur leur perron pendant plus d’un an, les gens sont plus conscients de l’impact environnemental des achats en ligne. Par exemple, près des deux tiers des personnes effectuant des achats en ligne n’aiment pas quand les détaillants suremballent les produits pour l’expédition5. De plus en plus, elles sont fidèles aux détaillants qui réduisent la quantité d’emballage utilisée et optimisent l’expédition.
Écouter les clients, c’est les fidéliser
Pour comprendre l’autre, le mieux est de lui parler et, surtout, de l’écouter. En cette période de sortie de crise pour le secteur du détail, il est crucial, pour réussir, de bien saisir l’état d’esprit et les comportements des gens.
Vous pouvez bien sûr compter sur l’information recueillie par Postes Canada auprès de la population, mais vous auriez aussi avantage à prendre vous-même le pouls de votre clientèle. Faites des sondages. Parlez aux gens. Soyez présents sur les médias sociaux. Consultez le personnel de vente en contact avec la clientèle. Utilisez les données de votre site de commerce en ligne pour connaître les pages les plus populaires. Gardez l’œil sur votre page d’information sur la COVID et les consignes sanitaires.
Vous apprendrez peut-être des choses surprenantes qui, conjuguées aux données recueillies, vous guideront vers la réussite. Votre clientèle est prête à vous en dire beaucoup sur elle-même, sur ses besoins et sur ses intentions – il suffit d’être prêt à tendre l’oreille.
Sources :
1, 2, 3, 4, 5 Postes Canada. 2021 Canadian Online Shopper Study, avril 2021.
Faits probants pour prendre les devants
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