Découvrez comment votre petite entreprise peut tirer parti des tendances en cybercommerce

Ce serait un euphémisme de dire que les changements aux habitudes des consommateurs dans la dernière année ont été majeurs. Rares sont les petites entreprises qui ont été épargnées.

Selon un récent sondage¹ commandé par Postes Canada, 48 % des Canadiens ont affirmé magasiner davantage en ligne. Cela n’a rien de surprenant, mais voici ce qui l’est davantage : 93 % d’entre eux prévoient faire autant ou plus d’achats sur le Web au cours des prochains mois.

Ces consommateurs retrouveront-ils leurs vieilles habitudes de magasinage lorsque les restrictions relatives à la COVID-19 s’assoupliront? Rien n’est certain, mais on peut supposer qu’une grande partie d’entre eux continueront à magasiner en ligne. Le message pour les petites entreprises est clair : le commerce en ligne est un vecteur de succès durable.

Les grandes tendances de commerce en ligne au Canada

Pour survivre aujourd’hui et prospérer dans le futur, vous devez surveiller les tendances les plus récentes de la vente en ligne et des habitudes d’achat des consommateurs. Postes Canada investit dans la recherche sur les consommateurs et l’industrie pour vous aider à prendre des décisions éclairées. Ce billet présente certains des constats les plus éloquents de notre plus récente étude.

Les consommateurs pensent petit et local

En ces temps difficiles, bien des Canadiens ont compris la valeur des petites entreprises de leur communauté. Le confinement et ses conséquences leur ont rappelé l’importance de ces commerces de proximité et leurs nombreuses contributions à notre économie et au tissu social.

Nous l’avons constaté dans notre sondage : la moitié des répondants affirment qu’ils veulent appuyer les petites entreprises de leur quartier, et 47 % disent qu’ils essaient d’acheter auprès d’entreprises canadiennes.

Soutenir le commerce local : ce que cela signifie pour votre entreprise

Les petites entreprises reçoivent soudainement plus d’attention et d’encouragements qu’elles n’en ont eu depuis des dizaines d’années. En tant que petite entreprise, vous devez rappeler à vos clients le rôle important que vous jouez dans leur vie. Voici quelques idées pour vous aider à joindre les consommateurs qui veulent soutenir les commerces près de chez eux :

• Dans vos publicités, rappelez aux gens les avantages du magasinage local.
• Si vous ne le faites pas déjà, proposez la cueillette de commandes à votre clientèle locale (en bordure de magasin ou en magasin si c’est permis), une solution plus rapide que la livraison à domicile.
• N’hésitez pas à utiliser le drapeau canadien : affichez-le fièrement sur tous les canaux de marketing que vous utilisez, y compris la page d’accueil de votre site, vos circulaires, votre journal communautaire, etc.
• Engagez-vous dans votre collectivité : les petites entreprises commanditent des équipes sportives locales et des groupes amateurs depuis toujours. Ces temps-ci, elles collaborent aussi avec des centres d’hébergement et des banques alimentaires pour aider les résidents dans le besoin.

L’importance de l’expérience de livraison : faciliter l’expérience client de bout en bout

La livraison est la dernière étape du parcours du client, mais elle ne devrait pas être au bas de votre liste de priorités. La livraison elle-même, ainsi que vos tarifs et votre politique de livraison, méritent une attention particulière.

Si l’expérience de livraison que vous offrez ne répond pas aux attentes de la clientèle, votre réputation pourrait en souffrir. S’ils rencontrent des problèmes, bien des gens communiqueront avec le vendeur en ligne avant de s’adresser à l’entreprise de livraison.

Voyez la livraison comme le prolongement de votre marque. Lorsqu’elle satisfait vos clients, elle peut être bien avantageuse pour vous.

La livraison gratuite continue d’attirer les acheteurs en ligne; 84 % d’entre eux affirment qu’ils magasineront plus souvent auprès de détaillants qui l’offrent.

Par contre, certaines petites entreprises n’ont pas les moyens d’assumer les frais de livraison. Si c’est votre cas, vous pourriez explorer les solutions suivantes :

• Fixez un seuil d’achat minimal donnant droit à la livraison gratuite pour augmenter la valeur des transactions (« livraison gratuite pour les commandes de 50 $ ou plus »).
• Intégrez la livraison gratuite à une offre d’une durée limitée ou proposez-la à des moments précis de l’année.
• Limitez le rayon dans lequel vous l’offrez. Par exemple, la livraison gratuite pourrait s’appliquer uniquement dans votre quartier ou votre ville.
• Faites-en un service exclusif pour vos clients les plus fidèles et rentables.

La livraison gratuite : ce que cela signifie pour votre entreprise

Pour satisfaire votre clientèle, faites en sorte qu’il soit facile d’accéder à la livraison gratuite. Si cette option n’est pas réaliste pour votre petite entreprise, vous pouvez toujours offrir la livraison à tarif fixe, une solution de rechange transparente et facile à comprendre qui plaît aux consommateurs.

Votre procédure de retour d’article compte aux yeux des clients

Les retours d’articles ont augmenté de 9 % en 2020, et 46 % des acheteurs ont indiqué avoir effectué un retour l’an dernier.

Les détaillants qui s’initient à la vente en ligne sont souvent surpris par le nombre de retours qu’ils reçoivent. Mais les retours ne sont pas nécessairement causés par la qualité de votre produit ou service. Tous les cybercommerçants doivent relever le même défi, et certains tournent la situation à leur avantage.

Dans notre sondage, 76 % des répondants affirment magasiner plus souvent auprès de détaillants qui offrent les retours gratuits, tandis que 80 % disent qu’ils n’achèteront plus chez un détaillant dont la procédure de retour d’article est décevante.

Les retours d’articles : ce que cela signifie pour votre entreprise

Les retours d’articles vous donnent la chance de marquer des points auprès des clients; ceux-ci veulent magasiner en toute confiance, surtout s’ils achètent chez vous pour la première fois. Voici quelques conseils à garder en tête :

• Indiquez clairement les éléments suivants de votre politique de retour : le délai de retour, les frais (le cas échéant) et la façon d’obtenir l’étiquette de retour (est-elle fournie dans le colis ou faut-il la demander par courriel?).
• Songez à l’accessibilité de l’étiquette de retour : si vous décidez de fournir l’étiquette sur demande, vos clients devront-ils l’imprimer eux-mêmes ou payer pour la faire imprimer ailleurs? C’est un peu embêtant pour eux… préférez-vous leur éviter cette étape?
• Le cybercommerce vous permet de joindre des consommateurs d’ici et d’ailleurs. Pouvez-vous vous permettre de payer le retour d’article sans frais à un client vivant à l’autre bout du monde? Sinon, acceptera-t-il de payer lui-même ces frais? Affichez clairement votre politique pour éviter les déceptions plus tard.

L’expédition sécuritaire est essentielle

Plus ils magasinent en ligne, plus les consommateurs se préoccupent de la sécurité des colis. Saviez-vous que 73 % des gens multiplieraient les achats chez un détaillant qui conserve les colis en lieu sûr si on ne peut les recevoir?

La sécurité des colis : ce que cela signifie pour votre entreprise

Les consommateurs veulent être rassurés lorsqu’ils passent une commande. À Postes Canada, nous travaillons fort pour leur offrir la tranquillité d’esprit après l’achat. Voici ce que nous vous proposons actuellement, à vous et à votre clientèle :

• la livraison sécuritaire dans les boîtes postales communautaires et les boîtes d’immeubles d’habitation ou de copropriétés;
• des préférences de livraison personnalisées qui peuvent être établies sur notre plateforme de repérage;
• l’option de laisser des directives de livraison à l’étape du paiement (p. ex., « sonner la sonnette n^o 2, laisser le colis à la porte arrière »);
• l’acheminement des colis non livrés à un poste de facteurs ou à un bureau de poste sécurisé s’il n’y a personne à la maison.

Bien des règles traditionnelles de la vente au détail tiennent toujours

Il y a plusieurs éléments à considérer avant de commencer à vendre en ligne ou d’adopter une approche multicanal. En même temps, bien des choses ne changent pas dans le monde du commerce de détail. Les consommateurs aiment toujours les produits de haute qualité. Ils veulent faire affaire avec une entreprise fiable et digne de confiance. Ils veulent un service à la clientèle courtois et efficace. Et ils aiment avoir des options, autant en matière de produits que de modes de livraison. Laissez-vous guider par ces principes lorsque vous planifiez vos activités en ligne et vous ne pourrez pas vous tromper.

Sources :
¹ Postes Canada. 2020 Fall Survey, 20-214, octobre 2020 (en anglais seulement).