Ocean Sports a remporté le grand prix de la catégorie Du traditionnel au virtuel du concours Les belles histoires de petites entreprises de 2020. La transformation qu’elle a entreprise à la lumière des changements marqués et permanents dans les habitudes et les attentes des consommateurs a de quoi en inspirer plusieurs. Nous avons discuté avec la propriétaire Megan Plemel de la façon dont elle a composé avec les défis de la COVID et assuré la satisfaction de sa clientèle en passant à un modèle de vente en ligne.
Parlez-nous de Ocean Sports et de votre histoire
Ocean Sports (site en anglais seulement) est une entreprise de sports nautiques et de plongée sous-marine ouverte toute l’année à Edmonton. J’ai commencé à travailler ici comme employée à l’âge de 16 ans. Mon mari et moi avons racheté l’entreprise du propriétaire précédent il y a quelques années. Même nos enfants travaillent avec nous, donc nous sommes vraiment une entreprise familiale.
Quel a été l’impact de la pandémie sur votre entreprise?
La COVID-19 nous a frappés de plein fouet. Nous avons dû fermer notre magasin physique en mars 2020 et mettre à pied notre formidable équipe. Tout s’est arrêté : nos formations et nos voyages de plongée, sans compter nos ventes d’équipements de sports nautiques au tout début de la saison printanière. Nous étions sous le choc et inquiets.
Pour couronner le tout, nous avions acheté un kiosque de 4 000 pieds carrés dans un salon très important qui a été fermé dans les quatre heures suivant son ouverture en raison du coronavirus. Nous avons perdu plusieurs milliers de dollars en frais d’installation et en revenus potentiels.
Plongez dans l’univers de Ocean Sports pour en savoir plus sur cette entreprise exceptionnelle.
Visiter le site Web (site en anglais seulement)À quel point vendre en ligne au Canada est-il devenu important pour vous?
Ocean Sports (en anglais seulement) est devenu notre bouée de sauvetage. Nous avons travaillé sans relâche pour ajuster nos messages et nos produits. Nous passions de 12 à 16 heures par jour à répondre aux demandes de nos nouveaux clients par téléphone, par courriel, par message texte ou par le biais des médias sociaux. Offrir à notre clientèle une expérience en ligne irréprochable était notre priorité.
Passer d’un magasin physique au Web est tout un changement. Comment avez-vous fait la promotion de votre boutique en ligne?
Durant une période où nous devions compter chaque dollar et évaluer chaque dépense, nous avons pris la décision difficile d’augmenter nos dépenses publicitaires sur Google et Facebook. Nous avons tout de suite vu des résultats. Nous recevions des commandes de clients en Colombie-Britannique, en Ontario, au Québec et dans les Maritimes.
De mars à juillet, plus de 90 % des clients en ligne et en magasin étaient nouveaux. Ce fut une révélation. À plusieurs reprises, j’ai dû apporter 20 à 30 colis par jour à la poste pour les expédier. Pour notre clientèle locale, nous proposions la livraison locale et la collecte en bordure de magasin.
Mieux encore, le volume de commandes nous a même permis de rappeler certains employés.
Il y a un an, moins de 5 % de nos ventes se faisaient en ligne. C'est maintenant près de 50 %.
Vous avez mentionné l’expédition. Avez-vous des conseils à offrir?
La livraison gratuite pour la plupart des commandes de plus de 99 $ a été un facteur important dans le succès de nos ventes en ligne à travers le Canada. Cela a réduit notre profit, mais nous savions que la livraison à frais réduits ou gratuite est importante pour de nombreux clients.
Avez-vous des conseils pour les détaillants qui songent à passer à la vente en ligne?
Pour nous, le secret de notre réussite en ligne a été une description claire des produits, une exactitude des stocks atteignant presque 100 % et un service à la clientèle impeccable. Sur ce dernier point, il faut se concentrer sur la qualité de l’expérience client et répondre rapidement à chaque question ou préoccupation des consommateurs. C’est l’occasion de les convaincre.
La pandémie a mis à l’épreuve la patience, le courage et l’imagination de l’équipe Ocean Sports, mais la possibilité d’atteindre de nouveaux sommets les stimule. « Nous avons travaillé plus fort que je ne pouvais l’imaginer pour changer notre modèle d’entre-prise après 45 ans en affaires. Mais nous constatons que nous avons réussi et nous sommes motivés par ce que l’avenir nous réserve. »
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Le concours Les belles histoires de petites entreprises est de retour en 2021. Y participerez-vous? Abonnez-vous à notre bulletin pour obtenir des mises à jour et des précisions.
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