COVID-19 : Optimisez votre stratégie de vente en ligne pour bonifier l’expérience client

Avant le début de la situation liée à la COVID-19, le magasinage physique et le magasinage en ligne occupaient des segments bien distincts. Puis, en mars 2020, les mesures de distanciation physiques sont entrées en vigueur et de nombreux magasins ont été contraints de fermer leurs portes. Depuis, les détaillants comme les consommateurs dépendent fortement du commerce en ligne. Une étude récente révèle d’ailleurs que 29 % des consommateurs canadiens privilégient les achats en ligne plutôt qu’en magasin (article en anglais). Et tandis que la situation liée à la COVID-19 continue d’évoluer (article en anglais), 39 % prévoient continuer de magasiner en ligne. Le cybercommerce est maintenant plus important que jamais.

Alors que partout au pays les magasins reprennent progressivement leurs activités, les détaillants s’efforcent de créer un espace sécuritaire et confortable pour leurs employés et leurs clients. Il est donc indispensable de combiner vos canaux de vente – en ligne et hors ligne – de manière complémentaire. Cela vous permettra de mieux servir vos clients, d’optimiser votre taux de conversion et de répartir efficacement l’achalandage.

Pour vous aider à vous adapter la nouvelle réalité du magasinage physique et à maintenir votre présence en ligne, nous avons réuni une foule de renseignements utiles, y compris des conseils et des idées d’offres promotionnelles. Notre objectif : vous offrir les outils qui vous permettront de faire croître vos ventes en suivant l’évolution du marché. Voici donc comment optimiser votre stratégie de vente en ligne.

Communiquez clairement vos politiques et vos mesures de sécurité

Voyez votre site Web comme le centre d’information de votre entreprise. C’est là que se rendront les acheteurs afin de connaître les mesures que vous avez mises en place et les directives gouvernementales que vous suivez pour assurer leur sécurité en magasin. Mettez ces renseignements bien en vue sur votre boutique en ligne, envoyez-les par courriel et diffusez-les dans les médias sociaux. Expliquez clairement ce que vous faites et ce que doivent faire les consommateurs pour favoriser la sécurité de tous.

Sur son site Web, Urban Outfitters explique ses mesures de sécurité en magasin au moyen d’un résumé graphique épuré.

Afin d’aider les détaillants à planifier leur réouverture, le Conseil canadien du commerce de détail, en collaboration avec le Boston Consulting Group, a publié des plans de reprise qui proposent les meilleures pratiques à adopter pour assurer un environnement sécuritaire, pour les employés comme pour les clients. Il est possible de les télécharger en ligne.

Misez sur votre présence en ligne pour offrir une bonne expérience dans tous vos canaux

Prenez soin d’informer les acheteurs de tous les changements apportés à vos services. Certains des leaders de croissance en ligne ont réorienté leurs stratégies pour optimiser la sécurité et l’efficacité de l’expérience d’achat des clients. Et si votre présence en ligne pouvait vous aider à relancer vos affaires et à surmonter vos défis opérationnels? Notre liste ci-dessous propose des façons d’informer vos clients que vous avez repris vos activités et que vous avez leur sécurité à cœur :

• Détaillez vos options de magasinage. Votre magasin a rouvert ses portes? Vous avez une boutique en ligne? Vous vendez vos produits sur une place de marché? Vous offrez la cueillette sans contact à l’extérieur du magasin? Affichez tous les renseignements pertinents bien en vue sur votre site Web afin que les clients puissent choisir l’option qui leur convient.

  Sur son site Web, Indigo fait la promotion de ses options de livraison gratuite et de cueillette sans contact à l’extérieur du magasin.

• Affichez des renseignements clairs et à jour sur la disponibilité de vos produits. Et ce, pour l’ensemble de vos canaux de vente. Vous pourrez ainsi mieux répartir l’achalandage en ligne et hors ligne et serez à même d’offrir la meilleure expérience possible aux acheteurs.
• Offrez des options de paiement sans contact. Les consommateurs aiment magasiner en ligne parce qu’ils peuvent payer leurs achats dans le confort de leur foyer ou encore à partir d’un appareil mobile, où qu’ils se trouvent. La synchronisation de vos stocks est donc tout particulièrement importante, surtout si vous offrez la livraison en magasin et la cueillette sans contact, par exemple. Tâchez de mettre en place des options de paiement sans contact sécuritaires, et ne manquez pas d’en informer les clients. Cela vous permettra de répondre aux préoccupations actuelles en matière de santé et de prévention de la fraude, ce qui rassurera les clients.
• Adaptez l’expérience d’essai avant l’achat. Bien des entreprises offrent la possibilité d’essayer leurs produits en magasin. Pour maintenir la distanciation physique jusque dans les cabines d’essayage, de nombreux détaillants n’en ouvrent que quelques-unes, qu’ils nettoient entre les utilisations. Certains mettent même de côté les articles qui ont été essayés avant de les replacer sur les présentoirs. Il existe bien d’autres façons d’assurer la sécurité des clients tout en leur permettant de faire des achats éclairés. N’hésitez pas à explorer des possibilités d’essai virtuel et veillez à ce que vos descriptions de produits soient les plus détaillées possible en prenant soin d’y inclure des photos de qualité pour faciliter la vie aux acheteurs, qui pourront mieux visualiser les différents articles qu’ils convoitent.

  Le lunettier BonLook utilise une solution technologique de pointe pour permettre aux acheteurs d’essayer leurs montures préférées en ligne.

• Assurez-vous que votre politique de retour d’article est claire, concise et pratique. Bon nombre de détaillants ont modifié la leur pour favoriser les retours par la poste, et ainsi rassurer les clients et réduire les contacts en magasin. Les acheteurs n’ont qu’à déposer leurs articles à un bureau de poste (Postes Canada en a plus de 6 200 à l’échelle du pays) ou encore dans l’une de nos 22 000 boîtes aux lettres publiques. Vos employés pourront alors se concentrer sur les clients en magasin et réduire les interactions non nécessaires.

• Prévoyez des délais réalistes. De plus longs délais de traitement ou de livraison sont à prévoir? Faites-le savoir à vos clients. Vous pourrez ainsi mieux gérer leurs attentes et les aider à choisir le canal le plus approprié en fonction du moment auquel ils souhaitent avoir leurs articles en main. Même chose pour votre procédure de retour d’article. Si vous mettez les produits en quarantaine un certain temps lorsqu’ils vous sont retournés, informez-en vos clients puisque cela rallongera sans doute le délai de traitement. Ils se montreront plus compréhensifs si vous mettez l’accent sur les précautions que vous prenez pour assurer la sécurité de tous et réduire au minimum les risques de propagation du virus.

Interagissez avec vos clients de la même façon qu’en période de pointe

En ce moment, les habitudes des acheteurs en ligne sont semblables à celles observées durant la période des Fêtes. Facilité d’achat, livraison efficace : voilà ce que recherchent les clients – sans oublier les offres avantageuses. Assurez-vous de leur en proposer souvent et de les annoncer sur votre site Web et dans divers médias.

Des études démontrent que la consommation de médias numériques de toutes sortes est en hausse depuis quelque temps. Comme les consommateurs passent plus de temps à la maison, il est plus probable qu’ils lisent vos messages. En effet, vous leur offrez ainsi une pause bien appréciée de la routine métro-boulot-dodo.

Source : Angus Reid. Covid-19 Weekly Monitoring of Canadian Perceptions & Behaviour, Wave 5, 15 avril 2020 (en anglais seulement).

Maximisez les conversions en proposant des offres stratégiques

Pour capter l’intérêt des clients, vous devez leur proposer les bonnes offres au bon moment. En cette période particulière, les acheteurs sont à la recherche d’offres et de réductions avantageuses qui vont au-delà des produits essentiels. Pourquoi ne pas judicieusement coordonner les vôtres pour maximiser les résultats et augmenter l’achalandage sur votre site Web?

Voici quelques idées d’offres qui pourraient vous aider à accroître votre taux de conversion :

• Ventes éclair en ligne. Profitez-en pour faire la promotion d’articles qui feront plaisir à vos clients en ces temps d’incertitude. Les ventes à court terme peuvent aussi vous permettre d’écouler les produits hors saison et ceux que vous avez en grande quantité. Pour ce genre d’offres, le facteur temps est très important : les soldes d’une durée limitée stimulent le sentiment d’urgence, mais peuvent avoir une portée bien moindre s’ils sont trop brefs.

  Sur son site Web, Le Château fait la promotion d’un solde éclair en proposant plus de 1 500 articles à 5 $.

• Pourcentages de réduction. Adoptée par de nombreux détaillants, cette tactique permet d’écouler les stocks rapidement et favorise des taux de conversion élevés. Des réductions de 20 % ou moins peuvent aider une entreprise à maintenir une marge de profit décente sur les ventes, tandis que des réductions de 40 % et plus peuvent entraîner une augmentation significative de l’achalandage.
• Soldes « 2 pour 1 ». Cette tactique est efficace pour écouler des stocks rapidement. C’est une bonne option si vous avez de grandes quantités d’un même produit. Deux possibilités s’offrent à vous : proposer 2 articles pour le prix d’un ou offrir un pourcentage de rabais sur le deuxième article acheté.

  Sur son site Web, Les Thés DAVIDsTEA fait la promotion d’une réduction spéciale de 50 % sur la deuxième boîte de thé achetée.

• Livraison gratuite. En réponse à la situation actuelle, de nombreux détaillants ont choisi d’offrir la livraison gratuite pour simplifier la vie des consommateurs et faire connaître leur marque à de nouveaux acheteurs. Cette tactique promotionnelle stimule les ventes et rehausse du même coup l’expérience client. Il faut toutefois savoir qu’elle n’est pas adaptée à tous les types d’entreprises. C’est votre offre de produits qui déterminera si vous êtes en mesure de l’offrir sans restriction ou moyennant un achat minimum.
• Retours d’article sans frais. Les clients veulent pouvoir retourner gratuitement la marchandise qui ne leur convient pas. S’ils savent qu’ils peuvent être remboursés au besoin, ils magasineront l’esprit tranquille et seront plus enclins à vous préférer à un concurrent. Cette tactique s’avère aussi efficace pour transformer les curieux en clients fidèles.

Améliorez vos communications grâce au publipostage

Il vous aidera à amplifier l’impact de votre message et à maximiser l’efficacité de vos campagnes. En ce moment, les boîtes de réception des consommateurs débordent, mais ce n’est pas le cas de leurs boîtes aux lettres. C’est donc l’occasion idéale de miser sur l’imprimé pour vous démarquer. Le publipostage est un moyen efficace d’acquérir et de fidéliser les clients avant, pendant et après les périodes de pointe. Pourquoi? Parce qu’il permet de les joindre à la maison, là où ils prennent la plupart de leurs décisions d’achat.

Sur son site Web, Aritzia offre la livraison et les retours d’article sans frais aux clients qui ouvrent une session dans leur compte en ligne. L’entreprise met aussi de l’avant son initiative de soutien à la collectivité : la distribution de trousses de soins pour les femmes qui travaillent en première ligne dans le secteur de la santé.

Nous espérons que ces idées vous aideront à optimiser votre stratégie de vente en ligne en cette période difficile. Pour obtenir plus de conseils et de ressources sur la vente en ligne, il vous suffit de vous inscrire à notre bulletin mensuel – c’est gratuit!

Vous voulez en savoir encore plus? Découvrez tous nos articles liés à la COVID-19 pour apprendre comment assurer votre succès dans le contexte commercial actuel.

Comme toujours, nous sommes là pour vous aider. Consultez les dernières mises à jour sur la COVID-19, les alertes sur le service de livraison et des renseignements sur nos comptoirs postaux.