Comment optimiser votre taux de conversion pendant la situation liée à la COVID-19

Votre entreprise est unique et ses besoins évoluent rapidement.

En cette période où les consommateurs à l’échelle du pays doivent rester à la maison, leurs habitudes changent. Selon cette étude (article en anglais seulement), 85 % d’entre eux ont affirmé que la COVID-19 a changé leur façon de magasiner. Des répercussions que ressentent les détaillants en ligne, qui font des pieds et des mains pour livrer des produits essentiels aux Canadiens.

Plusieurs entreprises sont aux prises avec des difficultés financières à l’heure actuelle – un des plus grands défis pour se démarquer. Notre dernier billet de blogue : Traverser la pandémie de COVID-19 : conseils utiles pour les cyberdétaillants, vous propose d’examiner les conseils et les meilleures pratiques qui suivent pour vous aider à vous placer au-dessus de la mêlée.

Soyez visible dans l’ensemble des canaux

Les consommateurs interagissent avec les marques par différents canaux, donc il est important d’en tirer parti et de les optimiser pour promouvoir votre entreprise. Un mix média bien intégré, judicieux et équilibré est le meilleur moyen de joindre et attirer l’attention de votre clientèle cible. Voici quelques conseils pour accroître votre visibilité :

Assurez-vous d’être facile à trouver

Parmi les acheteurs en ligne, 58 % découvrent de nouveaux détaillants lorsqu’ils recherchent des articles précis – particulièrement sur Google ou Amazon¹. Pour arriver en tête de liste dans les moteurs de recherche et les places de marché en ligne, veillez à faire ce qui suit :

1. Optimisez votre site Web

   Votre site Web ou votre plateforme de vente en ligne doit être entièrement fonctionnel.

   • Corrigez les liens brisés.
   • Restez au fait des mots-clés les plus utilisés et adaptez votre contenu en conséquence.
   • Ciblez les bons mots-clés, surtout les plus longs. Évitez les termes génériques et optez pour des expressions plus précises pour améliorer votre classement et attirer des clients prometteurs.
   • Collaborez avec votre partenaire technologique pour améliorer votre positionnement dans les moteurs de recherche (SEO). Certaines plateformes vous permettent de modifier les titres de produits, vos descriptions, etc.
   • Choisissez bien les mots-clés de vos offres sur les places de marché en ligne comme Amazon. Ceux que vous utilisez dans les descriptions de vos produits doivent être pertinents pour qu’Amazon place ceux-ci en tête de liste.

2. Publiez régulièrement du contenu dans les médias sociaux

   Cela vous aidera à vous faire connaître : 32 % des acheteurs en ligne découvrent de nouveaux cybercommerçants sur les plateformes sociales². Durant cette période, pensez à faire ce qui suit :

   • Publiez un contenu pertinent pour vos clients et vos abonnés dans les médias sociaux pour tisser des liens avec eux et rester à leur esprit.
   • Décrivez vos produits en suscitant le désir de se les procurer. Ne vous contentez pas d’en décrire les caractéristiques; jouez sur la satisfaction qu’ils pourraient procurer à l’acheteur.
   • Inspirez votre communauté. C’est l’occasion de la faire sourire.

3. Explorez d’autres canaux

   Il existe de nombreuses façons de dénicher de nouveaux clients. N’hésitez pas à explorer d’autres canaux, tout en ne perdant pas de vue votre public cible.

   • Recueillez des données et analysez-les. Si vous vendez vos produits sur votre propre site Web, vous pouvez y recueillir directement des données, et les analyser, pour mieux comprendre les habitudes de vos clients. Ainsi, vous apprendrez à les connaître, et saurez où ils vivent et comment les joindre.
   • Tirez parti de ces données pour séduire des consommateurs semblables à vos clients avec une offre postale. Un mix média bien intégré, judicieux et équilibré est le meilleur moyen pour joindre efficacement votre public cible.
          

Facilitez le passage à la caisse pour éviter les paniers abandonnés

À cette étape, il est essentiel d’offrir une expérience des plus satisfaisantes pour réduire le nombre de paniers abandonnés et transformer les curieux en acheteurs.

Offrez la livraison gratuite

Saviez-vous que la livraison gratuite est l’un des principaux facteurs qui influencent le choix d’un détaillant? En fait, 86 % des acheteurs en ligne magasineraient plus souvent chez un détaillant qui la propose³. C’est d’ailleurs le moment idéal d’offrir cet avantage, puisque les consommateurs font plus d’achats en ligne que jamais et ont fort probablement un budget à respecter.

• Offrez la livraison gratuite pour stimuler les ventes et éliminer les obstacles à l’achat.
• Réduisez le seuil d’achat minimal pour profiter de la livraison gratuite afin de favoriser les achats répétés.
• Offrez la livraison gratuite pour certains articles ou pour des gammes de produits qui sont les plus susceptibles d’intéresser vos clients durant cette période exceptionnelle.

Établissez des attentes réalistes et tenez les clients au courant de l’état de livraison

Les clients aiment être bien informés, alors veillez-y.

• Communiquez les délais de livraison estimés et prévenez les acheteurs de tout retard d’expédition.
• Fournissez aux clients les renseignements qui leur importent avant qu’ils passent leur commande. Dans le doute, ils abandonneront leur panier et se tourneront vers d’autres détaillants.
• Précisez qui est votre transporteur. La livraison est une étape critique du parcours d’achat. Si elle est de qualité, elle peut se traduire par la fidélisation de la clientèle. Au total, 22 % des acheteurs en ligne abandonneraient leur panier ou éviteraient de magasiner chez un détaillant qui n’indique pas son transporteur⁴.
• Énoncez clairement vos politiques d’expédition et de retour d’article pour favoriser la conversion.
• Affichez votre politique de retour d’article sur votre page d’accueil et à l’étape de la transaction si vous offrez les retours gratuits. Cela contribuera à la conversion.

La transparence est la clé. Linen Chest affiche des renseignements qui importent aux clients avant qu’ils passent leur commande : disponibilité des stocks, délais de livraison estimés, seuil d’achat pour obtenir la livraison gratuite, transporteur et précisions sur la sécurité de la procédure d’achat. Les clients peuvent également prendre connaissance de la politique de retour d’article simple du détaillant avant de conclure leur transaction.

Ravivez l’intérêt des clients qui ont renoncé à conclure un achat en ligne

Ce n’est pas parce qu’ils ont abandonné leur panier qu’ils ne magasineront plus jamais sur votre site. Voici quelques tactiques qui pourraient vous aider à sauver ces ventes :

• Créez un sentiment d’urgence. Rappelez aux clients qu’ils n’auront peut-être plus l’occasion de se procurer ce produit. Et si un article est offert en quantité limitée ou que vos stocks sont bas, dites-leur. Pensez à leur envoyer des messages comme « Passez votre commande pendant qu’il est encore temps » ou « Voilà votre dernière chance de vous procurer X ».
• Rafraîchissez leur mémoire. Utilisez des images attrayantes des produits qu’ils n’ont pas achetés pour rappeler aux clients ce qui les intéressait. Vous favoriserez par la même occasion le rappel de votre marque.
• Proposez des réductions et des offres. C’est parfois tout ce dont a besoin un client pour conclure son achat. Certains détaillants offrent des avantages comme la livraison gratuite, un rabais de 5 $ ou un pourcentage de réduction. Voyez ce qui fonctionne le mieux pour vous et ce que vous pouvez vous permettre.
• Incluez un appel à l’action clair et convaincant. « Des articles vous attendent dans votre panier », « Continuez votre magasinage, « Terminez vos achats » : testez différents messages pour voir ce qui interpelle le mieux vos clients.

Réduisez au minimum les erreurs

Car il peut y en avoir – surtout lorsque les commandes affluent et que vous essayez tant bien que mal de répondre à la demande. Tirez parti des outils conçus pour éviter les erreurs coûteuses qui résultent d’une hausse de commandes.

Le service AdresseComplète^MC de Postes Canada permet de saisir les bonnes adresses, chaque fois. Vous n’avez donc plus besoin de vérifier les adresses des clients une fois qu’elles sont dans votre base de données ni de craindre d’avoir à composer avec des livraisons manquées qui vous coûteraient cher.

Vous pouvez compter sur nous

Nous sommes là pour vous aider, vous et votre entreprise, à vous adapter à cette situation sans précédent.

Voyez comment Postes Canada veille à la sécurité de la population et de ses employés.

Sources :
^1,2,3,4 Postes Canada. 2019 Canadian Online Shopper Study, CPC 19-201, avril 2019. (En anglais seulement)