Comment créer une politique de retour d’article gagnante sur tous les plans

Pour les petits entrepreneurs, et plus particulièrement les détaillants en ligne, le coût élevé des retours d’articles peut parfois être difficile à avaler. Mais c’est l’une des réalités du commerce à l’ère numérique.

Gérer efficacement les attentes de votre clientèle est essentiel, et c’est ce que contribue à faire votre politique de retour d’article. En créer une aussi avantageuse pour eux que pour vous peut toutefois s’avérer difficile. Si d’un côté vous voudrez offrir des solutions pratiques et flexibles, vous voudrez aussi voir à ce que votre budget n’y passe pas au complet et à gérer le volume d’articles qui vous sont retournés – surtout si vous avez pignon sur rue en plus de vendre en ligne. L’équilibre entre les coûts et les profits est délicat, et vous souhaitez éviter les faux pas.

Ne sous-estimez pas l’effet de votre politique de retour sur vos clients. Saviez-vous que 63 % des acheteurs en ligne canadiens n’hésitent pas à abandonner leur panier d’achat quand la politique de retour du commerçant ne leur convient pas¹?

Élaborez une politique de retour d’article équilibrée

Les solutions de retour pratiques ont bien des avantages. Elles stimulent la conversion, réduisent l’abandon du panier, augmentent la valeur moyenne des commandes et favorisent la fidélisation. Mais ces solutions pratiques ne sont pas sans risques. Si les retours sont trop faciles, ils peuvent finir par coûter cher. À l’inverse, une politique trop restrictive pourrait ne pas répondre aux attentes des clients et les décourager d’acheter chez vous. Alors, comment trouver le juste milieu? Voici quelques points importants à garder à l’esprit lorsque vous créez votre politique de retour d’article.

Pensez expérience client avant tout

C’est bien connu : les clients satisfaits font plus d’achats. Vous devez donc veiller à ce que votre politique de retour soit à la hauteur de leurs attentes. La plupart des consommateurs veulent pouvoir retourner facilement les articles qui ne leur conviennent pas, et ils veulent pouvoir le faire gratuitement ou à moindres frais.

Lorsque vient le temps de préciser les détails de votre politique de retour, mettez-vous à la place de vos clients. S’ils reçoivent un article défectueux ou insatisfaisant, ils s’attendront sans doute à ce que vous corrigiez le problème sans qu’ils aient à se casser la tête ou à débourser quoi que ce soit. Sachez qu’il existe des solutions de retour courantes et éprouvées qui vous aideront à combler ces attentes (glisser l’étiquette de retour dans le colis de la commande en est une). Chacune a ses avantages et inclut des points à considérer, alors prenez le temps de bien les examiner.

Choisissez la solution de retour la mieux adaptée à vos besoins

Votre façon de fournir vos étiquettes de retour influence l’expérience client et votre chiffre d’affaires. Les deux solutions les plus courantes sont l’étiquette envoyée sur demande et l’étiquette comprise dans le colis.

Si vous optez pour la première, le client devra communiquer avec votre entreprise pour obtenir l’étiquette de retour, puis l’imprimer lui-même. Le point positif est que cette solution pourrait le décourager de vous retourner l’article, réduisant ainsi vos coûts. La complexité de cette procédure pourrait cependant jouer contre vous et l’inciter à aller voir ailleurs.

Si vous choisissez plutôt de glisser l’étiquette dans le colis de la commande, vous simplifierez la vie au client en allégeant la procédure de retour, ce qui est une excellente chose. Vous devez toutefois considérer que cette méthode plus simple pourrait entraîner des retours d’articles plus nombreux et coûter plus cher à votre entreprise à long terme. Mais n’oubliez pas que ce n’est pas parce que vous fournissez une étiquette de retour que le client l’utilisera et que vous ne paierez que pour celles qui seront utilisées.

Tirez parti des solutions de retour de vos partenaires

Votre plateforme de vente en ligne et votre partenaire de livraison offrent probablement des solutions et des outils de retour d’article qui pourraient vous être fort utiles. Par exemple, en collaborant avec Postes Canada, vous pouvez utiliser notre gratuity outil Mes retours. Mis à votre disposition en ligne, cet outil convivial vous permet de gagner du temps et d’économiser en simplifiant votre procédure de retour d’article – un plus pour vous comme vos clients. Vous pouvez y configurer votre service de retour en quelques minutes, gérer plus facilement vos stocks et avoir une meilleure idée de la marchandise qui vous est retournée.

Proposez des options de retour d’article flexibles

Options et flexibilité sont essentielles! Si vous vendez en ligne et hors ligne, songez à permettre les retours en magasin. Vous pourrez ainsi réduire le nombre d’envois pour retourner des articles, éviter de faire payer des frais d’expédition et de manutention à votre clientèle (ou d’en payer vous-même) et leur offrir une variété d’options pratiques. Vous n’êtes pas en mesure de proposer cet avantage? Tirez parti des atouts de vos partenaires de livraison. Si vous faites affaire avec Postes Canada, vos clients pourront profiter de notre vaste réseau et déposer leurs colis d’articles à retourner à leur bureau de poste ou dans une boîte aux lettres publique. Avec plus de 6 100 emplacements, la commodité est officiellement au rendez-vous.

Communiquez clairement votre politique de retour et les frais connexes

Si votre politique de retour d’article est compliquée, la façon dont vous la présentez ne devrait pas l’être. Les clients s’en soucient et veulent être en mesure de les trouver et de les comprendre sans difficulté. Elles doivent donc être accessibles et claires. Mettez votre politique bien en vue sur votre site Web en l’incluant au bas de votre page, dans la description des produits, au moment du passage à la caisse ou encore dans une bannière. En communiquant clairement vos modalités de retour, vous offrez une bonne expérience client et vous vous donnez un avantage concurrentiel. Votre marque inspirera confiance aux consommateurs et ils magasineront chez vous l’esprit tranquille.

Sans bombarder les visiteurs de votre boutique en ligne en leur présentant votre politique de retour dans les moindres détails, assurez-vous que les grandes lignes sont faciles à trouver sur votre site Web, notamment la période de grâce pour retourner un article, les frais à payer (le cas échéant) et la méthode pour obtenir une étiquette de retour (est-elle incluse dans le colis ou fournie sur demande?).

Préparez-vous pour l’afflux de retours d’articles après les périodes de vente clés

Qui dit période de vente clé dit volumes de commandes et d’envois accrus, ce qui entraîne souvent un plus grand nombre de retours d’articles après coup. La rentrée scolaire, le Vendredi fou, le Cyberlundi et le temps des Fêtes en sont de parfaits exemples.

Afin de répondre à la demande soutenue et d’offrir la meilleure expérience client possible, peaufinez votre politique de retour et mettez-la de l’avant sur votre site Web en prévision de ces périodes achalandées. En étant bien préparé et en vous assurant que votre clientèle est bien informée, vous mettrez toutes les chances de votre côté pour favoriser les achats répétés. Les chiffres ne mentent pas : 80 % des consommateurs canadiens ne feraient plus d’achats chez un détaillant si sa procédure de retour d’article ne leur a pas plu².

Accordez aux retours d’articles l’attention qu’ils méritent

Après tout, ils peuvent être un facteur réellement favorable pour vos affaires si vous les gérez adéquatement. Les gens veulent se sentir en confiance lorsqu’ils magasinent chez vous, surtout s’ils viennent juste de vous découvrir ou s’ils en sont à leur premier achat en ligne. En mettant en place une politique de retour claire, conviviale et réfléchie, vous rassurerez les clients, réduirez l’abandon du panier et favoriserez la conversion et la fidélisation – tout ça sans vous ruiner.

Sources :
¹Postes Canada. 2021 Canadian Online Shopper Study, 21-205, avril 2021 (en anglais seulement).
²​Postes Canada. 2020 Fall Survey, 20-214, octobre 2020 (en anglais seulement).