Comment adapter votre offre en ligne pendant la situation liée à la COVID-19

Alors que les consommateurs comptent de plus en plus sur les cybercommerçants, le marché canadien de la vente en ligne continue d’évoluer. En cette période où les entreprises accordent la priorité à la sécurité de leurs employés, elles doivent également relever des défis uniques qui peuvent aussi bien changer de jour en jour, que d’heure en heure. L’efficacité de leurs opérations est donc essentielle; la façon dont elles s’adapteront influencera leur capacité à maintenir leurs affaires aujourd’hui et dans les mois à venir.

Dans le premier billet de blogue de notre série, nous avons parlé de l’importance de votre site Web de cybercommerce. Dans cette deuxième partie, nous vous présenterons les meilleures pratiques pour vous aider à adapter votre offre. Voici une liste des aspects à considérer pour optimiser vos opérations pour les rendre le plus efficaces possible et répondre aux attentes des consommateurs. Les tactiques suivantes vous permettront de mieux vous adapter au contexte actuel et de faire prospérer votre entreprise.

Optimisez votre procédure d’exécution des commandes

C’est la toute première étape pour satisfaire vos clients, que vous vendiez vos produits sur votre propre site Web ou une place de marché en ligne. Sans les bons outils et le bon processus de traitement, gérer les commandes peut s’avérer assez long, surtout quand des mesures de santé et de sécurité viennent s’ajouter à vos tâches quotidiennes.

À mesure que vous prenez de l’expansion, pensez à utiliser des outils technologiques pour informer vos clients de la disponibilité de vos produits. Essayez de leur fournir plus de précisions sur l’état de vos stocks, surtout lorsqu’ils sont bas ou épuisés. Songez à utiliser un logiciel de gestion qui vous donnera un portrait fidèle de vos stocks pour tous vos canaux de vente et vos produits entrants.  Certains produisent même des bons de commande dès que les stocks baissent. En ayant une vue d’ensemble des articles qu’il vous reste à vendre en ligne et en magasin, vous pourrez afficher les quantités réelles de vos produits et les expédier de la façon la plus rapide et la plus rentable possible.

Vous voudrez aussi perfectionner vos procédures de tri pour accélérer la gestion, l’organisation et la préparation des commandes, surtout si votre volume a augmenté en raison de la COVID-19.

Misez sur vos partenaires technologiques

Faites appel à vos partenaires technologiques qui offrent des solutions pour intégrer vos stocks, et améliorer l’uniformité et l’efficacité dans l’ensemble de vos canaux. Par exemple, si vous vendez vos produits sur votre propre site Web au moyen de la plateforme de Shopify et sur une place de marché en ligne comme eBay ou Amazon, vous pouvez tirer parti d’un système d’expédition de tierce partie comme ShipStation (site en anglais seulement). Il permet d’intégrer les services Web de Postes Canada à Shopify et ainsi de récupérer facilement les commandes reçues sur la plateforme et vos autres canaux de vente, puis de les traiter et les expédier. En gérant tout à partir d’un seul tableau de bord, vous gagnerez en temps et en efficacité.

ShipStation vous permet d’importer des commandes de plus d’une centaine de places de marché, de paniers d’achat et de magasins. (Image disponible en anglais seulement)

Simplifiez et optimisez votre procédure de prélèvement et d’emballage

Lorsque votre volume augmente, l’exécution et l’expédition des commandes peuvent représenter un défi. Si vous avez dû apporter des changements à vos opérations, envisagez d’adapter vos procédures pour mieux répondre aux nouvelles demandes.

Un procédé d’exécution des commandes adéquat permet de gagner du temps, de réduire les erreurs et d’accroître la satisfaction de la clientèle. Voici quelques procédures à adopter pour optimiser l’efficacité de vos opérations :

• Une procédure de prélèvement et d’emballage. Assurez-vous cependant qu’il comporte des étapes simples qui peuvent être facilement apprises.
• Une procédure de contrôle de la qualité. Vous pourrez vérifier que les bons articles sont inclus dans la commande et qu’ils ne sont pas endommagés.
• Une stratégie d’expédition à partir du magasin. Si votre magasin physique a récemment fermé ses portes, peut-être l’utilisez-vous comme espace d’exécution des commandes. Les avantages de cette pratique sont grands. Cela vous permet alors de tirer le maximum de vos stocks en magasin, de personnaliser l’exécution des commandes et surtout, d’en accélérer la livraison. En misant sur cette façon de faire, vous pouvez aussi inclure les frais de votre magasin physique et de votre personnel dans vos dépenses, et réduire vos coûts.
• Une stratégie de distribution appropriée. Si vos commandes proviennent principalement de certaines zones géographiques, il pourrait être avantageux de les exécuter dans vos magasins de ces régions et de les expédier directement de ceux-ci, en plus d’en traiter depuis un centre de distribution principal.

Plus vos commandes seront nombreuses, plus vous devrez adapter en conséquence vos pratiques d’exécution. Votre personnel qui s’occupera de prélever et d’emballer vos articles devra faire preuve d’efficacité. Heureusement, il existe différents flux de travail, outils technologiques et tactiques d’automatisation pour appuyer la gestion des commandes. Si votre entreprise commence tout juste à vendre en ligne, tournez-vous vers vos fournisseurs et vos partenaires pour obtenir du soutien au rythme de votre expansion.

Si l’exécution des commandes est une tâche trop colossale pour vous et votre équipe, confiez-la à un sous-traitant. Comment savoir s’il est temps d’impartir cette partie de vos affaires :

• Vos ventes augmentent rapidement et vous avez de la difficulté à exécuter les commandes.
• Votre historique de ventes est chaotique en raison des lacunes dans votre méthode de traitement des commandes.
• Vous avez du mal à repérer les produits en stock et à faire le suivi des quantités disponibles.

L’exécution des commandes est un aspect important en période de reprise. Une bonne compréhension de votre modèle d’affaires ainsi qu’une vision claire de la voie dans laquelle vous voulez vous engager vous aideront à déterminer lequel des modèles d’exécution des commandes convient le mieux à votre entreprise.

Optimisez vos procédures d’emballage et d’expédition pour augmenter votre chiffre d’affaires

Réduire vos coûts est essentiel, et choisir les bons emballages peut vous aider à y arriver. Voici quelques conseils pratiques à ce sujet :

• Choisissez des boîtes dans lesquelles vos articles se placent facilement, sans laisser d’espace inutile. Les dimensions et le poids déterminent combien vous paierez pour envoyer la commande.
• Emballez tous les articles d’une même commande ensemble, si possible. Vous économisez sur l’expédition et vos stocks de fournitures dureront plus longtemps.
• Investissez dans une imprimante thermique si vous expédiez plusieurs colis par jour. Un modèle de base peut coûter aussi peu que 200 $ et vous permettre de gagner du temps.

Traiter efficacement les commandes tout en vous adaptant à de nouveaux procédés peut être difficile et prendre du temps. Il existe des outils qui peuvent vous aider. Notre outil gratuit Gestion des envois vous permet d’imprimer plusieurs étiquettes d’expédition à partir de n’importe quel appareil. Vous pouvez également utiliser notre service de ramassage pour accélérer l’entrée de vos articles dans notre réseau et ainsi vous concentrer sur vos nouvelles commandes.

Vous exploitez une moyenne entreprise? Utilisez l’outil Gestion des envois pour créer, payer et imprimer vos étiquettes d’expédition.

Multipliez vos ventes grâce à des expériences de livraison réussies

La popularité du magasinage en ligne n’est pas près de perdre de l’élan; les consommateurs en raffolent et aiment que ce soit pratique. La dernière étape de leur parcours d’achat est plus importante que jamais. Choisissez judicieusement votre transporteur et pensez aux différents défis que pourraient rencontrer vos clients au moment de la livraison.

Les acheteurs aiment recevoir leurs commandes à la maison ou à un endroit à proximité. Selon leurs besoins changeants, ils aiment pouvoir choisir parmi différentes options. Voici des tactiques utiles qui vous aideront à améliorer votre service de livraison à long terme :

• Offrez un suivi en temps réel à vos clients. Invitez-les à se rendre sur le site postescanada.ca et à saisir le numéro de repérage qu’ils auraient reçu par courriel pour faire le suivi de leur colis.
• Proposez différentes options de livraison et de ramassage.
• Ne faites pas de promesses que vous ne pourrez pas tenir. La transparence est la meilleure des stratégies. Fixez des délais de livraison réalistes et informez vos clients de tout retard, le cas échéant.

Un courriel de confirmation d’expédition incluant un numéro de repérage de Postes Canada est envoyé au client, ce qui lui permet de suivre la livraison de ses articles. (Image disponible en anglais seulement)

Simplifiez les retours d’article pour bonifier encore plus l’expérience client

La politique de retour est un facteur déterminant de la décision d’achat. Elle peut également aider à renforcer la confiance des clients et à les fidéliser. Assurez-vous donc d’élaborer une bonne politique de retour et de veiller à ce qui suit :

• Mettez en évidence votre politique de retour d’article. Assurez-vous qu’elle est bien visible sur votre site Web.
• Offrez des retours aussi abordables et pratiques que possible. Vous favoriserez ainsi la confiance de la clientèle.
• Prolongez le délai de grâce pour retourner un article. En plus de rassurer vos clients, cela pourrait vous aider à transformer les curieux en acheteurs.

Nous sommes là pour vous aider, vous et votre entreprise, à vous adapter à cette situation complexe pour tous

Alors que les entreprises à l’échelle du pays s’adaptent à la nouvelle réalité, Postes Canada est là pour les aider. Nous continuerons de vous faire part de ressources et de renseignements utiles qui vous faciliteront la vie durant cette période difficile.

• Découvrez notre bibliothèque de ressources canadiennes, conçue pour vous aider à gérer efficacement vos activités de vente en ligne.
• Voyez comment Postes Canada veille à la sécurité de la population et de ses employés. Consultez nos mises à jour.
• Obtenez les renseignements les plus récents sur les interruptions de livraison qui pourraient avoir une incidence sur vos envois ici et ailleurs dans le monde. Consultez les alertes de service.