Ce que les Fêtes de 2020 nous disent sur 2021 et les années à venir

Une période remarquable dans une année déplorable : voilà ce qui caractérise le mieux le temps des Fêtes 2020.

Bouleversant à peu près tous les aspects de leur vie, la COVID-19 a forcé les gens à souligner les grands moments à distance et à adopter de nouvelles habitudes d’achat. D’une part plus enclins à pardonner les retards, ils ont d’autre part commencé à exiger plus de transparence. Quoi qu’il en soit, ils ont apprécié tout ce que vous avez fait pour qu’ils puissent continuer à magasiner en toute sécurité.

S’adapter pour mieux gagner

Vous avez su tendre l’oreille et changer rapidement votre fusil d’épaule dans ce qui est devenu la nouvelle normalité – ce n’est pas rien! Après avoir récolté quelques réussites et tiré des leçons de-ci de-là, vous vous demandez sans doute où tout cela va mener.

Ces nouvelles habitudes sont-elles là pour rester?

Nous pouvons vous aider à y voir plus clair.

Une nouvelle recherche sur les habitudes d’achat en ligne

La meilleure façon de savoir ce que veulent les clients, c’est de le leur demander. Postes Canada a récemment commandé une recherche pour comprendre les motivations des consommateurs pendant le temps des Fêtes 2020 et vous aider à prendre vos décisions pour l’année à venir.

De nouvelles tendances à exploiter

Que peuvent conclure les détaillants de l’année qui vient de se terminer, et quelles stratégies devraient en résulter pour 2021? Voici quelques faits probants qui pourraient bien être la clé d’un prochain temps des Fêtes réussi.

Expérience client : elle doit être plus que satisfaisante

Le monde a changé, et votre entreprise aussi. Les mesures que vous avez prises pour vous adapter à cette nouvelle normalité ne sont pas passées inaperçues : 7 Canadiens sur 10 ont remarqué que les détaillants s’y sont pris autrement en 2020, en offrant notamment le ramassage ou la livraison en magasin (42 %), en modifiant leur capacité d’accueil (3 %) ou encore en ajoutant des caisses (21 %)¹.

La meilleure expérience client est donc celle qui combine flexibilité, choix et transparence de A à Z. Une chose qui n’est pas près de changer.

Source : Postes Canada. 2020 Holiday Shopping Behaviours, 20-224, janvier 2021 (en anglais seulement).

Le magasinage en ligne a la cote

Et il est là pour rester. La COVID-19 ayant provoqué un virage numérique, cela fait maintenant quelque temps que votre clientèle se tourne vers la Toile pour faire ses achats. En 2020, la proportion des ventes en ligne par rapport au total des ventes au détail a atteint – en seulement 12 mois – des chiffres correspondant à des projections sur 3 ans².

L’année dernière, 46 % des Canadiens, dont 54 % des moins de 55 ans, ont fait tous ou la plupart de leurs achats des Fêtes sur le Web³. Les femmes ont aussi été plus enclines à augmenter leurs achats en ligne pendant les Fêtes. Et on a observé une hausse des commandes parmi les segments de cyberacheteurs, qui disent avoir magasiné plus souvent (58 %) ou aussi souvent (10 %)⁴.

Si les produits commandés étaient de catégories variées, les plus prisés étaient les vêtements, les jouets, les appareils électroniques et les livres⁵.

Vous pouvez vous attendre à ce que cette tendance se poursuive. En effet, une grande majorité de Canadiens (93 %⁶) prévoient faire autant ou plus d’achats en ligne au cours des prochains mois, et 84 % d’entre eux comptent d’ores et déjà magasiner autant, si pas plus, sur ce canal à l’occasion des Fêtes de 2021⁷.

L’expérience en magasin compte toujours

Même si l’achat en ligne est populaire, il ne faut pas négliger l’expérience en magasin pour autant. Il faut savoir que 39 % des personnes interrogées affirment avoir continué à faire tous leurs achats (ou presque) en magasin, tandis que 15 % disent magasiner autant sur la Toile qu’en magasin⁸. Aucun consommateur n’aime se voir limité dans ses choix. Faites donc savoir aux gens que chez vous, ils peuvent magasiner de la façon qui leur convient.

Adoptez une approche unifiée

Les clients sont aux commandes plus que jamais et leur confiance s’avère maintenant plus difficile à gagner. Bien que 40 % des consommateurs interrogés disent s’être tournés vers des marques nouvellement découvertes depuis l’arrivée de la COVID-19, seulement 12 % affirment qu’ils continueront à magasiner auprès de ces détaillants⁹.

Source : PwC Canada. 2020 Canadian Holiday Outlook, 2020 (en anglais seulement).

Pour favoriser la rétention, vous devez donc voir à réduire le plus possible les points de friction d’un canal à l’autre afin d’offrir à vos clients une expérience fluide et uniforme sur tous les plans – qu’ils visitent votre site Web depuis un ordinateur ou votre appli mobile, ramassent leurs achats en bordure de trottoir ou interagissent avec vous dans les médias sociaux.

Vous avez l’impression que les frontières entre les mondes en ligne et hors ligne se brouillent sur tous les plans, qu’il s’agisse du marketing, de la vente au détail, de l’exécution des commandes ou encore de la distribution? Lisez le billet de blogue Offrez une expérience de magasinage unifiée dans un contexte post-COVID pour y voir plus clair.

Les gens magasinent plus tôt… et plus souvent

Tandis que les Canadiens ont été moins nombreux à magasiner pendant les Fêtes (77 % en 2020 contre 84 % en 2019)¹⁰, ceux qui l’ont fait s’y sont pris nettement plus tôt. L’acheteur en ligne moyen a fait environ la moitié de ses achats avant le Vendredi fou, dont 20 % avant la fin octobre. Résultat? Les achats de la fin de semaine du Vendredi fou et du Cyberlundi n’ont représenté que 14 % des ventes habituellement réalisées en prévision des Fêtes¹¹. Autre fait intéressant : de nombreux consommateurs n’ont rien acheté le Vendredi fou (50 %) ou le Cyberlundi (62 %)¹².

Le temps des Fêtes commence un peu plus tôt chaque année. Pour tirer le maximum de ces semaines frénétiques – ainsi que d’autres périodes de magasinage clés comme la Saint-Valentin ou la rentrée des classes – les détaillants devraient dès lors envisager de prendre une longueur d’avance en étendant la durée de leurs offres.

Offrez des options de paiement flexibles

L’incertitude a chamboulé les habitudes de consommation pendant les Fêtes. Parmi les gens interrogés, 1 personne sur 3 affirme avoir dépensé moins en 2020 qu’en 2019, tandis que 1 sur 5 dit avoir dépensé plus¹³.

Comme la tendance pourrait être tout aussi mitigée cette année, il sera important d’offrir des solutions de paiement flexibles quand et là où les consommateurs seront prêts à sortir leur portefeuille. Rendez vos produits plus accessibles en donnant à vos clients la possibilité de payer de la façon qui leur convient, notamment grâce à des options de paiement différé comme PayBright, Afterpay ou Uplift.

Source : Postes Canada. 2020 Holiday Shopping Behaviours, 20-224, janvier 2021 (en anglais seulement).

La transparence est de mise

Les consommateurs ont été réceptifs aux messages qui leur ont été adressés tout au long des Fêtes. Suivant les recommandations des détaillants et des transporteurs, ils ont ainsi été nombreux à commencer leur magasinage plus tôt, à accepter que leurs commandes prennent plus de temps à arriver et à modifier leurs habitudes pour éviter d’être déçus.

L’honnêteté et la transparence sont maintenant la norme. Notre recherche montre que les détaillants ont tout intérêt à communiquer avec leurs clients, même si c’est pour leur annoncer une mauvaise nouvelle, car cela renforce la confiance à leur égard.

Trouvez l’équilibre entre commerce en ligne et hors ligne

Pendant les Fêtes 2020, les Canadiens ont fait livrer 16,7 achats en ligne en moyenne et e ont ramassé 4 en magasin ou en bordure de trottoir¹⁴ – des chiffres qui illustrent qu’il est essentiel de trouver un équilibre entre commerce en ligne et hors ligne. La priorité aujourd’hui est donc de faire appel à un partenaire d’expédition fiable et de se munir d’un solide système de gestion des stocks en temps réel permettant aux consommateurs de connaître la disponibilité des produits, peu importe le canal d’achat utilisé.

Source : Postes Canada. 2020 Holiday Shopping Behaviours, 20-224, janvier 2021 (en anglais seulement).

Des services de livraison à la hauteur des attentes pour renforcer la confiance et la fidélité

Vous voulez devenir un détaillant en ligne de prédilection au Canada? Les gens interrogés ont indiqué que leurs décisions d’achat avaient avant tout été influencées par les frais de livraison réduits (88 %), la rapidité d’envoi (81 %) et la visibilité des conditions et modalités de livraison (81 %). Si ce sont des choses que vous pouvez offrir en plus de traiter les commandes rapidement (un facteur décisif pour 80 % des personnes interrogées), c’est vers votre marque qu’on se tournera en priorité¹⁵.

Dans un contexte d’incertitude marqué par la COVID-19, les détaillants qui avaient un bon système de suivi et envoyaient des avis de livraison sont ressortis du lot. En effet, 14 % des consommateurs interrogés ont indiqué que cela a fait la différence pour eux l’an passé, par rapport à 4 % en 2019. Et même si la rapidité de la livraison (32 %) et le respect du délai de livraison (17 %) demeurent importants, les gens veulent aussi savoir où se trouvent leurs colis¹⁶.

En ayant recours aux bons outils informatisés et partenaires de livraison, vous pourrez mieux répondre à toutes ces attentes.

Offrez une politique de retour d’article pratique

Les personnes qui ont magasiné chez un détaillant pour la première fois ont continué d’accorder de l’importance à la politique de retour (63 %). Même si la majorité des consommateurs interrogés (59 %) disent qu’il est essentiel pour eux de pouvoir retourner les articles qui ne leur conviennent pas par la poste ou par un service de messagerie, ils ont été moins nombreux (36 % en 2020 contre 62 % en 2019) à se préoccuper de la politique de retour au moment d’acheter leurs cadeaux en ligne en 2020¹⁷. Ces chiffres dénotent un certain relâchement du côté des consommateurs – résultat direct du fait que les détaillants ont vite reconnu la nécessité d’offrir une expérience de retour des plus flexibles et commodes en cette période sans précédent. Ceux qui ont su apporter les changements nécessaires (délais de retour prolongés, retours en ligne, etc.) en ont récolté les fruits.

Vous voulez vous aussi mieux répondre aux besoins des consommateurs en matière de retour d’article sans perdre au change? Jetez un œil à notre billet de blogue Solutions de retour d’article : satisfaire les acheteurs en ligne.

Le temps des Fêtes 2020 a été très différent pour tout le monde. La plupart des Canadiens étant restés chez eux au lieu de se rassembler, plusieurs traditions sont tombées à l’eau. Ils ont aussi été nombreux à se gâter autrement, en achetant moins ou en se faisant des cadeaux plus pratiques.

Si l’année a certainement été synonyme de défis, nous espérons qu’elle vous a appris beaucoup et permis de saisir de nouvelles occasions.

Aujourd’hui, Postes Canada cherche plus que jamais à aider les entreprises comme la vôtre en suivant de près leurs besoins pour y répondre rapidement. C’est en travaillant main dans la main que nous avons pu évoluer ensemble. Malgré les obstacles qui se sont dressés sur notre route, nous avons connu une période des Fêtes record : nous avons livré 1 million de colis chaque jour ouvrable à partir du 9 novembre et avons même enregistré une semaine avoisinant les 10 millions de colis du 13 au 19 décembre. Rien que le 21 décembre, nous avons livré 2,4 millions de colis – le volume quotidien le plus élevé de toute notre existence.

Le prochain temps des Fêtes arrivera bien plus vite qu’on le pense. Et même si nous avons bien des raisons de vouloir oublier le dernier, ce que nous en avons appris nous aidera tous à aborder 2021 avec confiance.

Voilà un cadeau précieux.

Sources :
^{1,3,4,5,7,8,10,11,12,13,14,15,16,17} Postes Canada. 2020 Holiday Shopping Behaviours, 20-224, janvier 2021 (en anglais seulement).
² eMarketer. Canada Ecommerce 2020, 9 juin, 2020 (en anglais seulement).
⁶ Postes Canada. 2020 Fall Survey, 20-2014, octobre 2020 (en anglais seulement).
⁹ PwC Canada. 2020 Canadian Holiday Outlook, 2020 (en anglais seulement).