Attirer et fidéliser les clients grâce à une politique de retour claire

La politique de retour d’un cybercommerçant joue un rôle important dans son succès, donc elle doit être claire et facilement accessible. Tout est dans la manière dont les retours sont traités et la politique est transmise aux employés et aux clients. Une politique de retour peut fidéliser les clients si elle est claire ou les faire fuir si elle ne l’est pas.

L’importance des retours aux yeux des acheteurs en ligne

Le magasinage en ligne n’est pas sans risque : « Et si ça ne me faisait pas? Et si le produit était totalement différent de ce que j’imaginais? » Les acheteurs qui se posent de telles questions peuvent hésiter à passer à la caisse. Une politique de retour claire et conviviale contribue à gérer les attentes des clients qui magasinent en ligne et à dissiper leurs craintes.

Ce que les clients attendent d’une politique de retour

Des clients qui ont l’esprit tranquille sont des clients fidèles. S’ils savent que les retours sont simples, gratuits ou abordables et acceptés sans question chez un détaillant, ils sont plus susceptibles de continuer à y magasiner.

Ils recherchent avant tout la clarté et la simplicité. La plupart des acheteurs canadiens s’attendent à trouver facilement la politique de retour d’un commerçant en ligne, pour pouvoir déterminer si elle leur convient avant d’acheter.

Comment créer et afficher une politique de retour claire

Adopter la perspective du client est le meilleur moyen de créer une politique de retour claire et simple, mais il y a d’autres facteurs importants à garder en tête. Vous devez aussi choisir le type de solution de retour qui sert le mieux votre stratégie.

Une fois votre stratégie établie, vous devez planifier la mise en œuvre de votre politique et vous assurer qu’elle est bien transmise à l’interne et à l’externe.

Commencer par le commencement

On ne peut pas s’attendre à ce que les clients comprennent la politique de retour d’une entreprise si le personnel lui-même ne la maîtrise pas. Vous devez donc veiller à ce que vos employés qui participent de près ou de loin au processus de retour le connaissent jusqu’au bout des doigts. Le nombre d’employés touchés variera selon la taille de votre entreprise, et ceux-ci proviendront de diverses équipes.

Former son personnel sur la politique de retour

La première étape est d’organiser des séances de formation du personnel. L’objectif est que tous ceux qui communiquent directement avec les clients soient en mesure d’expliquer clairement la politique affichée en ligne ou de la réitérer au besoin.

Créer une politique de retour limpide

Pour être utile, une politique de retour doit être facile à trouver et à comprendre.

S’assurer que la politique de retour est bien en évidence

Les acheteurs d’aujourd’hui n’appellent pas le service à la clientèle ou les magasins physiques pour connaître la politique de retour d’un détaillant. Ils la cherchent en ligne et s’attendent à la trouver rapidement, sans quoi ils pourraient aller dépenser ailleurs.

Depuis quelques années, beaucoup de commerçants choisissent d’afficher leur politique de retour bien en vue dans la bannière de leur page d’accueil. Du point de vue du client, c’est la solution la plus logique. Avant même de commencer à magasiner, il sait déjà l’essentiel sur le parcours d’achat que lui propose la marque. Il est donc mieux outillé pour prendre des décisions éclairées, ce qui augmente sa satisfaction à l’égard du commerçant.

Voici quelques renseignements devant figurer dans une bonne politique de retour :

• Les produits auxquels la politique de retour s’applique
• Les modalités d’échange ou de remboursement, s’il y a lieu
• Le délai de retour d’un article et quand il commence – au moment de passer la commande ou à la livraison du colis
• La procédure pour effectuer un retour – par la poste, en magasin ou à un autre endroit désigné
• L’emplacement des outils nécessaires pour préparer le colis à retourner
• Les frais de retour, s’il y a lieu
• Si l’acheteur recevra un accusé de réception de l’article ou un avis de traitement de l’échange ou du remboursement
• Le délai approximatif avant la réception de l’article échangé ou du remboursement

Rédiger une politique de retour détaillée

Les acheteurs en ligne préfèrent les politiques de retour très détaillées. Ils savent ainsi mieux à quoi s’attendre et ne craignent pas les mauvaises surprises, ce qui augmente leur confiance envers la marque et les encourage à faire des achats.

Commencer avec des bases solides, mais rester ouvert au changement

Vous devez mettre sur pied une procédure de retour bien définie pour être en mesure de présenter de l’information claire et concise aux clients. Ce n’est pas nécessaire d’élaborer votre stratégie dans les moindres détails dès le début : certaines choses peuvent se clarifier au fil du temps, en fonction des attentes et des besoins en perpétuelle évolution de votre clientèle. Toutefois, une stratégie de retour transparente et bien structurée aura plus de chances de trouver écho chez vos clients et de favoriser leur acquisition et leur fidélisation.