Kim Gans vendait ses délicieux biscuits à partir de sa boutique Sweet Flour Bake Shop, dans Bloor West Village à Toronto, depuis près de six ans lorsqu’elle a jugé qu’il ne faisait plus de sens, du point de vue économique, de maintenir un magasin physique. Elle aimait beaucoup son magasin, et elle pensait même en ouvrir un deuxième, mais le temps était venu de fermer ses portes.
Source: Sweet Flour Bake Shop
Le problème ne venait pas des ventes de son célèbre biscuit « prêt en deux minutes », une préparation personnalisable cuite à la perfection en un rien de temps. La réalité était que les services en ligne et de traiteur offerts par madame Gans avaient depuis longtemps surpassé sa présence au détail, que les coûts du loyer rendaient difficile à maintenir.
« Lorsque nous avons finalement réalisé que les affaires à notre magasin ralentissaient, nous avons consacré plus de temps aux activités en ligne », affirme madame Gans. « Plus nous dépensions en ligne, plus l’entreprise grandissait. (Fermer le magasin) nous a permis de réinvestir l’argent du loyer pour appuyer la croissance de notre commerce en ligne. Cela a contribué grandement à accélérer notre croissance, non seulement du point de vue financier, mais aussi sur le plan des ressources. »
En octobre 2015, Kim Gans a fermé son magasin. Toutes les délicieuses gourmandises de Sweet Flour sont maintenant préparées dans une cuisine de production, quelques kilomètres à l’ouest, sur une rue transversale d’un quartier industriel, en face d’une voie ferrée. C’est aussi à partir de là que sont expédiées les commandes.
« Quand nous avons ouvert notre cuisine de production (en 2012), nous connaissions une croissance importante », explique madame Gans. « La question que je me posais était “Est-ce que j’ouvre une deuxième boutique ou une cuisine de production?” Bien que j’étais très enthousiaste à l’idée d’ouvrir une autre boutique de vente au détail, les lois de l’économie d’entreprise dictaient plutôt que je devais appuyer la demande de mes clients existants au moyen d’une autre cuisine. Il n’était pas logique d’essayer d’y parvenir à partir d’un autre magasin dont le loyer serait élevé. »
Récemment, Kim Gans s’est lancée dans une nouvelle expérience de vente au détail en exploitant un kiosque éphémère à l’intérieur d’un autre magasin. Elle est actuellement à la recherche d’un partenaire stratégique pour ouvrir d’autres points de vente du genre, possiblement à des endroits fréquentés par les touristes.
« Nous sommes encore en train de tenter de déterminer ce qui pourrait fonctionner, mais nous savons que nous n’ouvrirons pas un autre magasin grand format », affirme-t-elle. « Les frais de loyer sont inabordables. »
Lorsqu’elle a ouvert sa boutique, madame Gans ne pensait pas qu’elle finirait par vendre ses biscuits et ses petits gâteaux en ligne. Elle avait toujours aimé l’idée de créer une ambiance de café où elle pourrait observer les réactions de ses clients tandis qu’ils prenaient une bouchée de ses desserts fraîchement sortis du four.
Source: Sweet Flour Bake Shop
« J’ai toujours été passionnée par l’interaction directe avec les clients », poursuit madame Gans. « Une des raisons pour lesquelles je me suis lancée dans ce commerce est la manière dont les biscuits font sourire les gens, comment ils permettent les interactions.
C’est le côté nostalgique. »
Même si elle s’ennuie de côtoyer ses clients réguliers, madame Gans a découvert que les médias sociaux lui permettent de rester connectée avec ses clients, même avec ceux qui achètent ses produits en ligne.
« Il m’a fallu un certain temps pour réaliser que je pouvais encore interagir avec mes clients de manière significative en ligne, comparativement à ce qui était possible il y a quelques années », explique-t-elle. « Cela permet d’avoir un dialogue de personne à personne et d’obtenir des commentaires instantanément. Rien n’égale un client qui publie une photo du biscuit-gâteau qui vient d’être livré à sa porte. Nous avons toujours été attentifs aux commentaires des clients et nous les avons utilisés pour apporter des changements et mettre au point de nouveaux produits. »
Kim Gans a tiré des leçons utiles sur la taille et la portée en faisant la transition d’un magasin physique à une boutique de pâtisseries en ligne avec vente en gros.
LES CONSEILS DE KIM POUR LES PROPRIÉTAIRES DE PETITES ENTREPRISES :
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Connaissez vos chiffres
« Il est important de constamment évaluer vos chiffres », explique madame Gans, qui a fait une spécialisation en économie et une maîtrise en administration des affaires. Lorsqu’elle a ouvert son commerce, les clients physiques constituaient la totalité de sa clientèle, mais cette proportion était passée à 35 % au moment de la fermeture du magasin. Madame Gans avait prévu une baisse des ventes de 10 % à 15 % en l’absence d’un magasin physique, mais la croissance en ligne et du commerce de gros « l’emportait largement » sur les pertes. La cuisine de production de Sweet Flour est quatre fois plus grande que celle de l’ancien magasin et le prix du loyer est de 80 % inférieur.
N’ayez pas peur du changement
Madame Gans était passionnée par son magasin, et c’est pourquoi elle a hésité à s’éloigner de son rêve en le fermant. Cependant, cette initiative a entraîné une croissance si rapide dans d’autres facettes de son entreprise qu’elle prévoit réaliser des ventes annuelles atteignant un million de dollars pour la première fois cette année.
« Ne considérez pas le changement comme un échec », affirme madame Gans. « Pour nous, le changement a généré une croissance. Les gens diront “Vous fermez vos portes, vous réduisez la taille de votre entreprise”. En fait, nous avons fait un pas en arrière pour pouvoir avancer et croître. Mais il faut du courage pour faire cela. »
Soyez prêt à dire adieu aux coûts irrécupérables
Madame Gans a fait un important investissement financier en rénovant son magasin, mais elle a réalisé qu’il n’était pas judicieux de rester liée par ces coûts irrécupérables.
« J’ai complètement démoli l’intérieur du magasin », raconte-t-elle. « Je l’ai rénové et j’ai acheté de l’équipement neuf. Cet argent ne peut être récupéré, mais ce n’est pas une raison de rester si les occasions de croissance se trouvent ailleurs. »
Maintenant que ses commandes sont passées en ligne, l’expédition est une priorité encore plus grande pour Kim Gans.
« Pour nous, il est essentiel de faire parvenir aussitôt que possible nos biscuits fraîchement sortis du four à nos clients. Nous avons toujours pu compter sur Postes Canada pour y arriver. »
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