Les retours d’articles achetés en ligne sont une arme à double tranchant. Correctement exécutés, ils permettent de se démarquer de la concurrence, de fidéliser la clientèle et d’augmenter les ventes. Mais lorsqu’ils sont trop nombreux, ils deviennent accaparants, coûtent cher et réduisent les marges bénéficiaires. De plus, ils nuisent à l’environnement lorsqu’ils finissent dans les sites d’enfouissement.
Pour vous aider à à élaborer une stratégie de retour équilibrée, adaptée à votre entreprise, à votre clientèle et à notre planète, nous avons sondé la clientèle en ligne et des cybercommerces d’ici afin de mieux comprendre leurs expériences, leurs défis et leurs attentes en matière de retours d’achats en ligne.
Transformez les retours en occasions d’affaires
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En voici les faits saillants :
Retours d’articles et expérience client
Une politique de retour conviviale est essentielle au succès d’un magasin en ligne. Les retours sans tracas attirent la clientèle, favorisent la fidélisation et stimulent les ventes.
Des stratégies de retour gagnantes
- Simplifiez les retours. Augmentez vos ventes et favorisez la fidélisation de la clientèle en lui facilitant la vie.
- Offrez le choix. La flexibilité et la personnalisation des options de retours permettent à votre clientèle de se sentir plus en contrôle.
- Gardez le contact. Tenez les gens informés de la progression de leurs retours par le biais de mises à jour régulières.
Retours d’articles et environnement
Chaque année, les retours génèrent plus de 2 milliards de kilogrammes de déchets – et la clientèle en ligne est sensible à la question. Les gens sont préoccupés par les conséquences environnementales des retours d’achats et ils veulent savoir ce que les commerces font avec les articles retournés.
Des stratégies de retour gagnantes
- Répondez aux attentes des gens. La meilleure façon de prévenir les retours est de comprendre pourquoi votre clientèle retourne la marchandise.
- Encouragez l’utilisation d’emballages réutilisables. Vous contribuerez ainsi à réduire le gaspillage.
- Donnez une seconde vie aux articles retournés. Remettez-les en stock, recyclez-les ou faites-en don.
- Retours d’articles et rentabilité
Ce n’est un secret pour personne : les retours représentent un fardeau financier. Même lorsque les articles sont retournés en bon état, l’ensemble du procédé de retour entraîne des coûts de main-d’œuvre, de transport et d’inspection, sans compter ceux liés à la fraude. Il est essentiel d’établir un juste équilibre entre la viabilité financière et la satisfaction de la clientèle.
Des stratégies de retour gagnantes
- Raccourcissez les périodes de retour. Réduisez la durée des périodes d’admissibilité au retour pour diminuer le nombre de retours.
- Partagez les coûts de retour. Laissez votre clientèle assumer une partie des frais de retour.
- Appliquez un modèle de coûts de service. Personnalisez vos politiques de retour en fonction des comportements passés de la clientèle.
Revoyons ensemble à votre stratégie de retour!
Téléchargez notre Guide de retour des colis pour en savoir plus sur la question et communiquez avec l’équipe de Postes Canada pour optimiser votre stratégie de retour.