Il faut user de stratégie et appliquer des mesures qui, additionnées les unes aux autres, vous rendent unique.
C’est ce qu’a fait Empire, une chaîne québécoise indépendante, chef de file de la vente d’articles et de matériel pour les sports de planche.
Au début des années 90, la scène planchiste était plutôt mal desservie. Les boutiques de skateboard ne vendaient pas d’équipement de snow, ou à peine. De plus, le choix était restreint. Les purs et durs n’y trouvaient pas satisfaction. C’est pour cela que mes partenaires Philippe Grisé et Frédéric-Pierre Antoine ont fondé Empire.
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Télécharger le magazineUne raison d’être rassembleuse
En 1999, Empire ouvre ses portes à Sainte-Julie, au Québec. Pour les adeptes de la planche, l’espace devient vite un royaume : les meilleures marques, un stock impressionnant et, surtout, un personnel choisi expressément pour son amour et sa connaissance d’une discipline qui catalyse le besoin d’audace et d’affirmation de toute une génération. « Nous y tenons, insiste Maxime. Cela définit l’ADN d’Empire. Nous en sommes fiers. »
La proposition de valeur d’Empire ne fait aucun doute : les planchistes se sentent bien compris. Et bien servis.
Le succès de ce premier magasin physique commande rapidement de s’installer plus près de la région métropolitaine, à Boucherville, puis d’ouvrir d’autres succursales au Québec. Aujourd’hui, la bannière compte 11 magasins physiques répartis dans la province, en plus d’un site de vente en ligne.
« Le virage numérique a intensifié la concurrence. En tant que leaders du secteur indépendant, on se doit de satisfaire les attentes du marché, surtout celles des skaters et des snowboarders qui ne peuvent accéder à nos magasins physiques », raconte Maxime, responsable de bâtir et de bonifier l’offre en ligne d’Empire.
Depuis, Empire ne cesse de porter l’étendard des sports de planche au Québec, faisant figure de géant dans le domaine.
Un petit groupe d’irréductibles
Ce que les gens ignorent cependant, c’est que sous ses allures de grande surface, Empire opère avec une équipe limitée en nombre.
« Pour nous, ce n’est pas le nombre qui compte. C’est la passion et le dynamisme, souligne Maxime. Au début, l’équipe derrière notre magasin en ligne comptait moins de 5 personnes, les commandes se succédaient rapidement, et on s’assurait de les traiter et de livrer la marchandise en moins de 48 heures. »
Aujourd’hui, une vingtaine de personnes s’activent derrière ThinkEmpire.com. Le site propose audelà de 500 marques, dont les plus innovantes du secteur. Plus de 80 % des achats sont expédiés gratuitement dès le lendemain.
Des locaux ont été aménagés expressément pour la gestion et le traitement des commandes en ligne; la plateforme est connectée aux stocks des 11 magasins. Les commandes roulent tant et si bien que d’importants investissements sont en cours pour bâtir un stock exclusif à la vente en ligne, offrir un service de livraison le jour même et joindre les adeptes de planche à roulettes et à neige aux quatre coins du pays.
Tout cela mené par une poignée d’irréductibles, décidés à faire rayonner leur créneau et à tisser des liens serrés avec la clientèle.
Une famille qui grandit
La principale clientèle d’Empire fait partie de la génération Z et du dernier tiers des milléniaux. Mais, on y trouve aussi des membres de la génération X qui ont commencé tout jeunes à s’équiper dans les boutiques Empire. Cette loyauté fait la fierté de l’équipe d’Empire et illustre bien sa vision d’une communauté rassemblée par son engouement pour un sport aux codes marginaux.
Les habitudes changent, et Empire adhère à cet élan. Présence dans les médias sociaux, articles de blogue sur les parcs de planche à roulettes, commandites d’activités, évaluations de produits, tutoriels sur différents types de figures… Empire a bien compris que la communication est clé pour maintenir la fidélité de sa clientèle et la notoriété de sa marque.
Une étude commandée par Postes Canada en 2022 a montré que la génération Z influence de plus en plus les tendances de consommation des segments plus âgés. Pour Empire, elle sert aussi de locomotive, entraînant par ses goûts et ses valeurs une clientèle qui n’aurait peut-être considéré ni un sport de planche ni l’enseigne.
L’étude s’est en plus penchée sur les pratiques durables qui motivent les décisions d’achat. Un comportement que Maxime Fortin a constaté au sein de sa clientèle et qui s’inscrit naturellement dans les pratiques de l’entreprise, comme recycler les boîtes d’emballage et réduire les matières plastiques. Empire examine aussi la possibilité d’utiliser des enveloppes compostables et de livrer ses commandes par véhicule électrique.
« Notre clientèle et notre personnel font partie de la génération soucieuse de protéger la planète. Nous n’avons donc pas vraiment eu à nous poser la question sur notre participation au mouvement. Ça va de soi et ça constitue un critère de nos décisions d’affaires », souligne Maxime Fortin.
Des alliances réfléchies
Pour soutenir sa croissance, Empire veille à s’entourer de partenaires capables d’amplifier la valeur de son offre.
Son commerce électronique repose sur la plateforme ShopifyPlus, qui lui assure une présence sur tous les canaux et des fonctionnalités qu’apprécie la clientèle, comme la disponibilité et l’emplacement des marchandises, l’affichage des options et des frais de livraison avant de passer à la caisse et une procédure de paiement rapide.
La notoriété et le réseau étendu de Postes Canada confortent la clientèle qui vit en régions éloignées et les points de remise sécuritaires, comme les casiers à colis, contribuent à la conclusion d’achats en ligne, surtout pour les personnes qui résident en immeuble d’habitation.
« Notre clientèle fait confiance à Postes Canada; elle est nombreuse à privilégier cette entreprise pour la livraison de ses commandes en ligne. »
À la conquête de nouveaux territoires
Qu’importe la taille de l’équipe qui soutient les opérations d’Empire, la raison d’être de l’entreprise lui confère une force unique et nourrit son ambition.
Notre mission est de continuer à partager la passion des sports de planche au Canada et partout sur la planète.
Des magasins verront le jour à l’extérieur du Québec. La présence et le contenu dans les réseaux sociaux s’intensifient dans cette optique. « Nos efforts ont porté fruit : notre clientèle croit en nous. Elle nous sait capables de grandes choses, et cela nous donne du vent dans les voiles. »
Principaux constats
- Pour bâtir une expérience d’achat fidélisante, vibrez au même diapason que votre marché.
- Entourez-vous d’une équipe motivée, qui croit en votre raison d’être, et sa valeur en multipliera le nombre.
- Ne vous laissez pas emporter par le mouvement. Réagissez, et créez une vague qui mène à bon port les désirs de votre marché cible, et vos ambitions.
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