Mettez fin à la fraude liée à la vente en ligne grâce à ces conseils de sécurité

Si l’essor du magasinage en ligne a toutes les raisons de réjouir les marques qui vendent sur la Toile, celles-ci ne peuvent ignorer la hausse des cas de fraude qui l’accompagne. Elles doivent alors veiller à traiter des volumes de commandes accrus rapidement, sans pour autant compromettre la sécurité de leur entreprise. Voilà qui n’est pas une mince tâche.

La bonne nouvelle? Les cybercommerçants ont à leur disposition une foule de renseignements et de solutions technologiques qu’ils peuvent combiner pour protéger efficacement leur entreprise et leurs clients à chaque étape.

Vous voulez renforcer la sécurité de votre commerce en ligne? Les solutions et les conseils qui suivent vous aideront à le faire tout au long du parcours d’achat.

Comment la fraude liée à la vente en ligne peut avoir une incidence sur votre entreprise

Surveillez les signes de fraude et prenez des mesures pour la prévenir

Investissez dans des solutions de paiement sécuritaires

Priorisez la sécurité à la livraison

Traitez les retours d’articles de façon stratégique

Réagissez rapidement aux activités frauduleuses

Comment la fraude liée à la vente en ligne peut avoir une incidence sur votre entreprise

En tant que détaillant, vous serez mieux à même de prévenir la fraude une fois que vous comprendrez l’ampleur des dommages qu’elle pourrait causer à votre entreprise.

Le coût réel des fraudes

Au pays, les cybercommerçants de toutes tailles constatent une hausse de la moyenne mensuelle des fraudes. Une étude récente menée par la société américaine LexisNexis Risk Solutions a révélé que chaque dollar US (environ 1,26 $ CA) perdu à la suite d’une fraude coûte environ 3,02 $ US (environ 3,83 $ CA) aux moyens et grands détaillants en ligne canadiens¹.

À tactiques poussées, solutions élaborées

Le monde du commerce en ligne s’est perfectionné, tout comme ceux qui tentent de tirer profit de ses failles. Ne manquant pas d’occasions à exploiter, ces arnaqueurs usent de ruse pour se fondre dans la masse et utilisent sans scrupule des renseignements de toutes sortes pour conclure des transactions frauduleuses.

C’est pourquoi il vous faut chercher à améliorer vos systèmes continuellement pour renforcer la sécurité à chaque étape du parcours d’achat. Les problèmes complexes nécessitent des solutions de pointe… et les fraudeurs ne chôment pas. Il est donc toujours pertinent d’apporter des améliorations là où vous le pouvez.

Rassurez les consommateurs pour gagner leur confiance

Véritable enjeu pour votre entreprise, la fraude liée à la vente en ligne est aussi une source de préoccupations pour les gens qui achètent sur le Web. Profitez-en pour leur montrer que vous faites tout ce qu’il faut pour leur offrir un environnement de magasinage sécuritaire. L’esprit tranquille, ils seront bien plus enclins à revenir à votre enseigne.

Surveillez les signes de fraude et prenez des mesures préventives

Vous connaissez bien votre entreprise et vos clients; alors si quelque chose semble anormal, écoutez votre instinct et creusez plus loin.

Contrez les robots

Vous a-t-on déjà demandé de décoder une série de chiffres et de lettres déformés ou encore de cliquer sur tous les autobus d’une galerie de photos avant de faire un achat? Peut-être avez-vous simplement dû prouver que vous étiez une personne bien réelle en cochant une case? Ce ne sont là que quelques-uns des moyens les plus visibles de contrer les robots en ligne.

Un test Captcha de 9 images invite l’utilisateur à sélectionner toutes les images qui montrent un bus.

Distinguer sur-le-champ les gens honnêtes des robots malveillants est devenu un défi pour les cybercommerçants qui cherchent à assurer leur sécurité sans créer de friction inutile pour les consommateurs. Les identités synthétiques et les réseaux de machines zombies compliquant encore plus les choses, surtout du côté du commerce mobile qui est plus récent, il faut tirer parti d’un maximum de données en temps réel pour les combattre.

Évitez que vos cartes-cadeaux soient un cadeau pour les fraudeurs

Pratiques, presque anonymes et disponibles en abondance, les cartes-cadeaux sont très convoitées par les arnaqueurs. Si vous en offrez, assurez-vous d’adopter des pratiques sécuritaires, de l’achat à l’échange. Vous pouvez mettre en œuvre des façons de faire le suivi de chacune des cartes vendues, de les lier aux profils ou aux comptes de vos clients, d’éliminer les remboursements en espèces pour les transactions réglées avec cette méthode de paiement ou de surveiller de près leur utilisation pendant les périodes de pointe. Envisagez aussi de fixer des seuils d’achat liés aux cartes-cadeaux pour dissuader les fraudeurs de s’en procurer en grande quantité. Vous pourriez par exemple établir un montant maximal par carte ou par transaction.

Et si un achat vous semble suspect, assurez-vous de faire un suivi auprès du client avant de traiter la commande.

Surveillez de près les commandes de grande valeur

Un article a une valeur de revente élevée, est en forte demande ou est acheté en vrac? Pensez à examiner manuellement la commande avant de l’expédier. De tels articles sont alléchants pour les fraudeurs, qui cherchent à les revendre pour faire du profit.

Méfiez-vous des achats faits à partir de la même adresse IP, mais associés à des renseignements différents

Les habitudes de magasinage des consommateurs varient, et les achats multiples effectués dans un court laps de temps par un même utilisateur n’indiquent pas toujours une fraude. Restez à l’affût de signes qui pourraient révéler quelque chose de louche. Par exemple, même si les fraudeurs utilisent des adresses courriel variées pour passer des commandes, ils ne changent pas nécessairement leur adresse IP. Une transaction vous semble douteuse? N’ayez pas peur de communiquer avec l’acheteur. Un client légitime appréciera certainement la sécurité accrue.

Inscrivez à votre calendrier les dates importantes et les périodes de pointe

Qui dit achalandage accru dit risque de fraude accru. Portez donc attention aux périodes de vente clés, car les fraudeurs y sont généralement très actifs.

Aux Fêtes l’an dernier, on a enregistré une hausse de 435,2 % des cas soupçonnés de fraude en ligne par rapport à la même période en 2019 ². Le pourcentage de transactions suspectes était particulièrement élevé à ces dates :

En 2020, la fraude présumée a augmenté de 2,84 % pour l’Action de grâce américaine, de 2,14 % pour le Vendredi fou, de 1,67 % le 28 novembre, de 6,04 % le 29 novembre, et de 35,03 % pour le Cyberlundi par rapport à 2019³.

Confirmez l’identité du client

Lorsque la livraison d’un colis nécessite une vérification visuelle de l’identité du destinataire, votre partenaire de livraison est tenu d’y voir. Par exemple, toute personne qui souhaite récupérer un article annoncé par carte à un comptoir de Postes Canada doit présenter une pièce d’identité avec photo sur laquelle figurent le nom et l’adresse indiqués sur le colis, une pratique qui permet de réduire au minimum les achats frauduleux.

Ne négligez pas les canaux de vente mobiles

Sachez que les fraudeurs peuvent avoir recours à différentes tactiques selon les canaux de vente par lesquels ils passent.

Prenons l’exemple du commerce mobile, qui est encore un secteur émergent pour les détaillants en ligne et hors ligne d’ici, surtout lorsqu’on compare son utilisation au pays à celle aux États-Unis. En raison de sa popularité croissante propulsée par les restrictions liées à la COVID-19, ce canal se taillera probablement une place de choix au Canada.

Les tendances aux États-Unis indiquent toutefois que cette popularité a un prix. Les ventes à partir de navigateurs et d’applications mobiles représentent une part de plus en plus importante des pertes liées à la fraude des moyens et grands détaillants américains. C’était déjà le cas avant la pandémie. Il s’agit surtout d’un secteur où les fraudeurs utilisent plusieurs liaisons d’appareils pour passer outre les vérifications traditionnelles.

Portez attention aux ventes internationales

Il faut savoir qu’une portion considérable des pertes liées à la fraude subies par les moyennes et grandes entreprises de vente au détail au Canada est attribuable aux achats outre-frontière, surtout ceux effectués au moyen d’appareils mobiles⁴.

Réalisez les mêmes vérifications de sécurité que pour les transactions nationales et surveillez l’achalandage sur votre site Web. Si vous constatez qu’un grand nombre d’achats est fait depuis un endroit ailleurs dans le monde, mais n’enregistrez que quelques visites sur votre site Web depuis cette région dans la même période, questionnez-vous.

Investissez dans des solutions de paiement sécuritaires

Il est tout à fait possible d’offrir une expérience à la fois plaisante et sécuritaire à votre clientèle si vous prenez en considération les pratiques ci-dessous.

Demandez le code de vérification de carte à la caisse

Les fraudes par carte de crédit sont les plus courantes sur les sites de vente en ligne canadiens, en particulier les plus grands. Elles dépassent de loin celles liées aux autres modes de paiement comme les cartes de débit ou les solutions de tiers (p. ex., PayPal, portefeuille électronique)⁵.

Demander les codes de vérification est un bon moyen de prévenir les transactions frauduleuses. En effet, le numéro à 3 ou 4 chiffres au verso de la carte de crédit du client vous permet de confirmer que c’est bien le propriétaire de la carte qui effectue l’achat et que les renseignements plus visibles sur le recto de la carte n’ont pas été obtenus frauduleusement.

Vérifiez l’adresse du client au moment du passage à la caisse

Un utilisateur non autorisé ne connaît probablement pas l’adresse de facturation associée à la carte de crédit qu’il tente d’utiliser. En rendant la vérification de l’adresse obligatoire, vous pouvez comparer l’adresse de facturation et le code postal utilisés pour la transaction avec les renseignements qui figurent au dossier de l’émetteur de la carte de crédit. Cette tactique est largement utilisée par les cybercommerçants pour vérifier la validité des commandes.

Évitez les erreurs grâce à la saisie automatique des adresses

Les adresses erronées n’indiquent pas nécessairement une fraude, mais elles peuvent vous faire perdre du temps si vous les traitez comme telle avant de pouvoir en confirmer la légitimité.

L’erreur est humaine. À ce titre, des fautes de frappe pourraient très bien se glisser dans les adresses que vos clients saisissent manuellement. Ceux-ci pourraient aussi oublier d’entrer certains renseignements (un numéro de bureau ou des chiffres inversés, par exemple). Repérer ce type d’erreur pourrait vous obliger à examiner manuellement vos commandes, au risque d’en manquer quelques-unes et d’expédier des envois au mauvais endroit.

Groupe Dynamite utilise un outil pour vérifier l’adresse du client au moment de passer la commande.

La solution : l’outil AdresseComplète^MC de Postes Canada. En plus de saisir automatiquement les adresses et de les valider au passage à la caisse, il vous procure des renseignements supplémentaires sur les adresses de vos clients, en vous indiquant notamment si elles correspondent à un immeuble à unités multiples, à une entreprise ou à une résidence. Vous pouvez ainsi prendre des décisions d’expédition éclairées.

Soulignez vos mesures de sécurité en ligne

Si 9 Canadiens sur 10 affirment que la sécurité est très importante lorsqu’ils magasinent en ligne, seulement la moitié d’entre eux la favorisent systématiquement en vérifiant la légitimité du site Web ou en utilisant des portefeuilles électroniques plutôt que des numéros de carte, pour ne nommer que ces mesures⁶.

Pour gagner la confiance des consommateurs, assurez-vous de mettre de l’avant la fiabilité de votre site. Soulignez les systèmes de sécurité qui contribuent à protéger leurs renseignements personnels, notamment au moment du paiement. Vous pourrez ainsi d’accroître le taux de conversion, surtout auprès des gens qui vous découvrent en faisant des recherches en ligne ou en voyant une publicité payée dans les médias sociaux.

Les transactions de Les Thés DAVIDsTEA sont sécurisées par Sectigo.

Toutes sortes d’outils et d’applications peuvent aider les détaillants à protéger leur entreprise contre les transactions risquées et la fraude, qu’ils proposent leurs produits sur une place de marché ou plateforme de commerce en ligne, ou encore dans un magasin physique. Les possibilités sont nombreuses : repérer et annuler automatiquement les commandes à risque élevé, authentifier ou bloquer des clients, créer des filtres personnalisés, rediriger les visiteurs en fonction de leur emplacement, etc.

Prenez le temps de déterminer les solutions les mieux adaptées à votre entreprise.

Au besoin, communiquez avec vos clients

La situation entourant la COVID-19 a eu une incidence sur le mode de vie des consommateurs. Certains vous achètent peut-être des articles coûteux qu’ils ne se seraient pas procurés en ligne auparavant ou qu’ils n’achetaient pas aussi souvent. Votre système, détectant un comportement d’achat inhabituel, pourrait y voir (à tort) une transaction suspecte.

Un client de longue date change radicalement ses habitudes de commande? Communiquez avec lui par téléphone ou par courriel. Les fraudeurs fournissent généralement des coordonnées louches ou inexactes. Pour vous assurer de la légitimité d’une commande douteuse, contactez le client et demandez-lui de confirmer son identité et le détail de l’achat avant de la traiter.

Informez-vous

Tâchez de vous tenir au courant des dernières techniques utilisées par les fraudeurs et adaptez vos mesures de sécurité en conséquence. Lisez des publications spécialisées, assistez à des événements sur le sujet et consultez des ressources de leadership éclairé comme le guide Pensez cybersécurité pour les petites et moyennes entreprises du gouvernement du Canada pour obtenir des conseils utiles.

Priorisez la sécurité à la livraison

Sachant que près de 75 % des Canadiens magasineront plus souvent chez les détaillants qui recourent à des transporteurs soucieux de livrer les colis en lieu sûr, il est essentiel de consacrer du temps et de l’énergie à répondre à ces attentes.

Faites appel à des partenaires fiables

La sécurité devrait être une priorité absolue pour vos transporteurs, et ce, dans l’ensemble de leurs installations, jusqu’à la livraison finale des colis. Leurs équipes sont-elles en mesure de vous aider à protéger vos clients contre la fraude et le vol? Veillez à ce qu’elles collaborent activement avec vous et qu’elles fassent preuve de transparence en cas de pépin.

Empêchez la livraison d’achats frauduleux

Quelles que soient les mesures de sécurité que vous avez mises en place, il pourrait arriver qu’une commande frauduleuse passe sous votre radar et quitte votre magasin ou votre centre de distribution. Si c’est le cas, tournez-vous rapidement vers votre partenaire de livraison.

Le service Rediriger un colis de Postes Canada vous permet par exemple de faire rediriger des articles payés de manière potentiellement frauduleuse qui se trouvent toujours dans son réseau avant qu’ils n’arrivent entre de mauvaises mains. C’est un outil très utile qui vous aidera à éviter les frais de refacturation.

Prévenez le vol de colis en faisant affaire avec le bon partenaire de livraison

La priorité des Canadiens qui magasinent en ligne est la sécurité. Les vulnérabilités de sécurité comme les vols de colis à la porte nuisent à la fidélisation de la clientèle. Un quart des Canadiens révèlent d’ailleurs en avoir été victimes et près de 36 % des Américains affirment avoir été la cible de voleurs de colis⁷.

Votre partenaire de livraison sera votre principal allié en cas de vol de colis. Au besoin, son service à la clientèle ou son équipe spécialisée en sécurité pourront vous aider, alors communiquez avec eux sans tarder.

Offrez différentes options de ramassage

Les consommateurs plus craintifs aimeront pouvoir récupérer leurs achats en bordure de magasin ou profiter des solutions spécialisées de votre partenaire de livraison. Assurez-vous de faire équipe avec un transporteur qui vous permet d’offrir aux gens qui magasinent chez vous des options sûres et adaptées à leurs besoins, et de leur fournir des délais précis et des mises à jour sur la livraison.

Nombre d’entreprises de livraison proposent des solutions uniques et sécuritaires. C’est le cas de Postes Canada et de son service FlexiLivraison^MC, qui permet à vos clients de faire livrer leurs achats en ligne directement au bureau de poste de leur choix. Les casiers à colis sont aussi très pratiques pour les personnes qui vivent dans des immeubles d’habitation. En plus de mettre la touche finale à l’expérience de magasinage idéale, ils aident à favoriser les achats répétés. C’est une option de plus en plus utilisée par les consommateurs en général.

Comptez sur la technologie pour lutter contre la fraude

Un bon partenaire de livraison devrait être en mesure de mettre à votre disposition et celle de vos clients des outils de repérage de colis conviviaux, facilement accessibles à partir de son site Web ou de son application mobile. Grâce au contrôle et à la visibilité accrus offerts par ces outils pratiques, vous pourrez assurer aux acheteurs une expérience de réception plus personnalisée et mieux protéger vos produits contre le vol.

Traitez les retours d’articles de façon stratégique

Les retours d’articles représentent un certain risque de fraude. Ils surviennent à une étape du parcours client où l’équilibre entre expérience harmonieuse et mesures de sécurité efficaces est moins évident à atteindre. Adoptez une stratégie qui vous permettra d’y arriver.

Créez une politique de retour claire et respectez-la

Pour vous protéger contre la fraude liée aux retours d’articles, vous pourriez devoir mettre en place une politique plus stricte, ce qui ne fera pas le bonheur de tous vos clients. Gérez leurs attentes en élaborant une politique de retour claire et précise que vous mettrez bien en vue sur votre site Web. N’oubliez pas d’inclure vos modalités de retour et de préciser ce qui est remboursable ou échangeable, y compris les articles qui sont des ventes fermes.

Éliminez les remboursements instantanés

Si vous permettez à vos clients de vous retourner des articles par la poste, demandez-leur de remplir un bordereau précisant la raison du retour (p. ex., mauvaise taille ou couleur, marchandise endommagée) et de l’inclure avec leur envoi. C’est une façon simple de vous assurer que ce qui vous est retourné correspond à ce qui a été acheté. Il vous suffit de glisser le document dans le colis de la commande ou de l’intégrer à la facture envoyée avec les articles. Prenez soin d’y préciser tous les détails de l’achat.

Vous pourrez éviter de nombreux retours frauduleux en éliminant les remboursements instantanés. Attendez plutôt de recevoir les articles et de les examiner, puis de vérifier que la marchandise correspond à ce qui est indiqué sur le bordereau de retour.

Réduisez le plus possible les retours d’articles

Quoi de mieux qu’un article qui n’est pas retourné? Aidez vos clients à faire des achats éclairés en ajoutant sur votre site Web des descriptions détaillées de vos produits, des tableaux des tailles, des foires aux questions et des photos utiles.

Réagissez rapidement aux activités frauduleuses

Malgré tous vos efforts, vous pourriez tout de même avoir à gérer des situations de fraude. Surtout, ne paniquez pas. Il existe de nombreuses ressources dont vous pouvez tirer parti pour vous en sortir et mieux vous protéger à l’avenir.

Communiquez sans attendre avec votre partenaire d’expédition

En cas de problèmes de sécurité ou si vous soupçonnez une fraude, tournez-vous immédiatement vers votre partenaire de livraison.

À Postes Canada, nous avons une équipe de services de sécurité et d’enquête de plus de 80 experts, dont la majorité ont une autorisation de sécurité de niveau très secret. Sa mission consiste à assurer la sécurité de l’ensemble du courrier et des colis à l’échelle de notre réseau en vertu de la Loi sur la Société canadienne des postes. Nous avons aussi des inspecteurs des postes qui sont habilités à enquêter sur les violations du Code criminel du Canada relatives au courrier et à nos actifs.

Signalez les fraudes

C’est ensemble que nous arriverons à combattre ce fléau. Pour soutenir nos efforts, signalez rapidement toute fraude au Centre antifraude du Canada, qui tient à jour une liste de fraudes touchant les entreprises. Restez également en contact avec vos compétiteurs et vos partenaires technologiques – ils sont vos meilleurs alliés dans le marché qui ne cesse d’évoluer.

Créez un plan de prévention de la fraude et formez votre équipe

Si vous n’avez pas de plan de sécurité en place, il est temps d’en créer un et de le mettre en œuvre. Votre équipe doit participer aux mesures de sécurité qui protègent votre entreprise et vos clients au quotidien. Faites part à vos employés de votre plan de prévention de la fraude, présentez ses avantages et expliquez en quoi il soutient la stratégie globale de l’entreprise. Votre équipe doit savoir distinguer les clients réels des fraudeurs.

Sources :
¹ LexisNexis Risk Solutions. 2020 True Cost of Fraud™ Study : E-commerce/Retail Edition, 2020 (en anglais seulement).
^2,3 Canadian Security. E-commerce fraud in Canada spikes 435% from Black Friday to Cyber Monday, 9 décembre 2020 (en anglais seulement).
^4,5 LexisNexis Risk Solutions. 2020 True Cost of Fraud™ Study : E-commerce/Retail Edition, 2020 (en anglais seulement).
⁶ Toneguzzi, Mario. Canadians Concerned About Fraud when Shopping Online: Survey, Retail Insider, 21 août 2020 (en anglais seulement).
⁷ Postes Canada. 2020 Fall Survey, 20-214, octobre 2020 (en anglais seulement).