Comment créer une politique de retour gagnante

Pour les entrepreneurs, le coût élevé des retours d’articles peut parfois être difficile à avaler.

Les acheteurs d’aujourd’hui ne voient rien de mal à commander plusieurs produits, puis à retourner ceux qu’ils ne veulent pas. C’est l’une des réalités du commerce à l’ère numérique.

Cette approche au magasinage donne toute son importance aux politiques de retour des détaillants en ligne. Vous voulez permettre à vos clients de retourner des produits facilement, sans toutefois que votre budget y passe au complet. L’équilibre entre les coûts et les profits est délicat, et vous souhaitez éviter les faux pas.

Les solutions de retour pratiques ont bien des avantages. Elles stimulent la conversion, réduisent l’abandon du panier, augmentent la valeur moyenne des commandes et fidélisent la clientèle. Mais ces solutions pratiques ne sont pas sans risques. Si les retours sont trop faciles, ils peuvent finir par coûter cher. À l’inverse, une politique trop restrictive peut décourager les clients d’acheter, ce qui a aussi un prix.

Alors, comment trouver le juste milieu?

En repensant les retours d’articles, vous pourriez augmenter vos ventes à long terme. Voici certains conseils pour y parvenir :

• Comblez les clients avant tout

  Si vous offrez une expérience positive à vos clients, vos interactions et vos ventes augmenteront. Vous avez sans doute déjà entendu que les clients insatisfaits partagent leur expérience 10 fois plus souvent que ceux qui sont satisfaits. C’est simple : plus c’est facile et agréable de magasiner sur votre site, plus les clients le feront.

  En misant sur la commodité, vous mettrez les clients à l’aise. Ils seront alors plus enclins à acheter davantage et plus souvent, car ils vous feront confiance.

• Communiquez efficacement votre politique de retour pour mieux en tirer profit

  Les politiques de retour sont parfois complexes, mais il y a moyen de les présenter clairement.

  Si votre politique est difficile à trouver, à lire ou à comprendre, songez à la rendre plus accessible et conviviale. Quelques améliorations simples pourraient avoir un effet surprenant sur vos ventes.

  Jean-Sébastien Beauchamp, gestionnaire de produit à Postes Canada, résume parfaitement cette idée : « Quand la politique de retour est claire, les clients se sentent plus en sécurité. »

  La marque de vêtements canadienne Kit and Ace a bien compris l’importance de la communication claire. Tout ce qu’il y a à savoir sur les retours est visible en un coup d’œil sur la page d’accueil de son site Web (en anglais seulement) :

  

  Concis et efficace : le message de Kit and Ace sur les retours est impossible à manquer et rassure immédiatement les clients. Ce qui maximise la valeur marketing de sa politique.

  Le message n’entre pas dans les détails de la politique de retour et c’est très bien ainsi. Les clients peuvent toujours la lire en entier s’ils le souhaitent, mais bien souvent il leur suffit de comprendre l’approche générale de l’entreprise avant de faire un achat!

• Utilisez les ressources gratuites et payantes à votre disposition

  Une foule d’options s’offrent à vous pour améliorer vos procédures et votre politique de retour sans vous ruiner.

  Pour éviter de payer les services d’un avocat ou d’un conseiller pour obtenir de l’aide, songez à créer votre politique en ligne en quelques heures seulement avec un outil comme le nôtre.

  C’est le meilleur moyen de concevoir une politique adaptée aux besoins de votre entreprise. Vous obtiendrez :

  • les conditions générales de votre politique;
  • l’option de permettre aux clients d’imprimer leurs étiquettes de retour depuis votre site ou un courriel, ou de joindre les étiquettes à même leurs colis;
  • le soutien d’experts pour optimiser votre politique et vos procédures de retour, au besoin.