Une experte vous explique comment élargir votre clientèle en misant sur l’omnicanal

Comme tout bon détaillant en ligne, vous cherchez sans doute à faire croître votre entreprise et à élargir votre clientèle. L’acquisition et la fidélisation de clients devraient donc figurer parmi vos priorités.

Pour en savoir plus sur les pratiques qui contribuent à la croissance des affaires, nous avons discuté avec Shannon Arthur, gestionnaire du Marketing à Postes Canada. Dans l’entrevue ci-dessous, elle nous fait part de ses meilleures stratégies pour satisfaire et élargir la clientèle d’une entreprise.

Question : Quelles sont les principales préoccupations des commerçants lorsqu’ils veulent élargir leur clientèle?

Réponse : Les commerçants cherchent toujours à attirer de nouveaux clients et à les fidéliser. Ils savent très bien qu’il ont intérêt à convertir les acheteurs d’un jour en acheteurs assidus, car les avantages sont grands :

• Les clients fidèles achètent plus que les nouveaux clients. La clé pour maximiser vos profits? Votre clientèle actuelle. Selon le principe de Pareto (article en anglais seulement), 20 % des clients d’une entreprise sont à l’origine de 80 % de ses ventes.
• Les clients fidèles sont d’excellents ambassadeurs. Ils parlent en bien de votre entreprise et peuvent vous aider à la faire connaître et à acquérir un grand nombre de clients.
• Fidéliser des clients coûte moins cher que d’en trouver de nouveaux. Vous économiserez gros en fidélisant vos clients actuels plutôt que d’essayer d’en attirer d’autres. Ils ont déjà fait affaire avec vous, donc la moitié du chemin est fait.

Question : Autrement dit, les clients fidèles rapportent plus? C’est bien ça?

Réponse : Oui, tout à fait. Ils jouent un rôle inestimable dans le succès d’un commerce en ligne.

Question : Comment peut-on favoriser la fidélisation, dans ce cas?

Réponse : Ce qu’il ne faut surtout pas oublier, c’est que chaque client a le potentiel de devenir un client fidèle. Chaque visite sur votre site Web ou à votre magasin, ou chaque achat est une occasion de développer votre relation avec le client – et de l’entretenir. Ainsi, vous inspirerez ce dernier à faire la promotion de vos produits et services, et à les recommander à d’autres. Le bouche-à-oreille peut être très efficace!

Pour fidéliser un client, vous devez vous adapter à lui chaque fois qu’il décide d’interagir, et peu importe la méthode qu’il utilise pour le faire. Les messages pertinents renforcent la confiance du client et lui font se souvenir de votre entreprise quand il est prêt à faire de nouveaux achats.

Question : Concrètement, que peuvent faire les entreprises pour favoriser la fidélisation et la rétention des clients?

Réponse : Saisissez toutes les occasions d’entrer en contact avec vos clients. S’ils se sont abonnés à votre liste de diffusion, envoyez-leur un message pour les remercier et profitez-en pour leur fournir les coordonnées du magasin le plus près de chez eux ou pour leur présenter les avantages de s’inscrire à cette liste. Vous verrez que les occasions de transmettre des messages accrocheurs et pertinents à vos clients ne manquent pas.

Les clients réguliers génèrent une part de revenu étonnamment élevée, alors prenez bien soin d’eux.

Montrez à vos clients fidèles qu’ils comptent pour vous : ils se sentiront valorisés et vos ventes croisées ou poussées n’en seront que meilleures.

Question : Les entreprises peuvent-elles faire la promotion de leurs produits et services à leurs clients fidèles?

Réponse : Absolument! Mais la plupart des budgets de marketing numérique sont consacrés à des médias qui ne ciblent pas efficacement les segments de clients plus rentables. Apprenez à mieux rejoindre ces segments et vous pourriez augmenter votre chiffre d’affaires substantiellement. Le publipostage est un excellent moyen d’y parvenir. En plus de stimuler les activités en ligne, il fait appel aux sens des clients et répond à un besoin d’expériences tactiles. C’est exactement pour ces raisons que les catalogues et les coupons peuvent être très efficaces.

Question : Mais comment le publipostage peut-il aider les détaillants en ligne?

Réponse : Vos clients suivent un parcours d’achat qui commence par l’acquisition et se termine par la fidélisation.

C’est là que le marketing entre en jeu et que votre mix média devient crucial parce qu’il est essentiel de faire le lien entre les univers numérique et physique. Disons que vous menez une campagne sur les médias sociaux pour accroître l’achalandage sur votre site Web ou dans votre magasin. Pourquoi ne pas enchaîner avec un article de publipostage qui rappelle aux clients de passer à l’action?

C’est justement ce que fait le fabricant de poupées Maplelea, qui combine judicieusement les médias numériques et physiques. Son approche marketing repose principalement sur son catalogue papier. En un clic, les clients potentiels peuvent commander leur catalogue Maplelea, qui les invitera plus tard à visiter la boutique Shopify du détaillant sur son site Web. Voilà une belle façon de laisser une impression durable. Même à l’ère numérique, le catalogue a encore la cote.

Poupées Maplelea à thématique canadienne devant un arrière-plan des Rocheuses.

Le publipostage peut augmenter votre portée en ligne et multiplier les occasions de vente. Notre étude a révélé que les campagnes qui intègrent un article de publipostage suscitent une attention 39 % plus captive (en termes de temps consacré à l’annonce) que celles strictement numériques¹.  Vous gagneriez donc à ajouter le publipostage à votre mix pour attirer davantage l’attention, et susciter un engagement émotionnel plus important et un rappel de la marque plus élevé.

Même dans le monde numérique actuel, où les gens sont constamment bombardés de messages publicitaires, il ne faut pas ignorer l’efficacité du publipostage comme tactique. Alors que les spécialistes du marketing continuent de mettre de plus en plus l’accent sur les médias numériques (tactiques en ligne, sur les médias sociaux et les appareils mobiles), le publipostage demeure un canal efficace, surtout lorsqu’il s’inscrit dans une approche omnicanal.

Si le fait de faire suivre un envoi numérique par une publicité postale en accroît l’efficacité, l’inverse est aussi vrai. Autant les campagnes qui intègrent un article de publipostage sont plus efficaces que les campagnes sont strictement numériques, autant le publipostage est plus percutant s’il suit un message numérique.

Question : Shannon, avez-vous un dernier conseil pour les détaillants en ligne?

Réponse : Si vous ne misez pas déjà le publipostage pour susciter l’engagement de vos clients fidèles et les récompenser, il est temps de l’ajouter à votre mix média. Il a tout pour stimuler vos ventes et même hausser les résultats de vos campagnes numériques.

Sources
¹ Postes Canada. Exploiter la connectivité pour inciter à l’action, 2016